《危機管理概述》word版

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1、第二章危機管理概述第二章危機管理概述危機管理(EmergencyManagement)有兩種定義。狹義的危機管理含義通常與危機處理的概念一致，指對已經(jīng)發(fā)生的危機事件的處理過程，即是指出現(xiàn)意外情況后的應對措施。廣義的危機管理是指在危機意識或危機觀念的指導下，依據(jù)危機管理計劃，對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機事件進行預測、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理的全過程。也是指為實施快速高效的危機響應而建立的完整管理體系。這包括危機響應機制的預設，響應組織的組建、裝備、培訓和測試。所謂危機管理，就是指組織在經(jīng)營過程中針對組織可能面臨的或正在面臨的危機，而就危機預防、危機識別、危機處理和組織形象恢復管理等行為

2、所進行的一系列管理活動的總稱。危機管理要嚴格遵從危機管理的6F原則，并建立合理而規(guī)范的危機管理體系。59第二章危機管理概述第一節(jié)危機管理令人遺憾的是，在中國部分民航管理者的眼里，組織危機是無法預測和無法管理的，因此，不可能為此設立專門的管理機構，自然也就沒有這方面的人才儲備。所以，一旦發(fā)生危機事件，這些民航組織往往六神無主，驚慌失措，繼而導致應對失策，全盤皆輸。還有部分民航管理者，面對危機束手無策，處理危機毫無誠意和方法，而又聽不得善意的聲音，等等。嚴重影響到中國民航組織的危機管理，影響到民航組織的競爭能力，甚至影響到中國民航的國內(nèi)和國際形象。因此，加強民航組織管理者的危機管理

3、能力培養(yǎng)迫在眉睫。那么什么是危機管理呢？危機管理又包括哪些重要內(nèi)容呢？一、危機管理的概念危機管理有廣義與狹義之分。狹義的危機管理通常與危機處理的概念一致，是指對已經(jīng)發(fā)生的危機事件的處理過程，即出現(xiàn)意外情況后的應對措施，例如災難救援，事故處理，或者事件處置(CrisisManagement)。廣義的危機管理是指在危機意識或危機觀念的指導下，依據(jù)危機管理計劃，對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機事件進行預測、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理的全過程，也是指為實施快速高效的危機響應而建立的完整管理體系。這包括危機響應機制的預設，響應組織的組建、裝備、培訓和測試。目前西方社會說的危機管理，主要是指廣義的危機

4、管理。因此，所謂危機管理，就是指組織在經(jīng)營過程中針對組織可能面臨的或正在面臨的危機，而就危機預防、危機識別、危機處理和組織形象恢復等行為所進行的一系列管理活動的總稱。59第二章危機管理概述二、危機管理的內(nèi)容1.危機的預防最高明的危機管理，不在于危機形成和爆發(fā)以后的干預，而在于排除可能導致危機的種種可能性，也就是危機的預防。要預防危機，首先要將所有可能的突發(fā)危機事件一一列舉出來，考慮其可能發(fā)生的后果，并且估計預防所需的費用。這樣做可能很費事，但卻很必要。因為組織內(nèi)的任何一個人、一個環(huán)節(jié)的失誤或疏忽都可能將整個組織拖入危機。2.為危機管理做準備危機就像死亡和納稅一樣是管理工作中不可

5、避免的，所以必須為危機做好多方面的準備，比如民航組織行動計劃、通信計劃、建立重要關系等。應急方案要按最壞的情況設計，不能留下盲點。例如，美國在1991年發(fā)動第一次海灣戰(zhàn)爭時，一家危機公司為美國政府模擬了128種可能出現(xiàn)的危機，并逐一分析其發(fā)生的或然率，并制訂了相應的危機預案，對發(fā)生幾率高的狀況更是格外重視。雖然其中有許多都沒有發(fā)生，但可以想象，一旦發(fā)生，有一套完整的應急方案將會減少多少不必要的損失。3.危機的確認這個部分的任務是確認預想的危機是否是真的危機。有時候，管理者為他們假想的危機忙碌很長時間后才發(fā)現(xiàn)，真正的危機在別的地方，而不是他們正在忙碌的。以發(fā)生在1994年底的英特

6、爾公司奔騰芯片的事件為例，引發(fā)這場危機的根本原因，是英特爾將公共關系問題當成一個技術問題來處理了。隨之而來的媒體報道簡直是毀滅性的，不久之后，英特爾在其收益中損失了4.75億美元。更可笑的是，當公司愿意更換芯片時，很少有用戶肯接受。估計僅有大約1%～3%的個人用戶更換了芯片。其實，人們并不是真的要更換芯片，他們只要知道他們有權利換就行了。59第二章危機管理概述在民航業(yè)，經(jīng)常也會出現(xiàn)旅客抱怨的事情本身并不是危機，旅客只是希望有一個情緒發(fā)泄或民航對這一事情的態(tài)度，所以，有時候我們的處理方式不但沒有解決危機，反而更增加了旅客新的抱怨，引發(fā)了更大的危機。這個部分的危機管理通常是最富有挑

7、戰(zhàn)性的。經(jīng)驗告訴我們，在尋找危機發(fā)生的信息時，管理人員最好聽聽組織上下各種人的看法，并與自己的看法相互印證。4.危機的控制危機爆發(fā)時的破壞力最大，因此本階段的危機管理也最重要。第一步要做的就是遏制危機。這要求危機處理部門要在最短的時間內(nèi)掌握并控制危機形勢，將損失降至最低限度。在這個時候，讓一群人專職從事危機的控制工作，是一種非常明智的做法。第二步要做的是防止危機的蔓延，把危機限定在一定的范圍之內(nèi)。一種途徑是通過迅速有效的反應防止危機擴大，例如，在“9·11”恐怖襲擊事件后，美國交通部緊急指示