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1、21世紀高職高專規(guī)劃教材旅游酒店類系列《飯店前廳管理 與服務》徐文苑嚴金明編著清華大學出版社北京交通大學出版社第六章計算機技術(shù)在前廳部的應用第七章前廳服務質(zhì)量第一章前廳部概述第三章總臺接待業(yè)務第二章客房預訂業(yè)務第四章前廳服務目錄List第五章前廳部銷售管理前廳服務與管理第八章前廳部人力資源管理第1章前廳部概述學習目標了解前廳部在飯店經(jīng)營管理中的地位、作用及基本任務。掌握前廳部組織機構(gòu)的設置原則、組成與主要職能，以及管理崗位職責設計要求。了解前廳環(huán)境設計要求。熟悉前廳部人員素質(zhì)要求。1.1前廳部的地位、作用與任務1.1.1前廳部的地位1.1.1.1前廳部是
2、飯店業(yè)務活動的中心1.1.1.2前廳部是飯店的代表，是建立良好的賓客關系的重要環(huán)節(jié)1.1.1.3前廳部是飯店管理機構(gòu)的參謀和助手前廳部的地位、作用與任務1.1.2前廳部的作用1.1.2.1前廳部是飯店的營業(yè)櫥窗，反映飯店的整體服務質(zhì)量。1.1.2.2前廳部是飯店的門面，對于客人及社會公眾形成深刻的第一印象和最后印象及飯店整體印象起著重要作用。1.1.2.3前廳部具有一定的經(jīng)濟作用。1.1.2.4前廳部的協(xié)調(diào)作用。1.1.2.5前廳部的決策作用。1.1.3前廳部的任務1.1.3.1銷售客房1.1.3.2提供各種綜合服務1.1.3.3提供信息服務1.1.3.
3、4協(xié)調(diào)對客服務1.1.3.5控制客房狀況1.1.3.6管理客賬1.1.3.7建立客史檔案1.1.4前廳部業(yè)務特點1.1.4.1接觸面廣，要求24小時運轉(zhuǎn)，全面直接對客服務。1.1.4.2接待服務廣泛，業(yè)務復雜，專業(yè)技術(shù)性強，人員素質(zhì)要求高。1.1.4.3信息量大、變化快，要求高效運轉(zhuǎn)。1.1.4.4服務方式靈活多樣，妥善處理關系。1.1.4.5展示飯店形象，具有較強的政策性。1.2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置及職責1.2.1機構(gòu)組成、設置特點及原則1.2.1.1機構(gòu)組成及主要職能1．預訂處2．接待處3．問訊處4．收銀處5．大廳服務處/禮賓服務處6．電話總機
4、7．商務中心1.2.1.2機構(gòu)設置特點1．系統(tǒng)化模式特點2．系統(tǒng)化運作特點1.2.1.3前廳部組織機構(gòu)設置原則1．結(jié)合自身實際，適合飯店經(jīng)營發(fā)展需要2．精簡高效，分工合理3．任務明確，統(tǒng)一指揮4．便于協(xié)作1.2.1.4前廳部組織機構(gòu)圖例大型飯店前廳部組織機構(gòu)圖中型飯店前廳部組織機構(gòu)圖小型飯店前廳部組織機構(gòu)圖1.2.2前廳部的崗位職責1.2.2.1前廳部經(jīng)理1.2.2.2前廳部副經(jīng)理1.2.2.3前廳部文員1.2.2.4大堂副理1.3前廳部對客服務過程及任務1.3.1工作階段劃分賓客流程及前廳的相應功能1.3.2對客服務各階段工作任務1.3.2.1客人抵店
5、前準備工作階段（售前階段）1.3.2.2客人到店接待服務階段（消費開始階段）1.3.2.3客人住店期間服務階段（消費進行階段）1.3.2.4客人離店服務階段（消費結(jié)束階段）1.3.2.5客人離店后服務階段（消費結(jié)束后）1.4前廳的設計、布局與環(huán)境1.4.1飯店大堂的設計1.4.1.1飯店大堂設計的理念1．設計必須充分體現(xiàn)人性化理念2．設計必須充分體現(xiàn)實用性理念3．設計必須充分體現(xiàn)超前性理念4．設計要充分體現(xiàn)經(jīng)濟性理念5．設計要充分體現(xiàn)藝術(shù)性理念1.4.1.2飯店大堂設計的依據(jù)1．飯店的形象定位2．飯店的投資規(guī)模3．飯店的建筑結(jié)構(gòu)4．飯店的經(jīng)營特色1.4.
6、1.3飯店大堂設計原則1．滿足功能要求2．充分利用空間3．注重整體感的形成4．力求形成自己的風格與特色1.4.1.4飯店大堂的設計1.4.2飯店前廳的布局1.4.2.1前廳的布局原則1．分區(qū)原則6．美觀原則2．漸變原則7．管理原則3．效益原則8．舒適原則4．特色原則9．安全原則5.綠色原則10．方便原則1.4.2.2前廳布局規(guī)范1．大門、邊門功能有別2．廳堂寬敞舒適3．人員流向設計規(guī)范合理4．公用設施設備齊全5．公共信息圖形標志規(guī)范醒目1.4.2.3前廳的構(gòu)成與布置1．飯店大門2．公共活動區(qū)域3．公共設施4．總服務臺5．大堂副理處6．行李處7．公用洗手間
7、前廳的構(gòu)成與布置8．其他旅游飯店用公共信息圖形符號1.4.2.3前廳的環(huán)境布置與要求1．光線2．色彩3．溫度、濕度及通風4．噪音1.4.2.4前廳服務氛圍特征1．裝飾藝術(shù)應突出飯店文化2．前廳服務員要舉止文明3．前廳服務員要始終微笑待客4．前廳服務員必須講求服務效率1.4.2.5前廳的主要設備1．總臺設備2．電話總機設備3．行李處設備1.5前廳服務員基本素質(zhì)要求1.5.1儀容儀表1.5.2儀態(tài)要求1.5.3禮貌禮節(jié)本章小結(jié)本章內(nèi)容重點介紹前廳部的基礎知識，通過學習，學生應了解前廳部的業(yè)務特點，明確前廳部機構(gòu)設置的基本原則和各崗位的主要職能，熟悉前廳的環(huán)境
8、與布局，掌握一定的前廳部管理的基礎知識，為進一步學習和研究飯店部門業(yè)務管理以及畢
