沈陽聯(lián)通政要集團客戶營銷策略

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1、沈陽聯(lián)通政要集團客戶營銷策略第1章沈陽聯(lián)通政要集團客戶營銷環(huán)境分析1.1政要集團客戶的界定集團客戶是指客戶以組織名義與沈陽聯(lián)通公司簽署協(xié)議，訂購并使用聯(lián)通公司通信產(chǎn)品和服務(wù)，并在聯(lián)通公司建立起集團客戶關(guān)系管理的法人單位及所附屬的產(chǎn)業(yè)活動單位。集團業(yè)務(wù)的客戶競爭，關(guān)鍵在于運營商是否有一個閉環(huán)的管理過程，必須通過內(nèi)部前后端協(xié)同優(yōu)化，從客戶需求發(fā)現(xiàn)，到需求確認(rèn)、方案制定、執(zhí)行，以及售后服務(wù)，提供集團客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。政要集團客戶即是政府和重要集團客戶的簡稱。其中政府客戶包括黨委、政府、各廳、委辦局等機構(gòu)，重要集團客戶指人大、政協(xié)、協(xié)會、駐沈機構(gòu)等。政要集團客戶的界定是指市公司集團

2、客戶事業(yè)部按照行業(yè)客戶劃分原則，對己經(jīng)發(fā)展的沈陽本地行業(yè)客戶名單進(jìn)行分類，并在BSS系統(tǒng)中對存量行業(yè)客戶標(biāo)注大客戶編碼、集團編碼、行業(yè)標(biāo)識等，確定行業(yè)歸屬。按集團客戶行業(yè)標(biāo)識確認(rèn)行業(yè)集團客戶的歸屬，具體界定規(guī)則如下：（1)有重大行業(yè)標(biāo)識的國家級、省級政要行業(yè)集團客戶為省政要行業(yè)客戶事業(yè)部直管的集團客戶。（2)有重大行業(yè)標(biāo)識的沈陽本地的政要行業(yè)集團客戶為市政要行業(yè)客戶事業(yè)部直管的集團客戶。因此，沈陽聯(lián)通的政要集團客戶不以客戶收入為界定，而是以當(dāng)今中國政治體制為界定標(biāo)準(zhǔn)。1.2外部環(huán)境分析1.2.1宏觀環(huán)境分析(1)政治環(huán)境良好的政治環(huán)境及政策法規(guī)是電信業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著

3、2008年一輪的電信企業(yè)改革，目前形成了3家全業(yè)務(wù)運營商，隨著國家政策法規(guī)的不斷完善，市場環(huán)境逐漸趨于穩(wěn)定、公平，各家運營商已經(jīng)能夠按照相關(guān)政策法規(guī)逐漸形成有序競爭。但目前幾家運營商都是由國企轉(zhuǎn)變而來，市場化運作經(jīng)驗尚且不足，而且政府對電信業(yè)務(wù)定價也逐漸采取放開機制，由政府定價逐漸向市場定價過渡，但由于幾家運營商原有基礎(chǔ)不盡相同，可用成本不同，這就造成在某些方面采用了惡性的價格競爭，而政府相關(guān)監(jiān)管部門也并不能快速適應(yīng)市場的變化，法律法規(guī)相對滯后，而且重組后南北方的相對不對稱管制，更加造成了有些政策的空白，這對沈陽聯(lián)通政要客戶的營銷是一個非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。但從沈陽這個城市來說

4、，屬于國家二線城市，而且是重工業(yè)為主，目前國家的政策已經(jīng)向東北傾斜，三網(wǎng)融合、兩化融合，沈陽都是試點城市，而且裝備制造業(yè)的快速壯大，沿海經(jīng)濟圈的建立，全運會的召開都將在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)刺激沈陽經(jīng)濟的發(fā)展，信息化的發(fā)展是所有經(jīng)濟發(fā)展的排頭兵，目前的時期是沈陽聯(lián)通政要客戶快速發(fā)展的大好時期。(2)經(jīng)濟環(huán)境沈陽是遼寧省的省會，東北地區(qū)的經(jīng)濟、文化、交通和商貿(mào)中心，全國的工業(yè)重鎮(zhèn)和歷史文化名城。沈陽總面積1.3萬平方公里，市區(qū)面積3495平方公里。全市戶籍人口819.6萬人，市區(qū)人口615.4萬人。2011年沈陽GDP就已經(jīng)達(dá)到5017億元人民幣以上。沈陽是東三省的通信、交通運

5、輸?shù)葮屑~中心點，是一個老工業(yè)基地，它的經(jīng)濟環(huán)境發(fā)展迅速、物價較其它省市較低，人均收入較高，通訊的消費能力也較強。但受地理位置及城市文化底蘊所影響，市民對于新興產(chǎn)品業(yè)務(wù)的追求稍顯不足。據(jù)沈陽市經(jīng)濟調(diào)查隊抽樣調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果，2011年，全市城市居民人均可支配收入將突破2萬元人民幣，人均消費性支出為4794.64元，其中人均通信支出更是同比上漲了10%之多，良好的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境必將有力促進(jìn)通信業(yè)的投資和消費。隨著國家振興東北老工業(yè)基地、實現(xiàn)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型步伐的加快，沈陽的各行各業(yè)推進(jìn)信息化的意識也更加強烈，對信息化的需求更加旺盛，市委黨政信息網(wǎng)和省、市政府電子政務(wù)網(wǎng)也正在使用并逐漸完善中

6、，隨著聯(lián)通公司成功打入國內(nèi)、國際市場，對外聯(lián)系日益增多，沈陽聯(lián)通對市場信息的捕捉和反饋都要求非常及時和方便，因此對聯(lián)通各通信需求也更加迫切。(3)社會環(huán)境隨著社會的發(fā)展，社會綜合購買能力的增加，經(jīng)濟的快速發(fā)展，勢必要求信息化推進(jìn)步伐的加快，電信業(yè)務(wù)目前巳經(jīng)是社會、政府、企業(yè)乃至個人生活中必不可少的一部分，而且人們的需求正趨于個性化發(fā)展，政要集團客戶目前的需求已經(jīng)并不是通話、上網(wǎng)、傳數(shù)據(jù)如此簡單，而是更加多元化、個性化、綜合化的發(fā)展，需求已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒒恼w解決方案。長久以來中國傳統(tǒng)文化的影響，政要客戶都是注重感情與溝通，沈陽聯(lián)通在沈陽市已經(jīng)是百年老店，曾經(jīng)為沈陽市各行各

7、業(yè)的發(fā)展做出了應(yīng)有的幫助與貢獻(xiàn)，雖然沈陽聯(lián)通在關(guān)系營銷中占盡了優(yōu)勢，但隨著競爭的加入，個性化的需求，客戶對自己集體或個人利益的需求變化也給關(guān)系營銷增加了許多不確定性。但目前的商業(yè)模式更符合電信業(yè)未來發(fā)展的方向，與客戶建立“共贏”才是最終的目的。(4)技術(shù)環(huán)境隨著電信業(yè)的發(fā)展，原有的通信技術(shù)已經(jīng)成熟，我國電信服務(wù)在一定程度上已經(jīng)超前于經(jīng)濟發(fā)展，我國固定電話與移動電話普及率均己達(dá)到世界平均水平。目前電信業(yè)技術(shù)發(fā)展己經(jīng)進(jìn)入了新的階段，出現(xiàn)融合、調(diào)整、變革的新趨勢。隨著2008年3G牌照的發(fā)放，電信業(yè)己經(jīng)正式邁入了移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，移