《電信投訴案例》ppt課件

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1、拜托，別再火上澆油了情境描述有位顧客到咨詢臺來投訴說：“小姐，我已經(jīng)投訴多次了，一直都沒有人幫我處理，我現(xiàn)在要補打1月份和2月份的發(fā)票?！弊稍?nèi)藛T對這位先生說：“等一會兒，我查一下是什么情況！”客戶將所有資料交給了我們的服務(wù)員，查詢后發(fā)現(xiàn)原來客戶是在網(wǎng)上入網(wǎng)的，而且入網(wǎng)時已交了一筆錢，但由于現(xiàn)在系統(tǒng)至今沒對此客戶的話費做銷賬，所以我們沒法打印出客戶兩個月的話費發(fā)票。然后，咨詢?nèi)藛T對此客戶說：“是這樣的，由于你的話費至今沒有銷賬，所以我們沒法打印你的發(fā)票。先生發(fā)火地說：“為什么沒銷賬，我要拿發(fā)票回公司報銷的。我不管你們公司是怎么樣的，反正我現(xiàn)在就要發(fā)票，要是不給，你找經(jīng)理出來見我?！弊稍?nèi)藛T說

2、：“見誰也沒用啊，你這個發(fā)票打不了，公司政策就是這樣規(guī)定的?！比绻悄恪?.如果你是客戶，經(jīng)過多次投訴還不見事情處理好，是否也和這位先生一樣發(fā)火呢？如果你是咨詢?nèi)藛T，除了搬出“公司政策”之外，還可以想到什么方法幫客戶解決問題呢？你可以做得更好的是有位客戶到咨詢臺來投訴說：“小姐，我已經(jīng)投訴多次了，一直沒有人幫我處理，我現(xiàn)在要補打1月份和2月份的發(fā)票。”咨詢?nèi)藛T對這位先生說：“是嗎？先生不好意思，給您帶來這么多不便，能先讓我?guī)湍悴橐幌率鞘裁辞闆r嗎？”然后咨詢?nèi)藛T對此客戶說：“對不起先生，是這樣的，由于你的話費至今沒有銷賬，所以我們沒法打印你的發(fā)票?！毕壬l(fā)火地說：：“為什么沒銷賬，我要拿發(fā)票回

3、公司報銷的，我不管你們公司是怎么樣的，反正我現(xiàn)在就要發(fā)票，要是不給，你找經(jīng)理出來見我。”咨詢?nèi)藛T說：“先生，您先別生氣，請您稍坐一下，給我5分鐘時間，我去問一下經(jīng)理，幫你想辦法解決，好嗎？”請示過后，向客戶說：“先生，讓你久等了，不好意思。這樣吧，由于我們系統(tǒng)沒有銷你這兩個月的帳，所以無法機打發(fā)票，我們出手寫發(fā)票給你好嗎？”先生聽完后：“手寫就手寫了，只要讓我能報銷的就行了?！苯o到發(fā)票后說：“對不起，先生！給你帶來麻煩真不好意思。請慢走！”由于公司與分銷商之間的總是而造成客戶不便，導(dǎo)致現(xiàn)在系統(tǒng)無法為這類客戶的話費銷賬?？头糠浅２粷M，有很大的情緒。客戶要發(fā)票的目的是為了報銷，受理營業(yè)員服務(wù)意

4、識和態(tài)度差，沒有站在客戶角度去想問題，而且搬出“公司政策”或“公司規(guī)定”之類的話，更增加了客戶原有的不滿情緒。在外理過程中，客戶既然入網(wǎng)成客戶，公司就有義務(wù)保障客戶一切正常的服務(wù)，傾聽客戶需求，穩(wěn)定客戶情緒，并要致歉?？蛻粢l(fā)票，如果確實是公司的責(zé)任，同時對我們的工作又不會有特別大的影響，就應(yīng)當(dāng)盡量想辦法給客戶解決。在沒有辦法時,能幫客戶想到辦法,就是給你的客戶送上了大禮!別把簡單的事搞復(fù)雜了情境描述有位客戶來營業(yè)廳代交朋友的話費，但是在營業(yè)廳的查詢系統(tǒng)里卻沒有此客戶的費用?？蛻簦骸拔颐髅髟缟喜槭怯械?，為什么現(xiàn)在查卻沒有呢？”營業(yè)員：“那你今天早上是在哪一個柜臺查詢？查詢時受理人員是如何對你

5、說的呢？”客戶：“我不記得是哪一個柜臺受理的，當(dāng)時他說不能受理交費業(yè)務(wù)，叫我到某某合作廳去查詢。那現(xiàn)在我怎么辦？”營業(yè)員查了一下就說：“哦，資料上顯示你是某某合作廳開戶的，就請您到那去辦吧，我們這里辦不了。”客戶：“你們公司是怎么回事?。课襾砟銈儬I業(yè)廳交了不了費，你們是怎么搞的啊？”……如果是你如果你是這位客戶，一個簡單的交費都如此大費周章，你還會想再交費么？如果你是營業(yè)員，難道只能告訴客戶不能辦嗎？除了這些，你還可以做什么呢？把你能做的記錄下來。你可以做得更好的慢有位客戶來營業(yè)廳代交朋友的話費，但是在營業(yè)廳查詢系統(tǒng)里卻沒有此客的費用?？蛻簦骸拔颐髑缭缟喜橛械?，為什么現(xiàn)在查卻沒有呢？”營業(yè)員

6、：“請問今天早上您在哪一個柜臺查詢？”查詢受理人員是如何對你說的呢？”客戶：“我不記得是哪一個柜臺受理的，當(dāng)時他說不能受理交費業(yè)務(wù)，叫我到某某合作廳去查詢。那現(xiàn)在我怎么辦？”營業(yè)員：“先生，請您稍等一分鐘，我給您查一下系統(tǒng)資料，好嗎？”營業(yè)員查詢后微笑著對客房戶說：“不好意思先生，讓您久等了，資料顯示的朋友是某某合作廳開戶的，而且也享用某某合作廳的優(yōu)惠政策，所以如果您在本營業(yè)廳費會讓機主無法享受某某任憑廳的優(yōu)惠政策。加上現(xiàn)在我已幫您查詢過了，您上月并沒有欠費，所以現(xiàn)在不用交費。如果你還有疑問可以直接與某某合作廳聯(lián)系，我可以給您聯(lián)系電話與住址?！笨蛻簦骸昂冒?，我去那里看一下吧，謝謝你啊?！?營

7、業(yè)員：“如果您現(xiàn)在方便的話也可以直接到旁邊的某某城四樓電器城就有一家某某合作營業(yè)廳，您可以到那里了解一下，給您帶來的不便之處請多多原諒！謝謝，請慢走?！边@是由于業(yè)務(wù)受理人員不清楚合作伙伴的政策而未能給予客戶準(zhǔn)確答復(fù)而出現(xiàn)的安全，原因一是營業(yè)員不清楚合作伙伴的政策，也沒有給客戶合理解釋。原因二是營業(yè)員沒有負責(zé)到底的心態(tài)，直接把客戶推到合作廳去了。在客戶的眼中，沒有合作廳和直營廳的概念，這就需要對客戶進行引導(dǎo)和帶