星級酒店-客房部常見問題處理及相關(guān)程序

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1、客房常見問題處理規(guī)范1.敲門準(zhǔn)備進(jìn)房清掃時(shí)，有客人在房間，如何處理？（1）禮貌問候，自報(bào)家門，說明來意，征求客人的意見。（2）客人同意清掃，則對客人表示感謝，進(jìn)行清掃工作。（3）客人不同意則表示歉意，同時(shí)詢問何時(shí)可以清掃。2.清掃客房過程中，有客人要進(jìn)房，如何處理？（1）禮貌問候。（2）請客人出示鑰匙牌，確認(rèn)此人是否是該客房的住客。（3）詢問客人是否可以繼續(xù)清掃，如果客人表示不介意，則應(yīng)抓緊清掃，盡快結(jié)束。客人如果有事，應(yīng)暫停清掃工作，并向客人致歉，待客人外出時(shí)再去清掃。3.客人中午回房，因其房間還未清掃而抱怨時(shí)，如何對待？（1）向客人致歉，詢問客人是否馬

2、上需要清掃。如果需要，則盡快安排清掃該客房。如果手頭工作暫時(shí)結(jié)束不了，請求上級安排其他服務(wù)員清掃。（2）提醒客人，如果需要早一些清掃客房，可致電客房服務(wù)臺或總臺。4.如何處理客人要求第二天早些清掃其客房的要求？（1）禮貌地征詢客人清掃時(shí)間并做好記錄。（2）在客人要求的時(shí)間安排清掃。5.清掃客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)枕頭被客人對折使用過，應(yīng)做什么？添加一個(gè)枕頭并留言。6.清掃住客房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有貴重物品，應(yīng)如何處理？（1）不能隨便動。（2）給客人留言，說明情況，建議客人將現(xiàn)金、貴重物品存放在前臺免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)。7.發(fā)現(xiàn)床上物品較多，怎么開夜床？（1）標(biāo)準(zhǔn)雙人房住一個(gè)客人，

3、則開另一張床。（2）如是大床間，則不整理床鋪，給客人留言，說明原因。8.在走廊拖地時(shí)，有客人要通過，怎么辦？（1）立即停止拖地。（2）禮貌問候、禮讓客人。（3）待客人離開后再拖地。9.在樓層遇到客人迎面走來怎么辦？在距客人2—3米時(shí)，停止行走或停止手頭工作，站立一邊并禮貌地問候客人。10.客人未帶房間鑰匙或鑰匙牌，要求服務(wù)員為其開門，如何處理？婉言拒絕，請客人與總臺聯(lián)系。11.如何幫助不會使用鑰匙開門的客人？（1）檢查該鑰匙是否有效。（2）向客人演示鑰匙的使用方法，請客人試開一次。12.客人說鑰匙打不開房門，要求服務(wù)員開門，如何處理？（1）核實(shí)客人身份，并

4、與總臺確認(rèn)。（2）如果該客人確是該房間的住客，可以幫助開門。13.聲稱是某住店客人的朋友（家人），并要求進(jìn)該客人的房間取物品等，請服務(wù)員為其開門，如何處理？婉言拒絕，并密切關(guān)注此人的動向。14.遇到客人執(zhí)意要與你聊天并影響你的工作時(shí)，如何對待？（1）婉轉(zhuǎn)地向客人說明自己要為其他客人服務(wù)。（2）不能生硬地叫客人走開或流露出不高興的神色。（3）服務(wù)人員可以與客人交流，以便了解客人需求、建立正?？蛻絷P(guān)系、推銷酒店產(chǎn)品，但以不影響正常工作為度。15.住客稱有朋友來訪，要求在客房添加椅凳、水果、鮮花時(shí)，怎么處理？（1）表示樂意為客人服務(wù)。（2）問清來訪的人數(shù)、時(shí)間、

5、房間布置具體要求。（3）告知客人水果、鮮花的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（每份水果20元）（4）提前將客房布置好，征詢客人是否滿意。（5）做好記錄。16.客人詢問客房設(shè)施的使用方法時(shí)怎么辦？（1）服務(wù)員應(yīng)熟悉房內(nèi)設(shè)備設(shè)施的名稱、性能和使用方法。清楚、耐心地告知客人使用方法。（2）視情況適當(dāng)進(jìn)行示范操作（如自動電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整等）。（3）切忌不耐煩，更不能譏諷客人。17.客人要求房間做無煙處理時(shí)，怎么辦？（1）撤倒房間煙灰缸。（2）將房間的窗打開，常時(shí)間通風(fēng)。(3)根據(jù)具體情況，可噴少許清新劑。18.客人帶有孩童時(shí)，服務(wù)中要注意些什么？（1）對帶有孩童的客人應(yīng)更加細(xì)

6、心周到提供針對性服務(wù)。（2）對孩童加以贊賞，以示對客人的尊敬。（3）不要過分親熱，也不給兒童食物和不適當(dāng)?shù)耐婢?，以免引起不必要的麻煩?9.發(fā)現(xiàn)有人在樓層轉(zhuǎn)悠，怎么辦？（1）主動上前詢問："對不起？先生（小姐）請問您是否找人？"。（2）如果此人形跡可疑，立即報(bào)告上級和保安部。20.當(dāng)?shù)弥】蜕眢w不舒服，你怎么辦？（1）對客人表示關(guān)心。（2）提醒客人附近有醫(yī)院，建議客人去就診或請醫(yī)生上門服務(wù)。（3）在生活上給客人以特殊關(guān)照。21.客人說他老毛病又犯了，請服務(wù)員代他到藥店買一些常用藥，如何處理？（1）提醒客人附近有醫(yī)院，建議客人去醫(yī)護(hù)室就診或請醫(yī)生上門服務(wù)。（

7、2）婉言告訴客人為安全起見服務(wù)員不能代客人購藥。22.客人要求代辦服務(wù)，怎么處理？（1）對客人提出的要求，只要能辦到的，服務(wù)員都要樂于幫助。（2）問清需要代辦的內(nèi)容，如果是購買物品，要問清品名、數(shù)量、大小、顏色、形狀及時(shí)間要求等，做好記錄，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知相關(guān)人員辦理。（3）為客人代辦事情要做到代辦事情清楚、賬目及手續(xù)清楚、交辦及時(shí)、送回及時(shí)。23.如何處理客人需要借用物品的要求？（1）問清客人需要什么用品。（2）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客人需要的物品送至客人房間。（3）詢問客人歸還時(shí)間，請客人在借條上簽名。（4）必要時(shí)向客人演示物品使用方法。24.客人需要借

8、用接線板、充電器時(shí)，要注意什么事項(xiàng)？（1）確保用品完好適用。（2）