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《高校員工關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)成及其相互關(guān)系》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、高校員工關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)成及其相互關(guān)系 內(nèi)部營銷理論始于20世紀(jì)70年代,經(jīng)過幾十年的發(fā)展內(nèi)部營銷在基礎(chǔ)理論研究、管理應(yīng)用研究和因果關(guān)系實證研究方面都取得了豐碩的成果。內(nèi)部營銷產(chǎn)生于服務(wù)行業(yè)的員工激勵問題,目前關(guān)于內(nèi)部營銷的實證研究對象仍以服務(wù)性企業(yè)為主,少量研究涉及制造業(yè),而關(guān)于高校內(nèi)部營銷的實證研究少之又少。高校作為非盈利性組織,其組織運作模式有別于盈利性組織,加上高校員工的特殊性使得以往實證研究的結(jié)論在高校的適用性令人質(zhì)疑。根據(jù)馬斯洛需要層次理論,服務(wù)行業(yè)一線員工的需要以較低層次的物質(zhì)需要(生理
2、需要和安全需要)為主,而高校教師和研究生的需要主要是較高層次的精神需要(社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)),由此可見服務(wù)性企業(yè)的員工和高校教師的需要有很大程度的差異,這種差異直接導(dǎo)致了在高校內(nèi)部營銷實證研究和應(yīng)用方面應(yīng)有別于服務(wù)行業(yè)。 本文針對高校組織及其員工的特殊性,以高校教師和研究生為研究對象,通過借鑒關(guān)系營銷中關(guān)系質(zhì)量的概念,分析高校員工關(guān)系質(zhì)量的兩個構(gòu)成層面及其相互關(guān)系,并對高校內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量影響高校教師和研究生工作績效的作用機(jī)制進(jìn)行實證分析。這對促進(jìn)高校內(nèi)部營銷與外部營銷的有效整合,構(gòu)建高效的
3、高校服務(wù)利潤鏈具有重要的現(xiàn)實意義?！ ∫?、文獻(xiàn)綜述 20世紀(jì)70年代末,美國服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速,由于服務(wù)產(chǎn)品的不可分離性和易變性等特點,越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)只有滿意的員工才能帶來滿意的顧客。以Berry等為代表的學(xué)者在傳統(tǒng)市場營銷理論的基礎(chǔ)上提出了內(nèi)部顧客、內(nèi)部產(chǎn)品和內(nèi)部營銷等概念。在過去30多年的時間里,關(guān)于企業(yè)內(nèi)部營銷的研究一直為西方學(xué)術(shù)界和管理界所重視,其在理論和應(yīng)用方面都得到了很好的發(fā)展。 RafiqAhmed將內(nèi)部營銷的發(fā)展分為三個階段,即員工激勵和滿意階段、顧客導(dǎo)向階段,以及戰(zhàn)略執(zhí)行和
4、變革管理階段。在員工激勵和員工滿意階段,Berry等首先提出了內(nèi)部營銷的概念,他們認(rèn)為,企業(yè)應(yīng)該運用傳統(tǒng)營銷學(xué)的觀點像關(guān)心外部顧客需求一樣關(guān)注內(nèi)部顧客需要,只有需要得到很好滿足的員工才會向消費者提供更為專業(yè)和熱情的服務(wù)。在顧客導(dǎo)向階段,Gronroos指出,在組織內(nèi)部的員工市場能被有效影響的情況下,可以通過一個類似外部營銷方法的內(nèi)部管理活動來激勵員工,使得員工具備良好的顧客意識、市場導(dǎo)向意識和營銷意識。在戰(zhàn)略執(zhí)行和變革管理階段,AhmedRafiq認(rèn)為,內(nèi)部營銷是有規(guī)劃的管理實踐,可以應(yīng)用企業(yè)外部營
5、銷的方法來改善部門間和員工間的相互關(guān)系,使新觀念、新政策深入人心,以消除員工對組織改革或?qū)嵤┬聭?zhàn)略計劃的抵觸。通過對內(nèi)部營銷發(fā)展階段的回顧,筆者發(fā)現(xiàn),盡管學(xué)術(shù)界對內(nèi)部營銷概念的界定至今仍存在爭議,但不難看出內(nèi)部營銷概念的每一個發(fā)展階段都強(qiáng)調(diào)了用營銷的矢去射管理的的,即用營銷學(xué)的理論和方法來解決組織內(nèi)部的管理問題?！ ?0世紀(jì)80年代,企業(yè)的營銷理念由一次性交易模式轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)性交易模式,后一種觀點認(rèn)為,消費者為企業(yè)帶來的價值在于其一生所購買的企業(yè)產(chǎn)品的總價值帶來的口碑效應(yīng),企業(yè)與顧客之間的良好關(guān)系是企
6、業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證。在這種背景下,Berry首次提出關(guān)系營銷(relationshipmarketing)的概念:關(guān)系營銷是吸引新顧客,并通過維持和增進(jìn)與老顧客的關(guān)系使企業(yè)獲得長期利潤的?！ erry指出,傳統(tǒng)一次性交易模式下的營銷過程只包括吸引新顧客購買企業(yè)產(chǎn)品,但這只是關(guān)系營銷的初始階段。由于組織內(nèi)部市場買賣雙方的交易屬于經(jīng)常發(fā)生的持續(xù)性交易,因此引用外部營銷中的關(guān)系營銷概念作為本文高校內(nèi)部營銷實證研究模型中的自變量加以研究是合適的?！ ￡P(guān)系質(zhì)量(relationshipquality)屬于關(guān)系
7、營銷的研究范疇,指顧客與企業(yè)之間的關(guān)系滿足雙方需求的程度,是顧客對雙方關(guān)系效果的認(rèn)知評價。關(guān)系質(zhì)量探討的是企業(yè)如何與顧客建立并維持良好的關(guān)系,以降低顧客的交易成本,增加顧客對產(chǎn)品、銷售人員和企業(yè)好感,進(jìn)而提高顧客對企業(yè)的忠誠度。大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)同關(guān)系質(zhì)量是一個多維度的概念,但是對于其構(gòu)成的維度沒有一致的結(jié)論,Crosby等在其提出的關(guān)系質(zhì)量理論模型中,把信任和滿意作為關(guān)系質(zhì)量的兩個維度?！ mith認(rèn)為,關(guān)系質(zhì)量至少包括滿意、信任及承諾三個維度。中國學(xué)者在進(jìn)行關(guān)系質(zhì)量實證研究時最常采用的是Smith
8、等人的三維度法。本文將高校員工內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量分為兩個構(gòu)面:團(tuán)隊內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量,以及與學(xué)校其他職能部門的關(guān)系質(zhì)量,其中每個潛變量都由滿意、信任和承諾這三個二級變量構(gòu)成,同時本文根據(jù)員工團(tuán)隊關(guān)系和部門關(guān)系的各自特點分別開發(fā)了相應(yīng)的量表?！ T工工作績效(jobperformance)一直以來就是企業(yè)人力資源管理中的核心問題之一,學(xué)術(shù)界對員工工作績效的定義經(jīng)歷了從結(jié)果績效到行為績效的轉(zhuǎn)變,前者對于績效高低的判斷是以員工的工作結(jié)果為依據(jù)的;后者認(rèn)為績效是行為,而不只是結(jié)果,如Mu
