公務(wù)接待業(yè)務(wù)培訓(xùn)(講課)

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1、圍繞中心狠抓細(xì)節(jié)努力提高公務(wù)接待工作質(zhì)量根據(jù)會(huì)議安排，由我來(lái)談一下集團(tuán)公司的公務(wù)接待工作。近期，《集團(tuán)公司對(duì)外接待工作辦法》已印制下發(fā)，對(duì)接待工作的范圍、分工、程序及要求等進(jìn)行了規(guī)范。依據(jù)本辦法，我著重就接待工作程序中的細(xì)節(jié)、應(yīng)該注意的問(wèn)題和搞好接待工作的主要措施三個(gè)方面談一下個(gè)人在工作實(shí)踐中的一些體會(huì)，與大家共同交流。當(dāng)今社會(huì)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)內(nèi)外交往日益增多，接待工作已由單純的迎來(lái)送往、安排吃住發(fā)展為順暢上下級(jí)關(guān)系，密切企業(yè)內(nèi)外聯(lián)系，贏得社會(huì)各界支持的一項(xiàng)重要工作，是公司行政事務(wù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要組成部分。辦公室主任是接待工

2、作的組織者、協(xié)調(diào)者、參與者，辦公室主任的工作水平直接影響到接待質(zhì)量，因此，要把接待工作放在日常辦公室工作的重要位置。如何搞好公務(wù)接待工作？我個(gè)人認(rèn)為，要緊緊圍繞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)這個(gè)中心，始終以飽滿的工作熱情和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，通盤(pán)考慮，周密安排，遵章守紀(jì)，勤儉節(jié)約，提高接待工作質(zhì)量。一、接待工作程序中的細(xì)節(jié)1、12接待前的準(zhǔn)備工作。來(lái)賓接待的準(zhǔn)備工作是整個(gè)接待工作的重要組成部分，又是搞好接待工作的前提基礎(chǔ)。準(zhǔn)備工作做得充分，接待工作就有了扎實(shí)的基礎(chǔ)，防止發(fā)生忙亂、被動(dòng)的現(xiàn)象。準(zhǔn)備工作做得不充分，就難以達(dá)到應(yīng)有的工作質(zhì)量和接待效果。因此，要高

3、度重視接待準(zhǔn)備階段的工作，把工作做到來(lái)賓抵達(dá)之前，力爭(zhēng)主動(dòng)。（不是力爭(zhēng)，是必須，不可能有任何的失誤）要盡可能了解來(lái)賓的基本狀況。詳細(xì)詢問(wèn)來(lái)賓的單位、人數(shù)、姓名、性別、職務(wù)、級(jí)別、年齡、民族、來(lái)意、到達(dá)及停留時(shí)間、日程安排等等，尤其是主賓的個(gè)人簡(jiǎn)況，例如：籍貫、學(xué)歷、學(xué)位、專業(yè)、專長(zhǎng)、偏好、著述、知名度、健康狀況等等，特別要了解清楚是否有少數(shù)民族，有什么風(fēng)俗習(xí)慣，在安排食宿上有什么需要注意的地方。如果來(lái)賓，尤其是主賓此前來(lái)訪過(guò)，則在接待規(guī)格上要注意前后協(xié)調(diào)一致。無(wú)特殊原因時(shí)，一般不宜隨意在迎賓時(shí)升格或降格。來(lái)賓如能報(bào)出自己一方的計(jì)劃，例

4、如，來(lái)訪的目的、來(lái)訪的行程、來(lái)訪的要求等等，在力所能及的前提之下，應(yīng)當(dāng)在迎賓活動(dòng)之中兼顧來(lái)賓一方的特殊要求，盡可能地對(duì)對(duì)方多加照顧。要對(duì)來(lái)賓乘坐的交通工具的班次、到達(dá)時(shí)間準(zhǔn)確掌握。據(jù)此，將以上基本情況及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接待工作的指示要求。制定接待計(jì)劃。在賓客到達(dá)前，應(yīng)對(duì)整個(gè)接待工作做出通盤(pán)考慮、周密安排，一定要詳盡制定迎接來(lái)賓的具體方案，可有助于使接待工作避免疏漏，減少波折，更好地、按部就班地順利進(jìn)行。要根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)提出的接待意見(jiàn)和來(lái)賓的意圖、要求，制定詳細(xì)的接待計(jì)劃或方案，包括接待部門(mén)、規(guī)格、日程安排、陪同人員、匯報(bào)內(nèi)容

5、、活動(dòng)方式、交通用車、住宿餐飲、參觀娛樂(lè)、安全保衛(wèi)、禮品準(zhǔn)備、12費(fèi)用預(yù)算等內(nèi)容，要向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)審核批準(zhǔn)，由領(lǐng)導(dǎo)出面或受領(lǐng)導(dǎo)委托，召集參加接待的工作人員開(kāi)會(huì)，逐項(xiàng)分劈任務(wù)，把責(zé)任落實(shí)到人頭，并聽(tīng)取意見(jiàn)；在對(duì)所承擔(dān)的工作確認(rèn)無(wú)異議后，要求限期落實(shí)。還要把接待日程安排表印發(fā)給各相關(guān)部門(mén)或人員，便于相互協(xié)同配合，也可把一些項(xiàng)目單獨(dú)印表（如接站表、使用會(huì)議室時(shí)間表等），使具體執(zhí)行部門(mén)和人員有依有據(jù)，提早準(zhǔn)備。集團(tuán)機(jī)關(guān)搬遷新址后，受辦公室委托，我負(fù)責(zé)并參與了所有來(lái)賓、領(lǐng)導(dǎo)的接待工作，從3月至8月，集團(tuán)機(jī)關(guān)共接待21次。下面我就談一下在接待

6、工作中的體會(huì)和認(rèn)知。按照事先擬定并經(jīng)批準(zhǔn)的接待計(jì)劃，首先我們指定專人作為各部門(mén)工作聯(lián)絡(luò)人，負(fù)責(zé)組織和通知事項(xiàng)，并依據(jù)制定的《會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)》、《會(huì)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)》具體落實(shí)；按照《會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)》接待負(fù)責(zé)人與接待牽頭部門(mén)確認(rèn)此次接待工作的性質(zhì)、級(jí)別：緊急接待還是一級(jí)接待（正常接待）；按照慣例及《接待方案》需要哪幾個(gè)部門(mén)配合；機(jī)關(guān)服務(wù)中心設(shè)：保潔部、客服部、安保部、工程部、餐廳；安排落實(shí)內(nèi)容包括：接待負(fù)責(zé)人通知方式（工具）；各部門(mén)主管接到接待通知后需要做什么工作；人員工作如何分配；各部門(mén)工作標(biāo)準(zhǔn)；各部門(mén)工作準(zhǔn)備到位時(shí)間的確認(rèn)；貴賓到達(dá)時(shí)間確認(rèn)；貴

7、賓隨行人員數(shù)量；會(huì)議室的選擇、確認(rèn)；歡迎標(biāo)語(yǔ)內(nèi)容及確認(rèn)；參觀路線。如客服部，禮賓人員接到接待通知后會(huì)按照目前《客服人員排班表》，前臺(tái)禮賓負(fù)責(zé)全程引導(dǎo)，在引導(dǎo)過(guò)程中則使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行進(jìn)禮儀，樓層會(huì)議專員則需以標(biāo)準(zhǔn)站姿在會(huì)議室或貴賓接待室門(mén)口等候，會(huì)議服務(wù)過(guò)程則按照《會(huì)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)范操作。這些程序都是《接待方案》中必須安排、落實(shí)、確認(rèn)的問(wèn)題，事情雖小，12意義重大，任何細(xì)節(jié)出現(xiàn)紕漏，都可能影響到中鐵十局的企業(yè)形象。最后是檢查落實(shí)。對(duì)重大接待工作，在賓客到達(dá)前，負(fù)責(zé)接待工作的領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)檢查落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正；接待工作結(jié)束后，集團(tuán)機(jī)關(guān)

8、負(fù)責(zé)接待工作的部門(mén)及相關(guān)負(fù)責(zé)人還要按照慣例開(kāi)會(huì)，總結(jié)本次接待工作中不足，修改接待方案，使以后接待工作更加完善。2、接待中的服務(wù)工作。單就迎賓而言，最為重要的有五項(xiàng)內(nèi)容。即一是迎賓方式，二是迎賓人員，三是迎賓時(shí)間，四是迎賓