飯店服務 2.飯店服務禮儀

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1、第二章飯店服務禮儀第一節(jié)形體語言一、作用：1、概念：指飯店員工外在的儀容儀表，服裝服飾及站、坐、行、說等舉止和表情的總稱，反映酒店員工的精神面貌。2、作用：（1）形體語言是飯店精神狀態(tài)的外在表現(xiàn)；（2）形體語言是客人對優(yōu)質(zhì)服務的客觀心理需求；（3）在一定程度上反映了飯店的管理水平和服務水平；（4）反映的員工的自尊自愛。二、飯店員工形體語言的具體要求1、儀容、儀表方面2、服裝、飾物方面3、儀態(tài)方面：姿勢4、表情：自然與微笑5、談吐與笑容站姿：坐姿：走姿：手勢動作：禮節(jié)禮貌手勢業(yè)務操作手勢指示方向手勢三、運用身體語言的技巧1、容貌與表情2、眼神3、身體語言運用三忌：忌

2、雜亂忌泛濫忌卑俗第二節(jié)禮貌禮節(jié)一、作用：1、概念：禮貌：人與人之間在相互接觸及交往中表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了人們之間的文化層次和文明程度。禮節(jié)：人們在日常生活中相互問候，致意、慰問以及給予必要協(xié)助與照料的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)。2、作用：體現(xiàn)飯店優(yōu)質(zhì)服務的良好形象及重要表現(xiàn)形式，也是客人的客觀要求。二、基本禮節(jié)（一）迎送禮節(jié)1、提供五聲：迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲2、順序：先賓后主，先主賓后隨從，先女賓后男賓，同時給予必要關照3、講究禮儀形式，如VIP接待：（1）房間內(nèi)做好準備（鮮花、果籃）（2）迎接（3）拜訪（客人進房后10分鐘打電話問候）（二

3、）介紹禮節(jié)1、自我介紹：說明姓名、身份，聲音清晰2、通過第三人介紹：（1）先將客方介紹給主方（2）先將男士介紹給女士，若男士為長輩或地位高于女士，則先將女方介紹給男方（3）先將年齡小者介紹給年齡大者（4）年齡、身份相同情況下，將先到者介紹給后到者（5）將職位低者介紹給職位高者（6）將未婚者介紹給已婚者（三）次序禮節(jié)1、座次：房間中面對門的位置為上位，座位排列以右為尊2、行：大多數(shù)國家以右為大，左為小，即二人同行以右為尊；三人并行，中為尊；前后而行前者為尊3、乘車與進門：（1）尊者、女士應從右門先上車，而陪同人員應繞車從左門上車（2）車后排座次序：右側(cè)為上位，左側(cè)第

4、二位，副駕駛位置位最末位（3）進門上樓時尊者、女士先行，下樓時陪同、男士先行（四）握手禮節(jié)1、女士、上級、長者先伸手，否則點頭示意2、男士同女士握手，時間不宜過長，力量不宜過大，男士握手力度可稍大3、男士脫手套，女士不需要脫手套，握手時應注視對方4、有病或不方便握手時向?qū)Ψ秸f明，請求諒解5、多人握手不可交叉（五）操作禮節(jié)1、工作場合要保持安靜，隆重場合要保持肅靜2、做到說話輕、走路輕、操作輕3、遵守時間、尊老愛幼、尊重不同國家、民族的生活習慣4、遞送物品要用托盤5、迎客走在前，送客走在后，行走中遇到客人主動打招呼（六）談話禮節(jié)1、得體、實事求是，不隨便許諾沒有把握

5、的事2、掌握語言分寸，注意傾聽，不左顧右盼3、別人談話時不應湊上旁聽，有急事應先打招呼，致歉后再說4、服務人員七不問不問年齡不問婚姻不問收入不問地址不問去向和飲食不問經(jīng)歷不問信仰（七）問候禮節(jié)（八）就餐禮節(jié)（九）電話禮節(jié)第三節(jié)服務語言藝術技巧一、作用1、為顧客服務、傳遞信息和增進感情的橋梁2、了解客人需求的媒介3、消除誤會、維護企業(yè)財產(chǎn)、正確處理投訴的重要手段二、具體要求（一）說好第一句話稱呼問候表情舉止（二）用詞造句要準確（三）正確運用語音、語調(diào)1、聲音清晰，聲調(diào)溫和2、用請求、勸告、建議的語言和語調(diào)3、避免用簡單、否定的語言來回答4、避免用鼻音單字（四）說話時

6、注意表情（五）語言得體、委婉靈活1、巧妙指運用委婉的表達方式達到預期的目的2、客人在乎你怎么說，而不是你以說：“我會…”表達服務意愿以說：“我理解…”體諒對方情緒以說：“你能…嗎？”緩解緊張程度以說：“你可以…”代替說“不”