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《飯店服務(wù)心理學(xué)課件》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)計劃合計32課時，約一個專題2課時。第十六周結(jié)束課程。專題一自學(xué)為主，講授圖1-2專題二專題一理論柜架認識過程：感覺、知覺、記憶、聯(lián)想、想象、思維、注意情感過程：快樂、驚奇、憤怒、恐懼、悲傷意識過程：決策、克服困難、意識努力個性心理特征：氣質(zhì)、性格、能力個性傾向性：需要、動機、興趣、理想、價值心理活動個性心理心理現(xiàn)象第二篇 良好的飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)專題二飯店服務(wù)的感知覺任務(wù)一：了解感覺與知覺任務(wù)二：感知覺的服務(wù)實踐應(yīng)用感覺與知覺感覺：人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映。知覺：人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映。小游戲146
2、80與課本P36感覺與知覺的聯(lián)系人體的各種感覺P22人體的各種知覺P24感覺與知覺的聯(lián)系P26感受性的變化感受性與感覺閥限（非重點）感受性的變化感覺適應(yīng)：久居蘭室不覺其香感覺對比：黑白、甜與苦感覺的相互作用：紅與熱、表與冷感覺補償：瞎子耳朵靈實踐的影響：感覺是可以鍛煉強化的知覺特性知覺的選擇性知覺的理解性知覺的整體性知覺的恒常性perceptualconstancy當(dāng)我們轉(zhuǎn)動頭部的時候，雖然聲音對聽覺器官的作用條件發(fā)生了變化，但我們感到聲音的方位并沒有變化，這是方位知覺恒常性現(xiàn)象。在一定的范圍內(nèi)不論觀看距離如何，我們?nèi)詢A向于把物體看成特定的大小。從遠處開來的一輛車很小，但大小
3、恒常性仍然能夠使我們知覺到它的大小足以載人。特殊的感知覺 錯覺與幻覺錯覺視覺錯覺形重錯覺：時間錯覺：愛因斯坦的相對論運動錯覺：對比錯覺幻覺任務(wù)二：感知覺的服務(wù)實踐意義飯店客人的外部感覺視覺：顏色的描述聽覺：安靜、吵鬧、背景音樂味覺：最適宜味覺產(chǎn)生的溫度是10到30度，最敏感的溫度是30度膚覺：舒適度嗅覺：顏色描述P28感知覺的服務(wù)實踐運用飯店客人的知覺1、時間知覺：內(nèi)容枯燥、態(tài)度消極、期待感到時間過得慢。多個服務(wù)過程速度要快。2、人際知覺對客人的心理影響自我知覺：我是帥哥，我是美女。第一印象（Firstimpression）：暈輪效應(yīng)（Heloeffect）：角色知覺：“我是
4、上帝”、“服務(wù)員要為我服務(wù)”任務(wù)二：感知覺的服務(wù)實踐運用服務(wù)人員的感知覺服務(wù)運用1、美好的儀表形象（作用于客人的視覺）、悅耳的聲音（作用于客人的聽覺），能夠產(chǎn)生良好的條一印象和暈輪效應(yīng)2、良好的感知能力，能夠?qū)崿F(xiàn)主動服務(wù)、個性化服務(wù)。觀察能力---服飾、體型、動作、表情、眼神、語言---客人的身份、氣質(zhì)、性格、習(xí)慣等專題三飯店服務(wù)中的記憶與注意任務(wù)一：了解記憶與注意任務(wù)二：記憶與注意的服務(wù)實踐意義任務(wù)一了解記憶與注意記憶概念：人腦對經(jīng)驗過的事物的識記、保持、再現(xiàn)或再認。分類：記憶品質(zhì)：記憶敏捷性、持久性、正確性、備用性任務(wù)一了解記憶與注意注意概念：心理活動對一定對象的指向性、
5、集中性和選擇性注意的分類：注意的功能：注意的特點：范圍有限性、緊張性、穩(wěn)定性、分配、轉(zhuǎn)移、分散任務(wù)二記憶與注意的服務(wù)實踐運用高品質(zhì)的記憶對提高服務(wù)水平大有補益記憶敏捷性、持久性、正確性、備用性任務(wù)二記憶與注意的服務(wù)實踐運用注意的服務(wù)實踐應(yīng)用如何吸引客人的注意（作業(yè)1）服務(wù)人員注意能力的管理與提高管理：范圍有限性、緊張性、穩(wěn)定性范圍是有限的專注緊張性精力的恢復(fù)穩(wěn)定性抗干擾分配、轉(zhuǎn)移、分散提高：范圍擴大穩(wěn)定性提高分配能力提升作業(yè)作業(yè)1：如果你是餐廳部經(jīng)理，在飯店內(nèi)要促銷某類酒水，如何吸引客人的注意？作業(yè)2：P60案例題專題四飯店服務(wù)中的需要與動機任務(wù)一：了解需要任務(wù)二：了解動機任
6、務(wù)三：需要與動機的服務(wù)實踐運用任務(wù)一：了解需要需要的概念個體對生存與發(fā)展的某些條件缺乏是而力求獲得滿足的心理狀態(tài)需要是動機的基礎(chǔ)需要的種類起源：生存需要社會需要性質(zhì)：物質(zhì)需要與精神需要馬斯洛的五種需要：生理需要、安全需要、愛與被愛的需要、尊重的需要雙因素理論：保健因素與激勵因素成就需要理論任務(wù)二了解動機概念能引起一個人的活動并意氣風(fēng)發(fā)該活動導(dǎo)向某一個目標(biāo)，以滿足某種需要的念頭、愿望、理想。種類起源生理動機與社會動機自主程度：內(nèi)在動機、外在動機、非動機作用大?。褐饕獎訖C、次要動機任務(wù)二了解動機動機的形成內(nèi)在的需要外在的刺激動機任務(wù)三需要與動機的服務(wù)實踐運用讀懂客人需要的千變?nèi)f化
7、：因時因地因人多樣性：人、地、時指向性：充饑、睡覺、觀光、商務(wù)變化性：人、地、時主觀性：各人不同重復(fù)性：餓了--飽—餓任務(wù)三需要與動機的服務(wù)實踐運用清潔為基本：這就是酒店服務(wù)！記得看完.flv舒適為基礎(chǔ)高效快捷為基準(zhǔn)熱情耐心為重點：客房服務(wù)視頻包AVSEQ010[精典酒店管理制作].flv標(biāo)準(zhǔn)靈活為根本：酒店餐廳服務(wù)培訓(xùn)5.flv以人為本、公平對待為目標(biāo)：飯店管理與服務(wù)100例[酒店管理餐飲客房現(xiàn)場實景培訓(xùn)資料].flv專題五飯店服務(wù)中的情緒與情感任務(wù)一：了解情緒與情緒任務(wù)二：情緒與情感的服務(wù)實踐運用任
