電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)與管理規(guī)范

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1、電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)與管理規(guī)范ICS??XXXXXXXXXXDB33浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)DBXX/XXXXX—XXXX??????????電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)與管理規(guī)范ServiceandManagementNormsforE-commerceEnterprisesXXXXXFORMDROPDOWN（本稿完成日期：）XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局??????發(fā)布目????次II前言11　范圍12　規(guī)范性引用文件13　術(shù)語(yǔ)與定義24　管理要求25　服務(wù)要求36　分級(jí)管理設(shè)置與等級(jí)評(píng)定4附錄A（規(guī)范性附錄）　電子商務(wù)交易企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系5附錄B（規(guī)范性附錄

2、）　第三方電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系6附錄C（規(guī)范性附錄）　電商服務(wù)企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系前????言本規(guī)范按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本規(guī)范由浙江省商務(wù)廳提出并歸口。本規(guī)范起草單位：浙江省電子商務(wù)促進(jìn)會(huì)、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、浙江網(wǎng)盛生意寶股份有限公司、浙江神洲酷奇科技發(fā)展有限公司、浙江聚寶盆電子商務(wù)有限公司。本規(guī)范主要起草人：陳福棣、王胡應(yīng)、魏星、周青芝、陳來(lái)吉電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)與管理規(guī)范范圍本規(guī)范規(guī)定了電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)及等級(jí)評(píng)定要求。本規(guī)范適用于浙江省內(nèi)開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)的電子商務(wù)交易企業(yè)、第三方電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)、電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)等法人單位和產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位

3、。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18811-2012《電子商務(wù)基本術(shù)語(yǔ)》GB/T28><#004699'>4661.2-2009《第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)及服務(wù)等級(jí)劃分規(guī)范》GBT26841-2011《基于電子商務(wù)活動(dòng)的交易主體企業(yè)信用檔案規(guī)范》GB/T18769-2003《大宗商品電子交易規(guī)范》SB/T10518-2009《電子商務(wù)模式規(guī)范》SB/T10519-2009《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范》術(shù)語(yǔ)與定義以下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本規(guī)

4、范。電子商務(wù)（ElectronicCommerceorE-commerce）電子商務(wù)系指交易當(dāng)事人或參與人利用現(xiàn)代信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)（包括互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)或其他信息網(wǎng)絡(luò)）所進(jìn)行的各類(lèi)商業(yè)活動(dòng)，包括商品交易、服務(wù)交易和知識(shí)產(chǎn)權(quán)交易，也包括為上述交易所提供的信息、金融、物流及信用評(píng)價(jià)、司法爭(zhēng)議解決等公共服務(wù)。電子商務(wù)交易企業(yè)（E-commerceTradingEnterprise）電子商務(wù)交易企業(yè)是指經(jīng)濟(jì)各領(lǐng)域中利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展商品或服務(wù)交易等商務(wù)活動(dòng)，具備獨(dú)立核算并獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織。第三方電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)（Third-partye-commercetradingpl

5、atform）第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)是指在電子商務(wù)活動(dòng)中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和。該類(lèi)平臺(tái)的突出特征是自身并不直接開(kāi)展網(wǎng)上交易，而是為其他企業(yè)、單位或個(gè)人開(kāi)展電子商務(wù)提供專(zhuān)業(yè)的公共與增值服務(wù)。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)。（E-commerceServiceEnterprise）電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)是指在電子商務(wù)活動(dòng)中為開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)提供配套服務(wù)的企業(yè)，主要服務(wù)業(yè)務(wù)有信用認(rèn)證、代運(yùn)營(yíng)托管、廣告宣傳、信息發(fā)布、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、攝影拍照、在線支付、物流配送、在線客服及售后保障等專(zhuān)業(yè)服務(wù)。管理要求基本要求誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中遵循公平、公正、公開(kāi)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

6、的原則。分級(jí)管理原則根據(jù)電子商務(wù)模式、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、業(yè)態(tài)發(fā)展進(jìn)行分類(lèi)定級(jí)管理。管理機(jī)構(gòu)各級(jí)商務(wù)主管部門(mén)是電子商務(wù)企業(yè)分級(jí)管理的行政管理機(jī)構(gòu)。應(yīng)對(duì)電子商務(wù)模式創(chuàng)新發(fā)展進(jìn)行規(guī)范引導(dǎo)，指導(dǎo)電子商務(wù)企業(yè)健康有序發(fā)展。應(yīng)規(guī)范電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)行業(yè)自律，促進(jìn)電子商務(wù)誠(chéng)信體系形成。負(fù)責(zé)調(diào)解電子商務(wù)企業(yè)之間經(jīng)營(yíng)糾紛、電子商務(wù)企業(yè)與客戶(hù)的爭(zhēng)議等問(wèn)題處理。建立電子商務(wù)企業(yè)管理檔案庫(kù)，記錄企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為等有關(guān)資料，定期對(duì)電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行檢查與評(píng)定。電子商務(wù)企業(yè)具有合法的經(jīng)營(yíng)許可、稅務(wù)登記、組織機(jī)構(gòu)代碼證等，開(kāi)辦的網(wǎng)站（平臺(tái)）必須具備ICP資質(zhì)許可備案。具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的的管理人員、服務(wù)人員、

7、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備。建立完善的企業(yè)運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、安全、技術(shù)及監(jiān)管等組織架構(gòu)和相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。企業(yè)應(yīng)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量考核管理、服務(wù)管理以及投訴、糾紛處理。制定完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)細(xì)則，建立符合電子商務(wù)服務(wù)要求、與服務(wù)質(zhì)量相適應(yīng)法人服務(wù)體系。定期對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、崗位技能培訓(xùn)，推進(jìn)持證上崗，不斷提高服務(wù)水平。服務(wù)要求基本要求企業(yè)應(yīng)建立完善的服務(wù)保障機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)體系的評(píng)價(jià)評(píng)估，建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，針對(duì)行業(yè)發(fā)展不斷完善服務(wù)機(jī)制。能夠快速響應(yīng)，及時(shí)為客戶(hù)提供