服裝店鋪服務(wù)流程

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1、實(shí)戰(zhàn)銷售服務(wù)流程什么是服務(wù)？做好服務(wù)需要什么？服務(wù)——滿足顧客最大的需求，由心而動，讓顧客在選購我們的商品時能夠體驗到一種物超所值的感覺。怎么樣去做好服務(wù)?什么樣的服務(wù)才是標(biāo)準(zhǔn)?顧客購買心路歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決定滿意顧客購買心理及行為特征八階段顧客的行為特征顧客心理八階段導(dǎo)購員的應(yīng)對1注意2興趣3聯(lián)想4欲望5比較6信賴7決定8滿意待機(jī)第一次接觸時機(jī)確認(rèn)需要推銷自己商品提示符合需要第二次接觸時機(jī)商品說明各項比較總結(jié)賣點(diǎn)取得信賴成交服務(wù)送客服務(wù)用眼睛尋找或注意某產(chǎn)品走近看動手摸不斷打量擺動產(chǎn)品沉思想像找導(dǎo)購員提問進(jìn)行產(chǎn)品比較試穿、仔細(xì)檢查、問價決定購買商品付款微笑感謝我們把

2、顧客從進(jìn)店到離開的購物路線分成幾個步驟——銷售服務(wù)流程中直得關(guān)心的詞語發(fā)覺需求介紹貨品試衣附加推銷收銀送別回訪打招呼客戶接待的七大標(biāo)準(zhǔn)1.時限向客戶提供服務(wù)的過程應(yīng)該花費(fèi)多長時間？每個步驟所需的時間？2.流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？3.適應(yīng)性服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時調(diào)整？便利程度如何？4.預(yù)見性你對客戶的需求預(yù)測得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務(wù)？5.信息溝通你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時的溝通？6.客戶反饋你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對你提供的服務(wù)是否滿意？7.組織和監(jiān)督有效率的服務(wù)程序是如何分工的？要求生活化,沒

3、有陌生感,快速消除彼此的距離感.分析例子:一位小姐去參加派對時,她會關(guān)注什么?希望什么?打招呼同樣的道理當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時,導(dǎo)購員是唯一一個讓她們既感到興奮又覺得舒適從而留下再產(chǎn)生購買欲望的人;于是打招呼是顧客進(jìn)店銷售服務(wù)的開始.這是一個非常重要的步驟,因為顧客的第一印象往往決定了他在店內(nèi)會呆多久.打招呼打招呼應(yīng)該注意的1.微笑點(diǎn)頭2.親切招呼3.友善目光接觸4熱情語調(diào)5.主動尋找話題展開對話6.與顧客保持適當(dāng)距離7.做到以客為主8.固定表現(xiàn)打招呼時眼神要與顧客接觸,雙手自然擺放在身前或身后,距離適中(大約一臂距離),微笑并點(diǎn)頭說:“小姐!您好!”或“上午好,下午好,晚上好,或歡迎

4、光臨**”.特殊節(jié)假日時用營造節(jié)日氣氛歡迎語能讓顧客有親切關(guān)懷的感覺.例如:“您好!節(jié)日快樂!”“您好!中秋快樂!”(注意態(tài)度親切)實(shí)例演練實(shí)例演練.當(dāng)顧客在店外張望時，要記得使用邀請手勢對顧客說：“早上好小姐，進(jìn)來看一下”將他邀請進(jìn)來!當(dāng)顧客對貨品產(chǎn)生興趣時要及時主動上前介紹并引起顧客談話的興趣，例如：“您好！小姐，這是最新的款式”或“這面料是棉質(zhì)的非常透氣，這樣天氣穿最合適了”要再次上前致以不重復(fù)方式招呼顧客或示意其他同伴上前招呼.如果顧客聽到不予理睬,仍要面帶微笑,目光跟隨顧客并留意顧客購物信號.最后要學(xué)會觀察顧客穿著,分析適合顧客的風(fēng)格,主動出擊去贊美顧客,例如:“小姐你

5、的膚色這么健康,穿亮色的衣服肯定適合您”.當(dāng)招呼未引起顧客注意時，怎么辦？發(fā)覺顧客需求現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購物氣氛,因此當(dāng)我們與顧客打完招呼之后,應(yīng)留有一定的空間給顧客,讓顧客在沒有壓力的環(huán)境上自由選擇.當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客,主動接受顧客的購物信號,通過眼睛的觀察,耳朵聆聽,嘴巴的詢問等途徑發(fā)覺顧客需求,而不是總站在顧客的身旁或身后.發(fā)覺顧客需求的兩大要點(diǎn)贊美詢問贊美要點(diǎn)-----1努力發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點(diǎn)。2贊美事實(shí)。3使用自然而不夸張語言。4使用具體的方法。5把握贊美的機(jī)會。6在交談中贊美。發(fā)問技巧------先詢問簡單易回答問題，多刺激顧客的購買欲望，避免過早談及價

6、格。1問簡單問題。2問二選一的問題。3問開放式問題。說出來的需求真正的需求沒有說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求學(xué)會預(yù)測顧客需求建立共識你了解傾聽技巧嗎？錯誤看法正確看法1．我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要。2．傾聽能力取決于智力。3．傾聽能力與聽力密切相關(guān)。4．一般說來，大多數(shù)人能邊聽邊讀。*有效傾聽是一種技巧。掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。*能力與傾聽之間沒有聯(lián)系。*聽力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上聽力下降的人常常成為非常有效傾聽者*這種技巧很少有人能有效應(yīng)用5．大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽

7、。*不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽技巧。8．性格對傾聽能力沒有影響。錯誤看法正確看法*性格對傾聽具有重要的影響。9．傾聽是通過耳朵完成的。*有效的傾聽通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。10．傾聽注重于內(nèi)容第一，感情第二。*感情常常比語言本身重要。7．傾聽是一種被動行為。*傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與投入其中。6．所聽即所言。*作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習(xí)慣。常常是，所聽非所言。你了解傾聽技巧嗎？例舉顧客的五種需求顧客說：“想買一條價格較