(答案) 云客服服務技巧

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1、（新招考試）（云客服服務技巧）考試開始時間：2013-11-3009:00:00考試結束時間：2013-12-0912:00:00考試時長(分鐘)：30試卷總分：10通過分數(shù)：8得分：10可考試次數(shù)：2實際考試次數(shù)：1狀態(tài)：已通過第1題(單選題，分值：1分)會員反復拒絕接受當前客服的服務，可聯(lián)系哪個旺旺確定處理辦法？A.云服務培訓咨詢B.云客服現(xiàn)場管理C.云服務現(xiàn)場指導D.云客服咨詢服務答案：C回答：C得分：1第2題(單選題，分值：1分)以下描述錯誤的是：A.會員進入后，都需要用主動用開頭語進行問候B.服務過程中若遇到需要查詢的地方，要主動告知會員耐心等待C.一

2、個問題處理完后，要主動咨詢是否有其他需要咨詢的問題D.服務結束后，邀請會員對我的服務進行滿意度評價也是可以的答案：D回答：D得分：1第3題(單選題，分值：1分)當會員一直不說明業(yè)務問題（什么業(yè)務問題都不說進來就只是辱罵），并一直在辱罵，我們至少提醒幾次才能關閉對話框？A.1次B.2次C.3次D.4次答案：C回答：C得分：1第4題(單選題，分值：1分)若是對質檢結果進行申訴可以直接旺旺聯(lián)系：A.質檢查詢B.質檢反饋C.云服務現(xiàn)場指導D.質檢申訴答案：D回答：D得分：1第5題(單選題，分值：1分)若小二對投訴處理有異議，或有其他理由申訴，可以在收到投訴郵件之后的幾個

3、工作日內申訴：yunkefutousu@taobao.com？A.2個B.5個C.7個D.10個答案：A回答：A得分：1第6題(判斷題，分值：1分)遇到電腦bug的時候（主要是指云客服平臺出現(xiàn)的故障，如突然發(fā)不出去消息了），要及時將自己的情況報備給旺旺“云服務現(xiàn)場指導”答案：正確回答：正確得分：1第7題(判斷題，分值：1分)若績效不合格，將在下個月直接降級并且云客服的工資將打8折答案：正確回答：正確得分：1第8題(判斷題，分值：1分)盜圖、假貨，侵權、違禁技能線的客服遇到會員一定要求指定客服處理的時候可以咨詢聊天群專家進行確認答案：正確回答：正確得分：1第9題(

4、判斷題，分值：1分)當會員較真一個業(yè)務點時，一定要給出結果的時候我們應該引導他去其他路徑咨詢詳細情況或者聯(lián)系熱線反饋答案：錯誤回答：錯誤得分：1第10題(判斷題，分值：1分)遇到所有會員反饋過來的投訴問題，我們需要統(tǒng)一反饋給“tousu值日生”答案：錯誤回答：錯誤得分：1