人際交往與有效溝通技巧培訓(xùn).ppt

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1、人際交往與有效溝通中國移動通信集團(tuán)公司CMCT-4-C-015課程目標(biāo)了解溝通的基本要素學(xué)習(xí)聽、說、問、答的相關(guān)技巧了解客戶的行為模式及其溝通要領(lǐng)2溝通包含的要素及一般原則傾聽的技巧說話的要領(lǐng)問話的技巧回答的技巧客戶的行為特征分析及有效溝通方法課程內(nèi)容3溝通無處不在溝通的定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程.4溝通的三個要素目標(biāo)協(xié)議信息思想情感5反饋信息源編碼渠道解碼接收者說清楚1聽明白2答恰當(dāng)4問確切3溝通的四項原則6游戲：你說我畫7傾聽的兩個層面聽事實聽情感傾聽的兩個層面8聽而不聞假裝聆聽情感過濾聚精會神設(shè)身處地傾聽的五個層次9傾聽的技巧傾聽的最大

2、障礙選擇良好的傾聽環(huán)境不要在“陰溝”里翻船適當(dāng)?shù)闹w語言絕對不要打斷對方讓對方感覺到你在認(rèn)真傾聽積極的回應(yīng)主動的確認(rèn)和總結(jié)10“說”的六條準(zhǔn)則把話說對把話說全把話說準(zhǔn)把話說透語音語調(diào)節(jié)奏重音為你表達(dá)營造氛圍11演練:12說話的要領(lǐng)言簡意賅建立信任的氣氛注意說話的語調(diào)要用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)要強(qiáng)調(diào)重點過程中檢查對方是否明白了你要表達(dá)的意思多用肯定的語氣不要用攻擊、傷害、批評、諷刺的語句當(dāng)要表達(dá)的意思比較復(fù)雜，可以采取不同的方法，多角度進(jìn)行闡述主要考慮聽眾的情緒善于使用例證、工具13有效的提問問題的種類開放式問題封閉式問題提問問半句話的作用反問14開放式問題封閉式問題開場，打開談話局面搜集所有的

3、事實資料希望改變話題獲得對方的確認(rèn)在自己的優(yōu)點上獲得對方的確認(rèn)引導(dǎo)對方進(jìn)入你想要談的主題縮小主題范圍不確定對方的意思時開放式和封閉式問題的作用15我們會用開放式問題開頭；一旦談話偏離你的主題，用封閉性問題進(jìn)行限制；如果發(fā)現(xiàn)氣氛有些緊張，再改用開放式問題；需要確定是否理解對方的意思時，用封閉式的問題。通常使用場合16如何答恰當(dāng)？首先判斷是否需要對問題進(jìn)行回答明確回答的目的是什么？回答的幾種常見方式：直接回答附和式回答報告式回答17E=U+SU同理心=體會對方的感受+把你的體會表達(dá)出來Empathy=Understanding+ShowingUnderstanding同理心式回答18如何表達(dá)同理心

4、對對方的情感進(jìn)行安撫-請您先不用著急好嗎？您是遇到什么問題……同意對方的感受或想法-您的建議非常好……表示對方的經(jīng)歷你也遇到過-我也經(jīng)常收到一些網(wǎng)站發(fā)來的騷擾信息……同意客戶的擔(dān)心帶來的后果-的確，有急事的時候手機(jī)沒有信號著時讓人著急……表示自己能夠理解客戶的感受-您的心情我可以理解，如果是我，我也可能會比您更著急……19溝通中其它需要注意的問題選擇溝通的時機(jī)和環(huán)境溝通不是辯論要注意換位思考要變通避免僵局要給對方臺階下要積極回應(yīng)與反饋二手信息要還原事實20優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型四種行為特征分析21典型特征：活力四射、喜出風(fēng)頭、喜好趣味、樂觀外向、通權(quán)達(dá)變、善于交際、合群友善、

5、標(biāo)新立異行為準(zhǔn)則：擅長情緒化的表達(dá)自己，好高騖遠(yuǎn)，經(jīng)常以新奇手法處理問題，同時也愿意冒險來爭取機(jī)會及實現(xiàn)美夢。喜好趣味、幽默和即興的行為方式。能夠鼓舞士氣，常以未來的遠(yuǎn)景誘惑人、說服人、激勵人心，以形成一股推動團(tuán)隊前進(jìn)的力量。關(guān)注：人/關(guān)系典型代表：文體明星活潑型的行為特征22注意：出色的發(fā)起者，拙劣的完成者容易情緒化和沖動缺乏條理，粗心大意喜歡表現(xiàn)，往往會忽略別人的感受，需退一步，不要過多表現(xiàn)自己往往討人喜歡，但也喜歡吹牛不專心，沒有方向性，目標(biāo)性不強(qiáng)?；顫娦偷男袨樘卣?3建議：學(xué)會傾聽，少說一半；關(guān)注他人的興趣和感受，記住別人的名字；做好計劃，切實實施三思而熟慮。最需要學(xué)會說的一句話：你怎

6、么認(rèn)為？你怎么看？活潑型的行為特征24典型特征：獨立自主、成果導(dǎo)向、講求效率、坦率果決、任務(wù)掛帥、掌控機(jī)會、競爭性強(qiáng)、強(qiáng)勢指揮、爭強(qiáng)好斗行為準(zhǔn)則：明確制訂自己的目標(biāo)與方向，談話做事能很快抓住重點，然后簡明扼要的表達(dá)自己的意見。典型的講求實際、果斷、客觀、追求成果和競爭力、獨立、愿意承擔(dān)風(fēng)險，喜歡專業(yè)人士關(guān)注：結(jié)果力量型性格的行為特征25注意：自信，有時候會自負(fù)不喜歡和人商量；喜歡命令別人建議：輕松一點，多參加一些娛樂活動；降低對別人的壓力和要求；停止?fàn)幷?，學(xué)會道歉學(xué)會尊重他人力量型性格的行為特征26典型特征：講求邏輯、貫徹始終、一本正經(jīng)、有條不紊、謹(jǐn)慎小心、善于分析、精打細(xì)算、事實求是行為準(zhǔn)則

7、：喜歡以精確、深思熟慮和按部就班的方式做事，在行事之前他們通常先收集許多資料，然后加以評估。一般說來，這類型的人大多是勤奮、客觀、執(zhí)行力很強(qiáng)的工作者，但較猶豫關(guān)注：流程/細(xì)節(jié)完美型性格的行為特征27注意：1、完美主意，過于苛刻2、喜歡花太多的時間做計劃，過于關(guān)注細(xì)節(jié)3、永遠(yuǎn)關(guān)注制度如何，缺乏變通建議：1、關(guān)注事務(wù)的積極面，不要太多顧慮2、不要花太多的時間做計劃3、不要永遠(yuǎn)在挑刺，學(xué)會說：你說的對！