重慶農(nóng)商行l(wèi)旺季營銷廳堂服務(wù)方案

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1、旺季營銷廳堂壓力下的現(xiàn)場管理一、叫號機(jī)區(qū)域1、營業(yè)中，廳堂內(nèi)一下子突然進(jìn)來很多人取號處理方案：1）先讓客戶按序迅速取完號，穩(wěn)定好廳堂秩序后，再進(jìn)行二次分流和營銷。2）在可預(yù)見人流會較大的情況下，可在空閑時先取幾個空號，分給同時進(jìn)門的客戶，然后人流少的時候，及時去等候區(qū)進(jìn)行二次分流。3）強(qiáng)調(diào)不拿號無法辦理業(yè)務(wù)，避免有不取號的現(xiàn)象?！澳@邊取一下號，不然一直輪不到您辦業(yè)務(wù)”。4）加強(qiáng)二次分流，等候區(qū)的再次詢問?！澳锰柫藛?？”“您多少號？”“您辦什么業(yè)務(wù)？”2、很多人詢問產(chǎn)品處理方案：1）在顯目張貼

2、熱銷產(chǎn)品介紹，要求醒目耀眼。話術(shù)：“那上面有我們詳細(xì)的產(chǎn)品介紹您可以先了解一下，如還需要幫助可以再來找我?！?）準(zhǔn)備好產(chǎn)品的宣傳折頁和紙質(zhì)介紹供客戶閱讀，減輕一一介紹的壓力。話術(shù)：“您可以先閱讀一下產(chǎn)品的基本介紹，有問題隨時可以問我?！?）先對詢問的產(chǎn)品進(jìn)行分類，能同時進(jìn)行講解的盡量一對多進(jìn)行快速營銷。2）簡單產(chǎn)品可由大堂副理等一起分擔(dān)，復(fù)雜產(chǎn)品轉(zhuǎn)推薦給客戶經(jīng)理，或者發(fā)放貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡，具體可視網(wǎng)點(diǎn)的人員情況進(jìn)行分工。1、叫號機(jī)附近人員缺失處理方案：1）廳堂實(shí)現(xiàn)責(zé)任分區(qū)制。2）叫號機(jī)區(qū)域負(fù)責(zé)如需

3、離開時，必須叫另一位廳堂人員補(bǔ)位方可離開。3）大堂經(jīng)理視情況進(jìn)行人員調(diào)配，若廳堂人員都很忙，大堂經(jīng)理可以請客戶經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)主任協(xié)助2、叫號機(jī)壞了/沒有叫號機(jī)處理方案：1）自制號碼牌進(jìn)行發(fā)號，采用人工叫號，同時要求柜臺收號?？赡苄枰斯そ泻?）利用隔離帶進(jìn)行強(qiáng)制排隊(duì)，最好采用一隊(duì)的方式。話術(shù)：“不好意思，叫號機(jī)臨時壞了，請您在這邊排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)？”充分進(jìn)行分流和一對多營銷。3）拉好一米線，如果不能排成一隊(duì)，也一定要求后面排隊(duì)的客戶站在一米線后面?？偨Y(jié)處理原則：廳堂秩序管理優(yōu)先，分流及營銷其次。二、填單

4、臺區(qū)域1、不識字/不會寫字的人填單處理方案：1）首先告知客戶辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需要填單，讓客戶等候一下。然后幫助客戶填寫。2）提前將必須簽名的地方指出來，要求客戶都簽好字，客戶不會寫字的，則準(zhǔn)備好印泥，讓客戶按手印。3）一般來講，不識字的客戶相對比較低端，如果網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)這類客戶辦理業(yè)務(wù)比較集中，那每天在班前準(zhǔn)備時，可以先將單子批量填好，到時候讓客戶簽名、填寫個人信息即可。2、在做簡單產(chǎn)品營銷時還有很多人要求輔導(dǎo)填單處理方案：4）話術(shù)：“這是單據(jù)模板，您可以先對照著模板填寫，我為這位客戶解決完問題后馬上為您

5、服務(wù)。”先請客戶按照樣板單據(jù)填寫，隨后檢查填寫的是否齊全。5）情況允許的情況下，請廳堂內(nèi)其他人員來協(xié)助處理。6）可以借助周圍其他客戶的幫助，話術(shù)：“您可以先問旁邊的客戶，然后我在幫您看一下?！?、識別出有價值客戶但被普通客戶團(tuán)團(tuán)圍住處理方案：1）示意廳堂內(nèi)其他服務(wù)人員協(xié)助處理，將高端客戶引領(lǐng)至客戶經(jīng)理處。2）呼叫客戶經(jīng)理到現(xiàn)場接待高端客戶。3）發(fā)放體驗(yàn)卡留下聯(lián)系方式。4）記住客戶的號，等處理完這一群普通客戶，趕緊去尋找這位客戶，再次進(jìn)行識別推薦。2、指導(dǎo)多個客戶填單時，來了個大客戶要進(jìn)貴賓室，讓

6、大堂經(jīng)理幫忙刷卡叫號處理方案：1)以貴賓客戶優(yōu)先，示意填單客戶等候一下，先按照模板進(jìn)行填寫，或者示意其余廳堂服務(wù)人員關(guān)注一下填單客戶，大堂經(jīng)理及時幫貴賓客戶開門、叫號。2)必要時，請客戶經(jīng)理協(xié)同貴賓客戶進(jìn)貴賓室并辦理業(yè)務(wù)?？偨Y(jié)處理原則：填單客戶可按照模板對照填單，其余事項(xiàng)更優(yōu)先，特別是崗位銜接、潛在貴賓客戶識別等。三、等候區(qū)區(qū)域1、有很多客戶不愿意坐下，站在近柜臺處等候處理方案：1)二次巡檢中加強(qiáng)引導(dǎo)。2)話術(shù)：“您好，我看您是多少號？哦，139號啊，您前面還有10個人，大概還有30分鐘，您先坐

7、會，不然還要站那么久，不會過號的，到了您在到柜臺辦理就可以了。您要不放心，一會我可以提醒您！”3)面對堅(jiān)持不坐的客戶，比如借口為“上班坐一天了”“我就愿意站著”，可發(fā)放折頁分散其注意力。4)對逼近柜臺又不愿意坐的客戶，“您往后面站點(diǎn)吧？一會您辦業(yè)務(wù)的時候也不希望有人在后面看著您的吧。5)在柜臺前面拉出一米線，強(qiáng)制客戶站得稍微遠(yuǎn)離柜臺。6)大堂經(jīng)理要堅(jiān)持不懈的去引導(dǎo)客戶坐下，語氣一定要溫柔，甚至可以悲情一下，有點(diǎn)祈求的意思，迫使客戶去坐下?；蛘呖梢苑鲋蛻粲幸庀虻囊龑?dǎo)客戶去等候區(qū)。2、很多客戶拒絕

8、接受折頁處理方案：1)調(diào)整心態(tài)，提前做好心理準(zhǔn)備，這樣的現(xiàn)象很正常。2)不要一上來就發(fā)放宣傳折頁，可以先詢問號數(shù)，做時間預(yù)估，然后再發(fā)折頁?！澳€需要等大概20分鐘呢，這個是最新的服務(wù)介紹，您可以了解一下，看看無妨?！?、很多客戶看完折頁，隨手亂扔處理方案：1)定時進(jìn)行廳堂巡檢，及時回收折頁。2)廳堂內(nèi)所有的服務(wù)人員都要有意識隨時隨地回收折頁，如果滿地都是折頁，那戶營銷對其他客戶的營銷。2、客戶質(zhì)疑所發(fā)折頁內(nèi)容，影響其余客戶處理方案：1)要堅(jiān)信，客戶有反對意見，就說明客戶有需求。2)話術(shù)：“非常