電信crm項目功能及技術(shù)要求

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1、電信客戶關(guān)系管理功能結(jié)構(gòu)圖：系統(tǒng)框架：主要功能：綜合客戶服務(wù)此域的功能主要建立并提升客戶關(guān)系，包括處理客戶的交互、接收并處理客戶訂單、維護客戶檔案資料等等功能。查詢與服務(wù)請求查詢及服務(wù)請求是對客戶聯(lián)系信息的具體處理，包括客戶的查詢/咨詢、訂單、需求等內(nèi)容。通過識別客戶聯(lián)系信息的具體內(nèi)容，了解客戶的聯(lián)系的原因，并根據(jù)具體的服務(wù)請求原因進入訂單管理、客戶資料管理、商機管理等模塊具體處理。問題及故障處理問題及故障處理主要負責(zé)接受和記錄客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的意見、建議、投訴、申告，包括問題投訴和故障投訴等內(nèi)容，并協(xié)調(diào)相應(yīng)環(huán)節(jié)對其進行后續(xù)處理。包括生成和傳遞故障單功能，及對故障單解決過程的全

2、面跟蹤；同時也投訴單升級或讓客戶查詢有關(guān)投訴的進展。業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理包括訂單錄入和管理主要包括訂單錄入、訂單審核、訂單分解、服務(wù)開通過程監(jiān)控和訂單竣工處理等內(nèi)容，以支持訂單端到端過程的管理和支持。訂單管理需要與OSS的服務(wù)定單管理密切配合，支持客戶服務(wù)定單的實施和業(yè)務(wù)的開通?？蛻艏皫艄芾砜蛻艏皫舻馁Y料管理主要包括了對客戶、帳戶進行的日常管理，包括對客戶帳戶信息進行錄入，按照標(biāo)準對信息進行檢索和展示；通過差錯檢查機制和審計跟蹤來維護客戶帳戶的信息，維護數(shù)據(jù)的完整性以及靈活的支持與其他系統(tǒng)的集成；對客戶階層和帳戶階層進行管理，處理分層帳戶的分層帳單，以及處理帳戶階層的費用與折扣

3、。產(chǎn)品管理產(chǎn)品配置與目錄管理產(chǎn)品配置及目錄管理用來定義并維護產(chǎn)品和服務(wù)（既包括中國電信本身提供的產(chǎn)品/服務(wù)，也包括由中國電信銷售并收費的由第三方提供的產(chǎn)品和服務(wù)），通過編制并維護一個統(tǒng)一的產(chǎn)品/服務(wù)目錄，為市場營銷、客戶服務(wù)等前端和服務(wù)開通等后端業(yè)務(wù)處理提供有關(guān)產(chǎn)品的參考數(shù)據(jù)。其重點就是要建立并維護一個集中統(tǒng)一的產(chǎn)品資料庫，同時支持前端業(yè)務(wù)（市場營銷和客戶服務(wù)）及后端服務(wù)（服務(wù)開通、服務(wù)保障）；包括：產(chǎn)品/服務(wù)定義、產(chǎn)品價格制定、優(yōu)惠定義、產(chǎn)品捆綁、業(yè)務(wù)提供的配置（OfferSetup）、產(chǎn)品目錄管理。系統(tǒng)管理員工日常變更及權(quán)限審核，資料維護等權(quán)限管理按角色進行權(quán)限的審核分配關(guān)

4、鍵技術(shù)及難點：關(guān)鍵技術(shù)：J2EE框架應(yīng)用(Struts/Spring/Hibernate)Java、JSP編程知識應(yīng)用服務(wù)器Tomcat數(shù)據(jù)庫服務(wù)器Oracle、MySQL等UML建模Eclipse+Tomcat+MySQL環(huán)境搭建項目難點：權(quán)限角色管理CRM理論基礎(chǔ)，理解“三戶”

5、模型CRM中數(shù)據(jù)挖掘的決策分析理論業(yè)務(wù)流程建模