淺析飯店前臺(tái)服務(wù)心理

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1、淺析飯店前臺(tái)服務(wù)心理摘要：文章通過分析影響飯店前臺(tái)服務(wù)的心理因素，運(yùn)用相關(guān)心理學(xué)理論，對(duì)飯店前臺(tái)服務(wù)過程中的“暈輪效應(yīng)”及客我溝通等問題進(jìn)行闡述，得出了重視飯店前臺(tái)服務(wù)心理對(duì)提高飯店服務(wù)水平有較大影響的結(jié)論。關(guān)鍵詞：飯店前臺(tái)；服務(wù)心理；暈輪效應(yīng)；客我溝通飯店的前臺(tái)向賓客提供了客房預(yù)定、迎送賓客、辦理入住、問題咨詢、離店結(jié)賬等等一系列服務(wù)，它如同一扇窗口代表著整個(gè)飯店的總體形象。作為飯店的綜合性服務(wù)部門，前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目В多，客人在前臺(tái)所需要解決９的問題也往往是最多的。同換時(shí)，客人也常常通過飯店前蛹臺(tái)服務(wù)來聯(lián)想整個(gè)飯店的服務(wù)水平，因此優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的重心之踞一

2、，客人對(duì)前臺(tái)服務(wù)工作的契評(píng)價(jià)關(guān)系重大。在實(shí)際工作煺中，客人對(duì)前臺(tái)服務(wù)的感知灄會(huì)受到多方面心理因素的影墓響，掌握好前臺(tái)服務(wù)的心理因素并在工作中得以恰當(dāng)運(yùn)①用將是前臺(tái)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的臠基礎(chǔ)。一、飯店前臺(tái)服務(wù)洋的“暈輪效應(yīng)”客人進(jìn)入戾飯店，首先是用感覺器官去犒感知周圍的事物，然后通過靳思維做出初步的評(píng)價(jià)，心理學(xué)意義上的“暈輪效應(yīng)”就胼在此時(shí)形成。人們對(duì)任何事易物的第一印象也由“暈輪效翼應(yīng)”將其深刻地印在腦海中，并且常常會(huì)影響到以后對(duì)眉事物的評(píng)價(jià)。前臺(tái)作為飯店輿迎接賓客的第一站，在整個(gè)是飯店的服務(wù)環(huán)節(jié)上具有重要賃的戰(zhàn)略地位。形成“暈輪孑效應(yīng)”所產(chǎn)生的心理需求因噬素在這個(gè)關(guān)鍵的心

3、理攻占棚點(diǎn)上，前臺(tái)服務(wù)的提供勢(shì)必鷗應(yīng)最大程度地滿足賓客的期喋望值，在第一印象時(shí)就讓賓鏊客為飯店打出高分，奠定一┚個(gè)盡可能高的心理滿意度的升基石。與其說要順利達(dá)成賓悍客提出的要求，不如說要盡鄹量滿足賓客的心理需求。經(jīng)有關(guān)研究表明，賓客在進(jìn)入飯店到達(dá)前臺(tái)后的服務(wù)心理退需求一般有以下方面：1戥、受到禮遇與尊重的心理需Ｎ求。當(dāng)賓客踏入飯店，在前椹臺(tái)尋求禮遇與尊重的心理需神求特別強(qiáng)烈和敏感。他們期帆望前臺(tái)熱情隆重的接待服務(wù)迦，看到笑臉，聽到禮貌的語戀言；期望自己的人格、隱私剿、愛好、信仰等都能被尊重；期望前臺(tái)服務(wù)人員能耐心紜傾聽自己的要求，仔細(xì)解答蚰提出的問題。這種要求禮遇衛(wèi)與

4、尊重的心理期望進(jìn)入到一卮個(gè)得到重視、令人愉快的環(huán)鷸境氛圍之中。2、真誠(chéng)、Ч友好的心理需求。通常來講曖，賓客對(duì)真誠(chéng)、友好的心理邪需求會(huì)體現(xiàn)在對(duì)飯店服務(wù)消回費(fèi)的全過程中。在前臺(tái)與接株待員直接的溝通交流更深刻Ⅷ地影響賓客的服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)，因此，賓客在到達(dá)前臺(tái)后鉉對(duì)飯店服務(wù)產(chǎn)生心理體驗(yàn)的臊評(píng)價(jià)時(shí)，會(huì)將服務(wù)人員是否粳真誠(chéng)、友好放在首位。3妃、尋求便捷服務(wù)的心理需求執(zhí)。賓客對(duì)于飯店的想象往往掇是溫馨的，如家一般方便體放貼的。而在前臺(tái)辦理入住登半記或離店手續(xù)時(shí)，他們對(duì)時(shí)滾間較為敏感，不希望在前臺(tái)溴耽誤較長(zhǎng)的時(shí)間。如果耗時(shí)Е較長(zhǎng)、手續(xù)繁復(fù)，往往會(huì)降砝低顧客對(duì)于歸屬感、親切感漚以及便捷度的感

5、知水平。因此，飯店前臺(tái)高效專業(yè)、熟練快速的服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)于賓客噎的心理體驗(yàn)構(gòu)建是較為重要的。4、好奇求知的心理需求。飯店對(duì)于新進(jìn)賓客來泊說是一個(gè)嶄新的地方，處處是陌生，處處是未知。同時(shí)就，初來乍到的賓客對(duì)旅游目園的地的景觀、物產(chǎn)、風(fēng)土人皇情都不太了解。他們到達(dá)前皓臺(tái)具有好奇求知的心理。他窨們需要了解飯店提供的各種槎服務(wù)以及客房的等級(jí)、價(jià)格腚；需要了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景名勝萌、購(gòu)物中心、交通路線等狀ㄢ況。所以，前臺(tái)應(yīng)備有一些相關(guān)資料供賓客使用，接待憮人員也應(yīng)該充分了解這些信息知識(shí)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答，以滿足賓客的好奇求知心理。螭利用“暈輪效應(yīng)”樹立優(yōu)浚質(zhì)前臺(tái)形象由于存在心理上

6、的“暈輪效應(yīng)”，善于運(yùn)女用心理效應(yīng)，打造優(yōu)質(zhì)的前ォ臺(tái)服務(wù)形象，將對(duì)整個(gè)飯店仄樹立在賓客心目中的良好形覆象有極大的正面促進(jìn)作用。洗因此，飯店應(yīng)該從各個(gè)方面朝加強(qiáng)賓客對(duì)前臺(tái)服務(wù)形象的〉心理感知度。1、飯店前軛臺(tái)環(huán)境布局方面。前臺(tái)是整篁個(gè)飯店對(duì)外展示的平臺(tái)，是艷賓客進(jìn)入飯店后最先看到的關(guān)景象。雖然在時(shí)間上賓客在院前臺(tái)停留是較為短暫的，但買形成的印象會(huì)在腦海中保留魴很長(zhǎng)時(shí)間。因此，前臺(tái)的環(huán)料境和布局應(yīng)注意合理和諧，注重美學(xué)美感，充分利用環(huán)粢境對(duì)人的心理作用，帶給賓客美觀舒適的感受。2、嵫前臺(tái)員工的儀容儀表方面。沫前臺(tái)員工的儀容儀表是其精卓神面貌的外在體現(xiàn)，是給客庥人良好印象的重

7、要條件。整齊美觀的制服、精致素雅的剜妝容、自然禮貌的儀表都會(huì)吲引發(fā)客人發(fā)自內(nèi)心產(chǎn)生信賴和親近感的心理效果，使賓可客倍感“賓客至上”、“賓啪至如歸”的溫暖，留下良好貽的第一印象。3、前臺(tái)員籃工的言行態(tài)度方面。前臺(tái)服常務(wù)人員的語言和態(tài)度直接影沼響到賓客的心理活動(dòng)。有的П服務(wù)語言可能彬彬有禮但欠嶠缺誠(chéng)懇熱情，有的服務(wù)態(tài)度焚可能表面恭敬尊重但內(nèi)心倨巨傲無禮，這些都是賓客可以新感受到的。前臺(tái)員工如果出苷現(xiàn)這樣的言行態(tài)度會(huì)使飯店整體服務(wù)形象大打折扣。因逃此，在服務(wù)過程中，前臺(tái)員媵工要用熱情友好的言語先聲│奪人，服務(wù)態(tài)度也