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1、銷售與溝通技巧(教案)第三節(jié)了解顧客的購買心理營業(yè)員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，除了必須掌握顧客的購買動機外，還必須了解不同顧客在購買過程中心理特征，從而使自己的服務更能迎合顧客的需求心理。一、不同年齡顧客購買心理特征1、老年顧客購物特征a)喜歡購買用慣的商品，對新商品持懷疑態(tài)度b)購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響c)希望購買方便舒適的商品d)對營業(yè)人員的態(tài)度反應敏感e)對保健類商品（包括新產(chǎn)品）感興趣2、中年顧客的心理特征a)屬于理智性購買，比較自信b)講究經(jīng)濟實用c)對能夠改善家庭生活條件節(jié)約家務勞動、勞動時間的產(chǎn)品感興趣1、青年顧客的心理特征：a)對消費時尚反應敏感，喜歡購買新
2、穎時髦的產(chǎn)品b)購買具有明顯的沖動性c)購買動機易受外部因素影響d)購買能力強，不太考慮價格因素e)是新產(chǎn)品的第一批購買者二、不同性別顧客購買心理1、男性顧客的心理特征a)購買動機常具有被動性b)常為有目的購買和理智型購買c)比較自信，不喜歡營業(yè)員喋喋不休的介紹d)選擇商品以質(zhì)量性能為主，價格因素作用相對較小e)希望迅速成交，對排隊等候缺乏耐心2、女顧客的心理特征：a)購買動機具有主動性或是靈活性b)購買行為受情緒影響較大(女孩子生氣喜歡買東西)c)購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響d)比較愿意接受營業(yè)員建議e)選擇商品比較注重外觀，質(zhì)量和價格f)挑選商品十分細致三、不同職業(yè)顧客購買心理
3、特征a)工人、農(nóng)民：大多喜歡經(jīng)濟實惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品b)知識分子：大多喜歡造型高雅、美觀大方、色彩柔和的商品c)文藝界：大多喜歡造型優(yōu)美、別具一格，有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品d)軍人：多為別人代買商品或按圖索驥，或請營業(yè)員參謀e)學生：購買多集中于文化用品、紀念品、賀年卡、生日卡、圣誕禮物，購買心理感情色彩強烈。四、不同性格氣質(zhì)A、理智型：a)購買決定以對商品的知識為依據(jù)b)喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨立思考不愿別人介入c)善于比較挑選，不急于做決定d)購買中不動聲色B、沖動型a)購買決定易受外部刺激的影響b)購買目的不明顯，常常是即興購買c)憑直覺和外觀印象選擇商品銷售與溝通技巧(教
4、案)第三節(jié)了解顧客的購買心理營業(yè)員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，除了必須掌握顧客的購買動機外，還必須了解不同顧客在購買過程中心理特征，從而使自己的服務更能迎合顧客的需求心理。一、不同年齡顧客購買心理特征1、老年顧客購物特征a)喜歡購買用慣的商品，對新商品持懷疑態(tài)度b)購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響c)希望購買方便舒適的商品d)對營業(yè)人員的態(tài)度反應敏感e)對保健類商品（包括新產(chǎn)品）感興趣2、中年顧客的心理特征a)屬于理智性購買，比較自信b)講究經(jīng)濟實用c)對能夠改善家庭生活條件節(jié)約家務勞動、勞動時間的產(chǎn)品感興趣1、青年顧客的心理特征：a)對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎時髦的產(chǎn)品b)購
5、買具有明顯的沖動性c)購買動機易受外部因素影響d)購買能力強，不太考慮價格因素e)是新產(chǎn)品的第一批購買者二、不同性別顧客購買心理1、男性顧客的心理特征a)購買動機常具有被動性b)常為有目的購買和理智型購買c)比較自信，不喜歡營業(yè)員喋喋不休的介紹d)選擇商品以質(zhì)量性能為主，價格因素作用相對較小e)希望迅速成交，對排隊等候缺乏耐心2、女顧客的心理特征：a)購買動機具有主動性或是靈活性b)購買行為受情緒影響較大(女孩子生氣喜歡買東西)c)購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響d)比較愿意接受營業(yè)員建議e)選擇商品比較注重外觀，質(zhì)量和價格f)挑選商品十分細致三、不同職業(yè)顧客購買心理特征a)工人、農(nóng)民
6、：大多喜歡經(jīng)濟實惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品b)知識分子：大多喜歡造型高雅、美觀大方、色彩柔和的商品c)文藝界：大多喜歡造型優(yōu)美、別具一格，有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品d)軍人：多為別人代買商品或按圖索驥，或請營業(yè)員參謀e)學生：購買多集中于文化用品、紀念品、賀年卡、生日卡、圣誕禮物，購買心理感情色彩強烈。四、不同性格氣質(zhì)A、理智型：a)購買決定以對商品的知識為依據(jù)b)喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨立思考不愿別人介入c)善于比較挑選，不急于做決定d)購買中不動聲色B、沖動型a)購買決定易受外部刺激的影響b)購買目的不明顯，常常是即興購買c)憑直覺和外觀印象選擇商品b)能夠迅速做出購買決定c)喜歡購買
7、新產(chǎn)品C、情感型顧客的心理特征a)購買行為受個人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的b)想象力和聯(lián)想力豐富c)購買中情緒易波動D、習慣型顧客的心理特征a)憑以往的習慣和經(jīng)驗購買b)不易受廣告宣傳或他人的影響c)通常是有目的購買，購買過程迅速d)對新產(chǎn)品反應冷漠E、疑慮型顧客的心理特征a)個性內(nèi)向行動謹慎、反應遲緩、觀察細微b)缺乏自信，但對營業(yè)員也缺乏信任，疑慮重重c)選購商品時動作緩慢，反復挑選，費時較多b)購買中猶豫不定，事后易后悔F、隨意型
