公務(wù)接待業(yè)務(wù)培訓(xùn)(講課)

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1、圍繞中心狠抓細節(jié)努力提高公務(wù)接待工作質(zhì)量根據(jù)會議安排，由我來談一下集團公司的公務(wù)接待工作。近期，《集團公司對外接待工作辦法》已印制下發(fā)，對接待工作的范圍、分工、程序及要求等進行了規(guī)范。依據(jù)本辦法，我著重就接待工作程序中的細節(jié)、應(yīng)該注意的問題和搞好接待工作的主要措施三個方面談一下個人在工作實踐中的一些體會，與大家共同交流。當今社會，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)內(nèi)外交往日益增多，接待工作已由單純的迎來送往、安排吃住發(fā)展為順暢上下級關(guān)系，密切企業(yè)內(nèi)外聯(lián)系，贏得社會各界支持的一項重要工作，是公司行政事務(wù)和經(jīng)營活動的重要組成部分。辦公室主任是接待工作的組織者、協(xié)調(diào)者、參與者，辦公室主任的工作水平直接影響到接

2、待質(zhì)量，因此，要把接待工作放在日常辦公室工作的重要位置。如何搞好公務(wù)接待工作？我個人認為，要緊緊圍繞生產(chǎn)經(jīng)營這個中心，始終以飽滿的工作熱情和嚴謹細致的工作作風(fēng)，通盤考慮，周密安排，遵章守紀，勤儉節(jié)約，提高接待工作質(zhì)量。一、接待工作程序中的細節(jié)1、12接待前的準備工作。來賓接待的準備工作是整個接待工作的重要組成部分，又是搞好接待工作的前提基礎(chǔ)。準備工作做得充分，接待工作就有了扎實的基礎(chǔ)，防止發(fā)生忙亂、被動的現(xiàn)象。準備工作做得不充分，就難以達到應(yīng)有的工作質(zhì)量和接待效果。因此，要高度重視接待準備階段的工作，把工作做到來賓抵達之前，力爭主動。（不是力爭，是必須，不可能有任何的失誤）要盡可能了解來賓的基

3、本狀況。詳細詢問來賓的單位、人數(shù)、姓名、性別、職務(wù)、級別、年齡、民族、來意、到達及停留時間、日程安排等等，尤其是主賓的個人簡況，例如：籍貫、學(xué)歷、學(xué)位、專業(yè)、專長、偏好、著述、知名度、健康狀況等等，特別要了解清楚是否有少數(shù)民族，有什么風(fēng)俗習(xí)慣，在安排食宿上有什么需要注意的地方。如果來賓，尤其是主賓此前來訪過，則在接待規(guī)格上要注意前后協(xié)調(diào)一致。無特殊原因時，一般不宜隨意在迎賓時升格或降格。來賓如能報出自己一方的計劃，例如，來訪的目的、來訪的行程、來訪的要求等等，在力所能及的前提之下，應(yīng)當在迎賓活動之中兼顧來賓一方的特殊要求，盡可能地對對方多加照顧。要對來賓乘坐的交通工具的班次、到達時間準確掌握。

4、據(jù)此，將以上基本情況及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，聽取領(lǐng)導(dǎo)對接待工作的指示要求。制定接待計劃。在賓客到達前，應(yīng)對整個接待工作做出通盤考慮、周密安排，一定要詳盡制定迎接來賓的具體方案，可有助于使接待工作避免疏漏，減少波折，更好地、按部就班地順利進行。要根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)提出的接待意見和來賓的意圖、要求，制定詳細的接待計劃或方案，包括接待部門、規(guī)格、日程安排、陪同人員、匯報內(nèi)容、活動方式、交通用車、住宿餐飲、參觀娛樂、安全保衛(wèi)、禮品準備、12費用預(yù)算等內(nèi)容，要向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)審核批準，由領(lǐng)導(dǎo)出面或受領(lǐng)導(dǎo)委托，召集參加接待的工作人員開會，逐項分劈任務(wù)，把責(zé)任落實到人頭，并聽取意見；在對所承擔(dān)的工作確認無異議后，要

5、求限期落實。還要把接待日程安排表印發(fā)給各相關(guān)部門或人員，便于相互協(xié)同配合，也可把一些項目單獨印表（如接站表、使用會議室時間表等），使具體執(zhí)行部門和人員有依有據(jù)，提早準備。集團機關(guān)搬遷新址后，受辦公室委托，我負責(zé)并參與了所有來賓、領(lǐng)導(dǎo)的接待工作，從3月至8月，集團機關(guān)共接待21次。下面我就談一下在接待工作中的體會和認知。按照事先擬定并經(jīng)批準的接待計劃，首先我們指定專人作為各部門工作聯(lián)絡(luò)人，負責(zé)組織和通知事項，并依據(jù)制定的《會議接待標準》、《會務(wù)操作標準》具體落實；按照《會議接待標準》接待負責(zé)人與接待牽頭部門確認此次接待工作的性質(zhì)、級別：緊急接待還是一級接待（正常接待）；按照慣例及《接待方案》需要

6、哪幾個部門配合；機關(guān)服務(wù)中心設(shè)：保潔部、客服部、安保部、工程部、餐廳；安排落實內(nèi)容包括：接待負責(zé)人通知方式（工具）；各部門主管接到接待通知后需要做什么工作；人員工作如何分配；各部門工作標準；各部門工作準備到位時間的確認；貴賓到達時間確認；貴賓隨行人員數(shù)量；會議室的選擇、確認；歡迎標語內(nèi)容及確認；參觀路線。如客服部，禮賓人員接到接待通知后會按照目前《客服人員排班表》，前臺禮賓負責(zé)全程引導(dǎo)，在引導(dǎo)過程中則使用標準規(guī)范行進禮儀，樓層會議專員則需以標準站姿在會議室或貴賓接待室門口等候，會議服務(wù)過程則按照《會務(wù)操作標準》規(guī)范操作。這些程序都是《接待方案》中必須安排、落實、確認的問題，事情雖小，12意義重

7、大，任何細節(jié)出現(xiàn)紕漏，都可能影響到中鐵十局的企業(yè)形象。最后是檢查落實。對重大接待工作，在賓客到達前，負責(zé)接待工作的領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)檢查落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正；接待工作結(jié)束后，集團機關(guān)負責(zé)接待工作的部門及相關(guān)負責(zé)人還要按照慣例開會，總結(jié)本次接待工作中不足，修改接待方案，使以后接待工作更加完善。2、接待中的服務(wù)工作。單就迎賓而言，最為重要的有五項內(nèi)容。即一是迎賓方式，二是迎賓人員，三是迎賓時間，四是迎賓