旅游景區(qū)游客管理

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1、旅游景區(qū)游客管理目錄摘要2關(guān)鍵詞3一、前言3二、游客管理概念、內(nèi)容31.游客管理定義32.旅游管理內(nèi)容3三、北京旅游景區(qū)游客管理現(xiàn)狀分析41.游客容量管理42.游客滿意度管理43.游客行為管理54.游客體驗(yàn)管理55.游客投訴管理66.游客安全管理6四、旅游景區(qū)游客管理面臨的問題61.人性化管理不夠全面62.加強(qiáng)景區(qū)建設(shè)63.游客對(duì)旅游資源的潛在破壞74.旺季時(shí)游客擁擠會(huì)帶來(lái)一系列的問題75.旅游安全問題7五、景區(qū)游客管理措施71.重視游客管理意識(shí)82.進(jìn)行人性化管理83.建立健全服務(wù)設(shè)施84.給游客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息95.對(duì)游客的指導(dǎo)和限制96.實(shí)行游客分流

2、對(duì)策或隊(duì)列管理97.預(yù)防和處理游客安全問題108.游客不文明行為的引導(dǎo)、管理措施10六、總結(jié)11參考文獻(xiàn)：11摘要游客管理是旅游管理的重要突破點(diǎn)，提升旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。由于特殊的政治經(jīng)濟(jì)地位和歷史文化價(jià)值，北京擁有豐富的旅游資源，旅游業(yè)已成為北京現(xiàn)代國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)的發(fā)展及所創(chuàng)造的價(jià)值，除了受旅游資源的限制外，在很大程度上還受管理水平及城市總體形象的影響，而后者與城市的總體開發(fā)與規(guī)劃密切相關(guān)。游客對(duì)旅游環(huán)境以及對(duì)旅游產(chǎn)品的心理感受情況，即游客滿意度，是城市旅游資源開發(fā)和城市旅游發(fā)展規(guī)劃的重要依據(jù)。本文以北京景區(qū)游客管理為例，從游客管理容量、滿

3、意度、行為、體驗(yàn)、投訴、安全管理方面北京景區(qū)內(nèi)游客管理存在優(yōu)勢(shì)和不足，提出景區(qū)游客管理措施，從重視游客管理意識(shí)、建立健全服務(wù)設(shè)施、進(jìn)行人性化管理等方面進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)游客管理，最終提升旅游業(yè)的發(fā)展，促使旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)旅游目的地可持續(xù)發(fā)展前提下實(shí)現(xiàn)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)最大化發(fā)展。為我國(guó)景區(qū)游客管理提供建設(shè)提供一些理論參考和管理措施依據(jù)。關(guān)鍵詞旅游景區(qū)游客管理北京景區(qū)一、前言游客管理是景區(qū)管理的重要組成部分，通過組織和管理游客的行為活動(dòng)，通過調(diào)控和管理來(lái)強(qiáng)化旅游資源和環(huán)境的吸引力，在提高游客的滿意度和體驗(yàn)質(zhì)量同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游景區(qū)資源的可持續(xù)發(fā)展。游客管

4、理是保障旅游景區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，游客管理可以減少游客因不文明行為對(duì)景區(qū)資源和環(huán)境的破壞，倡導(dǎo)文明的社會(huì)文化氛圍。不僅可以保護(hù)旅游資源、優(yōu)化游覽環(huán)境、保證游客心情暢快，從而提升游客的滿意度，促進(jìn)景區(qū)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、游客管理概念、內(nèi)容1.游客管理定義游客管理是指旅游管理部門或機(jī)構(gòu)通過運(yùn)用科技、教育、經(jīng)濟(jì)、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過程，通過對(duì)游客容量、行為、體驗(yàn)、安全等的調(diào)控和管理來(lái)強(qiáng)化旅游資源和環(huán)境的吸引力，提高游客體驗(yàn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)旅游資源的永續(xù)利用和旅游目的地經(jīng)濟(jì)效益的最大化。2.旅游管理內(nèi)容游客管理包括對(duì)游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客

5、滿意度管理、游客行為管理、游客體驗(yàn)管理、游客影響管理、游客安全管理等。三、北京旅游景區(qū)游客管理現(xiàn)狀分析1.游客容量管理北京景區(qū)在處理季游客容量問題有著獨(dú)特的方式，淡旺季浮動(dòng)門票和單行線路以及修建多條行走路線是對(duì)游客容量很好的處理，減少了在旅游旺季因游客數(shù)量激增而引起游客排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、滿意度下降比較突出的問題，增加了游客滿意度和體驗(yàn)感。例如，故宮在旅游旺季只允許從天安門進(jìn)神武門出，而不允許反方向行走路線，故宮內(nèi)中軸線上的大殿以及珍寶館都是如此，這樣就有效的控制了游客流量高峰期造成的擁擠局面，不僅節(jié)省了游客參觀的時(shí)間而且提高了游客的滿意度。像頤和園、香山及圓明園這種

6、規(guī)模比較大的景區(qū)，則修建了很多條不同方向的路，以及在空間比較大或者景色比較美的地方修建大規(guī)模的休息區(qū)等等，這些措施在分流游客流量方面發(fā)揮了重要作用。2.游客滿意度管理北京景區(qū)要求根據(jù)游客需求，提供人工導(dǎo)游（講解）服務(wù)；導(dǎo)游人員數(shù)量適當(dāng)，能夠滿足景區(qū)日常需求。1A至3A級(jí)旅游景區(qū)要求采用中英雙語(yǔ)種導(dǎo)游，4A級(jí)（含）以上文物?類景區(qū)要求提供普通話和2種以上外語(yǔ)的導(dǎo)游服務(wù)；4A級(jí)（含）以上景區(qū)應(yīng)配備高級(jí)導(dǎo)游員或講解員。導(dǎo)游人員信息應(yīng)公示，用中英兩種文字說(shuō)明，要求照片和文字信息齊全、準(zhǔn)確，展示牌美觀、醒目。根據(jù)游客需求，提供自助語(yǔ)音導(dǎo)游器服務(wù)，使用外語(yǔ)語(yǔ)種能滿足游客需

7、求。根據(jù)團(tuán)隊(duì)游客需求，提供無(wú)線無(wú)噪音講解器服務(wù)。如故宮提供多語(yǔ)言講解器，每次消費(fèi)為20元或30元不等。設(shè)置專用的游客休息區(qū)，面積要適當(dāng)，能夠滿足高峰期游人的需要；座椅數(shù)量能夠滿足游客需要，擺放合理，進(jìn)出方便；注重休息氛圍的營(yíng)造，與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離，要求安靜、視野開闊；室內(nèi)要有適當(dāng)盆景、盆花或其他裝飾品擺放；提供免費(fèi)飲水服務(wù)；設(shè)置休閑茶飲服務(wù)臺(tái)，有專人服務(wù)；提供茶飲或咖啡服務(wù)，價(jià)格要公示。設(shè)置景區(qū)導(dǎo)游圖示、宣傳展板；提供正式出版印刷的導(dǎo)游圖、明信片、畫冊(cè)、音像制品、研究論著、科普讀物等；有條件可設(shè)置景區(qū)沙盤、多媒體放映廳、展示廳。提供雨傘租借、手機(jī)、攝（

8、照）像機(jī)免費(fèi)充電、小件物品寄存、失物招