飯店服務(wù)心理學(xué)緒論

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1、孫婷婷飯店服務(wù)心理學(xué)在現(xiàn)實生活中這是一個常常被誤解的問題學(xué)過心理學(xué)就能夠猜透別人在想什么嗎？心理學(xué)就是心靈學(xué)？就是催眠、符咒、預(yù)知術(shù)？心理學(xué)是什么？心理學(xué)Psychology來源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。公元前4世紀(jì)亞里士多德就寫了《論靈魂》探索意識的起源。在2000年前，古希臘人就把“認(rèn)識你自己”作為銘文刻在阿波羅神廟的門柱。人類就沒有停止過對自身心理現(xiàn)象的探索。心理學(xué)——一門探索人類奧秘的科學(xué)，是研究人和動物心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的一門科學(xué)。1879年馮特在萊比錫大學(xué)建立世界上第一個心理學(xué)實驗室，標(biāo)志現(xiàn)代心理學(xué)的誕生。心理學(xué)是什么？有人說過人人都是心理學(xué)家。這說明心理現(xiàn)象的普遍

2、性和人們對自身心理的意識和探索的永恒性。心理學(xué)是什么？心理學(xué)分類:傳統(tǒng)心理學(xué)科學(xué)心理學(xué)精神分析心理學(xué)（弗洛伊德）行為主義心理學(xué)（華生）人本主義心理學(xué)（馬斯洛）心理學(xué)是什么？什么是服務(wù)？西方認(rèn)為服務(wù)就是SERVICES--Smile（微笑）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E--Excellent（出色）：其含義是服務(wù)人員將每一服務(wù)程序，每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。(向右的咖啡杯)R--Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V--Viewing（看待）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要向其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I--Inviting（邀請

3、）：其含義是服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C--Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)人員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E--Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)人員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)人員在關(guān)心自己。盧茲比薩餅內(nèi)藏了祝福話語紙條的比薩餅被稱為“盧茲比薩餅”，并成為意式西餐里的一道文化大餐。出乎意料的收獲，哪怕很小，也能讓人感到巨大的驚喜。也許，只有出乎意料才能讓你的心靈喜出望外。旅游服務(wù)就是讓顧客的期待不落空，甚至?xí)r常有超乎期待的驚喜

4、。普通心理學(xué)研究內(nèi)容飯店服務(wù)西方飯店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICES--Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E--Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。(向右的咖啡杯)R--Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V--Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要向其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I--Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C--Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)

5、造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E--Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。飯店服務(wù)心理學(xué)心理學(xué)在飯店服務(wù)活動中的應(yīng)用正常成年人作為飯店消費者時的心理現(xiàn)象及其發(fā)展規(guī)律和飯店員工的心理現(xiàn)象及發(fā)展規(guī)律。讓顧客感動的服務(wù)盧茲比薩餅內(nèi)藏了祝福話語紙條的比薩餅被稱為“盧茲比薩餅”，并成為意式西餐里的一道文化大餐。出乎意料的收獲，哪怕很小，也能讓人感到巨大的驚喜。飯店服務(wù)就是讓顧客的期待不落空，甚至?xí)r常有超乎期待的驚喜。飯店服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科基礎(chǔ)心理現(xiàn)象行為組織活動個體群體心理活動對每個人

6、來說并不陌生，我們每天醒著的時候，每時每刻都進(jìn)行著心理活動，無論是我們意識到還是沒有意識到。如我們每天享用的“色、香、味、音樂”，這里就包含了視覺、嗅覺、味覺、聽覺，以及心理愉悅的情緒體驗；每天與他人交往的人際情感體驗；每天處理問題的思維過程等等。普通心理學(xué)研究內(nèi)容各個心理現(xiàn)象都是密切聯(lián)系，互相制約的。人的認(rèn)識過程和意識過程中總是伴隨著一定的情緒情感活動；人的情緒情感過程、意識過程又是以認(rèn)識過程為前提；情緒情感和意志活動又促進(jìn)了人的認(rèn)識的發(fā)展和深入；心理過程是個性心理之源，反過來，個性心理又制約著心理過程。普通心理學(xué)研究內(nèi)容行為人做的任何事情都是行為心理支配行為又通過行為表現(xiàn)出來外顯行為

7、內(nèi)隱行為普通心理學(xué)研究內(nèi)容社會心理學(xué)是研究個體和群體的社會心理現(xiàn)象的心理學(xué)分支。個體社會心理現(xiàn)象指受他人和群體制約的個人的思想、感情和行為。群體社會心理現(xiàn)象指群體本身特有的心理特征，如群體凝聚力、社會心理氣氛、群體決策等。從眾心理表現(xiàn)社會心理學(xué)的研究內(nèi)容從眾指個人受到外界人群行為的影響，而在自己的知覺、判斷、認(rèn)識上表現(xiàn)出符合于公眾輿論或多數(shù)人的行為方式。大家想想現(xiàn)實生活中有哪些是從眾現(xiàn)象？排隊電影《變形金剛》電視購物：已經(jīng)售出多少臺