牟雅萍飯店服務(wù)心理教案.doc

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1、.第一章、飯店服務(wù)中的人際交往心理一、教學(xué)目的、要求：1、掌握人際交往中的認(rèn)知效應(yīng)。2、理解飯店服務(wù)中客我交往的特點(diǎn)。3、掌握如何實(shí)現(xiàn)客我交往的“雙贏”。二、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：1、人際交往中的認(rèn)知效應(yīng)；2、如何實(shí)現(xiàn)客我交往的“雙贏”。三、教學(xué)方法：講述法四、學(xué)時(shí)：6課時(shí)五、教學(xué)過程：第一節(jié)、人際交往中的認(rèn)知效應(yīng)一、首因效應(yīng)1、概念指第一次認(rèn)識(shí)留下的印象或最先的印象，即日常生活中所說的“第一印象”。2、特征（1）表面性（2）片面性3、建立良好的第一印象的素質(zhì)包括：（1）明確的角色意識(shí)（2）敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力（3

2、）出色的表現(xiàn)能力4、較強(qiáng)的感染力二、近因效應(yīng)..1、概念指“最后的印象”對(duì)認(rèn)知主體的認(rèn)知過程所產(chǎn)生的重要影響。2、首因效應(yīng)與近因效應(yīng)所起作用（1）某人的兩種信息連續(xù)被人感知時(shí)，如果被人感知的時(shí)間間隔較短，首因效應(yīng)產(chǎn)生作用大；如果信息繼續(xù)被人感知而時(shí)間間隔較長(zhǎng)，則近因效應(yīng)產(chǎn)生作用大。（2）認(rèn)知者在與陌生人交往時(shí)，首因效應(yīng)起較大的作用；而認(rèn)知者與熟人交往時(shí)，近因效應(yīng)則起較大的作用。（3）首因效應(yīng)和近因效應(yīng)空間哪一個(gè)作用更大，更重要的是取決于認(rèn)知主體的價(jià)值選擇和價(jià)值評(píng)價(jià)。三、暈輪效應(yīng)1、概念又稱光環(huán)效應(yīng)，是指在認(rèn)知者對(duì)認(rèn)

3、知客體的某種人格特征形成固定印象（或好或壞）之后，認(rèn)知主體就傾向于據(jù)此推論該人其他方面的特征。2、暈輪效應(yīng)的作用如果某人的某些方面被感知是好的，其他的一切個(gè)人收入個(gè)性特點(diǎn)都被認(rèn)知為“好”的；反之，則往往把他的任何個(gè)性特點(diǎn)都被認(rèn)知為“不好”的。四、刻板印象1、概念指人們對(duì)某個(gè)社會(huì)群體形成的一種概括而固定的看法。2、刻板印象對(duì)人們的社會(huì)認(rèn)識(shí)的影響（1）從積極方面來看，它有助于簡(jiǎn)化人們的認(rèn)知過程，為人們迅速適應(yīng)社會(huì)生活環(huán)境提供了一定的便利。（2）從消積方面來看，由于刻板印象一經(jīng)形成就具有較高的穩(wěn)定性，很難隨著現(xiàn)實(shí)的改變而

4、發(fā)生變化。..作業(yè):P241第二節(jié)、飯店服務(wù)中的人際交往一、影響人際交往的因素1、鄰近因素2、相似因素3、互補(bǔ)因素4、個(gè)體因素二、飯店服務(wù)中客我交往的特點(diǎn)1、不對(duì)等性2、短暫性3、公務(wù)性4、個(gè)體與群體的兼顧性三、組織內(nèi)的人際關(guān)系1、組織活動(dòng)中的人際關(guān)系（1）如果交往雙方的心理需要都得到滿足，那么人們之間就會(huì)產(chǎn)生并保持一種親近的關(guān)系；如果一方對(duì)另一方不尊重，另一方則會(huì)產(chǎn)生不安，雙方就會(huì)形成疏遠(yuǎn)的關(guān)系；（2）飯店行業(yè)中，組織人際關(guān)系良好，員工之間感情關(guān)系融洽，員工的士氣就會(huì)高漲，對(duì)生產(chǎn)、工作產(chǎn)生積極性和熱情，生產(chǎn)和工作

5、效益提高；反之，組織人際關(guān)系較差，員工之間關(guān)系緊張，削弱組織的內(nèi)聚力，降低生產(chǎn)和工作效益。2、改善組織中人際關(guān)系的途徑（1）建立堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)班子。（2）創(chuàng)立有利的組織環(huán)境和良好的交往氣氛。（3）建立合理的組織機(jī)構(gòu)和采取必要的組織措施。..（4）提高組織成員的自我修養(yǎng)。四、人際交往技巧在飯店服務(wù)中的應(yīng)用1、建立正確的自我認(rèn)知2、主動(dòng)與客人交往3、根據(jù)客人的需要提供服務(wù)4、顯示個(gè)人魅力5、注意人際交往中的報(bào)答作用作業(yè)：P242、3、4第三節(jié)、如何實(shí)現(xiàn)客我交往的“雙贏”一、如何理解客我交往的“雙贏”1、堅(jiān)持“雙贏”原則的必

6、要性人與人交往的四種不同結(jié)局：（1）我勝你敗——我得意，你受氣（2）你勝我敗——你得意，我受氣（3）兩敗俱傷——我有氣，你有氣（4）雙勝無敗——我滿意，你滿意飯店工作者在與客人的交往中要以“雙勝無敗”為目標(biāo)。2、“雙贏”的含義雙方都得到了自己想要得到的東西，即使沒有得到自己想得到的一切，但雙方都得到了自己最想要的東西；或者沒有得到自己最想得到的東西，但是雙方都得到了自己應(yīng)該得到的東西，這就是雙贏。3、“雙贏”原則與服務(wù)（1）“客人總是對(duì)的”不是對(duì)事實(shí)的判斷。即使真的是客人不對(duì)，也決不要說客人不對(duì)，而要把對(duì)讓給客人。

7、..（2）“分清是非”不等于“爭(zhēng)輸贏”。二、“雙贏”的策略1、克服認(rèn)知偏差2、表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度（1）服務(wù)態(tài)度的心理功能：A、正向功能：感召功能、感化功能B、負(fù)向功能：逐客功能、激化功能（2）表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度的方法A、建立良好的第一印象B、自我提高C、完善服務(wù)行為D、改善服務(wù)環(huán)境3、戰(zhàn)勝自卑4、養(yǎng)成禮儀風(fēng)范（1）端莊的儀表A、體貌要給客人以健康、精神的感覺B、服飾要給客人以舒適、端莊的感覺C、行為風(fēng)度要給客人以穩(wěn)重、文雅、親切、瀟灑的感覺（2）禮貌的待客方式。5、明確角色誠(chéng)懇為客人服務(wù)，尊重客人，對(duì)飯店工作者來說

8、，飯店越高檔，紀(jì)律越嚴(yán)，勞動(dòng)強(qiáng)度越大，受委屈越多，角色責(zé)任也越大。作業(yè)：P245本章小結(jié)..生活在社會(huì)中的人不可避免地要與他人發(fā)生人際關(guān)系,服務(wù)行業(yè)更是如此,是一個(gè)與人高頻率接觸的行業(yè)。飯店服務(wù)工作中的人際關(guān)系大多數(shù)是短暫的，客人在消費(fèi)過程中要獲得充分的愉悅，并得到更多的享受，就需要在整個(gè)住店過程中有良好的人際關(guān)系。那么，飯店接待人員就要維持服務(wù)工作中良好的