物業(yè)公司收費流程及管理制度.pdf

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1、.重慶潤輝物業(yè)管理有限公司收費管理辦法第一條：制定原則：為規(guī)范物業(yè)公司收費行為，提供物業(yè)管理水平，保證公司資金的安全，依據(jù)公司相關(guān)管理制定，結(jié)合《海開物業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)》制定本管理辦法。第二條、適用范圍：本制度適用于重慶潤輝物業(yè)管理有限公司收費業(yè)務(wù)以及與收費相關(guān)的客戶部、財務(wù)部等人員。第三條、本管理辦法所指的收費是潤輝物業(yè)公司收取的一切物業(yè)費用和代收費用，包括但不限于一下費用：物業(yè)管理費、電費公攤費、二次供水費、垃圾清運費、出入證工本費及押金、裝修保證金、停車位租金、臨時停車費及其他收取的費用。第四條、崗

2、位分工及權(quán)限設(shè)置根據(jù)公司業(yè)務(wù)，收費相關(guān)崗位分工如下：1、客服部：客戶助理、客戶主管客服主管根據(jù)開發(fā)公司移交的房屋資源明細在收費系統(tǒng)的【房屋資源】住房相關(guān)信息；對客服助理的收費進行審核；客服助理錄入有錯時進行修改；查詢收費、欠費情況，負責催收欠費?？头肀仨氝\用系統(tǒng)辦理物業(yè)公司本管理辦法第三條所列費用的所有業(yè)務(wù)，履行所有手續(xù)，并根據(jù)房屋不同1/5.狀態(tài)在收費系統(tǒng)的【房屋狀態(tài)】中進行添加，打印收費收據(jù)；每天向出納員移交物業(yè)收費，日清日結(jié)；客服只負責收款不負責退款；對欠費進行催收。2、財務(wù)部：出納員會計

3、出納員核對系統(tǒng)中的【房屋資源】是否與實際相符；核對客服執(zhí)行的收費標準是否相符；每天下班前核對值班客服交接的款項和收費系統(tǒng)中的收費、移交的收款收據(jù)是否相符，收費要做到日清日結(jié)、錢帳相符；負責保證金和押金的退付。會計審核出納員是否嚴格執(zhí)行收費管理辦法，審核系統(tǒng)收費、收據(jù)和款項是否相符；收取的現(xiàn)金是否及時存入銀行；審核所有收費是否全部入賬；審核收費標準是否正確；房屋信息是否正確；負責已收物業(yè)費、應(yīng)收賬款、預收賬款以及代收款項的審核。3、系統(tǒng)管理員根據(jù)崗位分工合理劃分權(quán)限，做的有分工有監(jiān)督；及時解決系統(tǒng)運用

4、中出現(xiàn)的問題。4、物業(yè)經(jīng)理經(jīng)常查詢物業(yè)收費系統(tǒng)，及時掌握物業(yè)公司收費狀態(tài)，安排催收工作；執(zhí)行經(jīng)總經(jīng)理批準后的收費折扣率；監(jiān)督客戶部和財務(wù)部物業(yè)收費操作，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。第五條考核和處罰2/5.物業(yè)收費的考核由綜合部負責匯總，物業(yè)經(jīng)理批準：客服主管提請對客服助理考核；出納員提請對客服部進行監(jiān)督考核；財務(wù)會計提請對出納員進行考核；物業(yè)經(jīng)理對主管進行考核。開發(fā)公司財務(wù)部對物業(yè)收費全過程進行監(jiān)督，對物業(yè)收費過程中的違規(guī)顯現(xiàn)進行糾正，必要是可以直接提請公司分管副總或總經(jīng)理對相關(guān)人員進行考核。1、客服助理必須

5、在《海開物業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)》辦理所有收費業(yè)務(wù)，若在系統(tǒng)外辦理收費相關(guān)人員除賠償相應(yīng)的損失外，處以客服主管和客服助理100-500元的罰款。2、客服主管、出納員、財務(wù)會計要加強對收費的正確性進行審核。若出現(xiàn)前環(huán)節(jié)崗位收費出錯沒有發(fā)現(xiàn)，對本崗位處以20-100罰款。3、系統(tǒng)管理未經(jīng)財務(wù)經(jīng)理授權(quán)擅自變更權(quán)限，造成損失的，存單損失的30%；處以100元-500元罰款。4、物業(yè)經(jīng)理未經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)變更收費標準造成損失的應(yīng)賠償全部損失，并處以500元-1000元的罰款。5、客服不及時催收欠款，沒有完成收費任務(wù)的按照物業(yè)

6、公司績效考核辦法進行考核。第六條、本辦法解釋權(quán)歸公司財務(wù)部第七條、本辦法自分管副總經(jīng)理批準之日起執(zhí)行。3/5.重慶潤輝物業(yè)管理有限公司報事報修管理辦法第一條、為提高公司物業(yè)管理水平，增加客戶滿意度，規(guī)范物業(yè)公司報事報修行為，結(jié)合《海開客戶服務(wù)系統(tǒng)》制定本辦法。第二條、適用范圍：潤輝物業(yè)公司管轄永隆山新城項目業(yè)主的報事報修及報事報修相關(guān)的客服、工程等人員。第三條、報事報修的流程及相關(guān)人員職責1、報事報修登記客服助理對業(yè)主的報事在服務(wù)系統(tǒng)上進行登記。2、報事報修受理客服助理對業(yè)主的述求進行初步判斷，必要

7、的進行現(xiàn)場核實。能夠作出處理的立即處理、不能處理的匯報客戶主管處理。3、報事報修處理業(yè)主的報事報修需要工程部專業(yè)人員進行處理的，填制派工單，注明業(yè)主信息、報事報修的相關(guān)事項、時間要求、主要事項等內(nèi)容及時安排人員進行處理。工程人員處理完畢后立即告知業(yè)主，并到客服部回復改事項處理完畢。4、報事報修的回訪客服部在接到工程部回復后，適時對報事報修事項進行4/5.回訪，了解改事項處理的過程、結(jié)果、業(yè)主滿意度等情況并在系統(tǒng)中記錄。對處理沒有完成的有客服主管與工程主管進行協(xié)商處理，必要是匯報物業(yè)經(jīng)理處理。第四條、

8、考核和處罰1、客服助理對業(yè)主的報事報修，不受理、不登記，出現(xiàn)推諉、推延的罰款20元-200元；客服主管加倍處罰；造成惡劣影響的從重處理。2、客服部不按軟件規(guī)定進行錄入的，罰款20-100元。3、工程人員對承辦的報修事項不及時處理，不能處理有不匯報的，每次處罰50-200元。第五條、本辦法解釋權(quán)歸物業(yè)經(jīng)理。第六條、本管理辦法自分管副總經(jīng)理批準之日起執(zhí)行。5/5