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《大堂經(jīng)理服務規(guī)范》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范???第一章 總則???第一條?為促進中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務水平的提高，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》，制定本規(guī)范。???第二條?本規(guī)范旨在推動各會員單位及其轄屬網(wǎng)點采取有效措施加強營業(yè)網(wǎng)點大堂服務規(guī)范化管理，提高大堂服務水平。???第三條?本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)從事客戶引導分流、業(yè)務指導咨詢、秩序維護等職責的工作人員。???第四條?各會員單位及其相關各級管理者須為大
2、堂經(jīng)理履行職責提供必需的資源。???第五條 本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位。???第二章 大堂經(jīng)理崗位任職要求???第六條大堂經(jīng)理基本素質(zhì)主要包括：???（一）認同客戶至上的服務理念，具有較強的服務意識。???（二）正直誠信，客觀公正，遵紀守法。???（三）有愛心，有親和力，具有良好的溝通表達能力。???（四）儀表端莊，形象大方。???（五）有責任心，認真細致，愛崗敬業(yè)。???（六）具有一定的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和應變能力。???第七條 大堂經(jīng)理技能要求主要包括：???（一）具有與大堂經(jīng)理崗位相適應的專業(yè)資質(zhì)
3、。???（二）較好地掌握銀行業(yè)務知識，熟悉本行業(yè)務流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設備。???（三）普通話標準，有條件的網(wǎng)點盡可能配備具有英語表達能力的服務人員。???（四）具有一定的電腦操作技能。???第三章?大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求???第八條 大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求主要包括：???（一）具有風險防范意識。???（二）遵守保密紀律，不得私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。???（三）不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導客戶的行為。???（四）不得口頭或書面對同業(yè)的產(chǎn)品及服務進行不當
4、的表述、評論。???（五）不得為客戶辦理任何交易業(yè)務。???第四章?大堂經(jīng)理崗位職責???第九條 大堂經(jīng)理崗位職責主要包括：???（一）根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務。???（二）受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問。???（三）指導客戶填寫單據(jù)，指導客戶使用自助設備、網(wǎng)上銀行。HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.Ivisite
5、dinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed???（四）維持服務秩序，維護環(huán)境衛(wèi)生。???（五）回復客戶意見。???（六）處理客戶投訴，無法處理的情況下，及時向上級報告。???（七）做好班前準備、班后整理工作。
6、???第十條?網(wǎng)點營業(yè)期間，大堂經(jīng)理應值守工作崗位，履行崗位職責。???第五章?營業(yè)前的服務???第十一條 大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對網(wǎng)點其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關建議。???第十二條?對于已配備叫號系統(tǒng)的網(wǎng)點，應及時開啟叫號機，檢查設備運行是否正常。????第十三條?對憑證填寫臺等輔助服務區(qū)域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務工具運行狀況是否正常。???第十四條檢查宣傳資料、相關業(yè)務憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業(yè)務或宣傳資料。???第十五條巡視營業(yè)大廳及在行
7、自助服務區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進出通道暢通。???第十六條?檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機等設備信息顯示是否正常。???第六章?營業(yè)中的服務???第十七條 大堂經(jīng)理與客戶交流時，大堂經(jīng)理須態(tài)度良好，言語簡潔，語速平穩(wěn)，努力保持微笑。對熟悉的客戶應主動尊稱其姓或職務，使客戶有親切感。???第十八條當了解到客戶業(yè)務需求后，大堂經(jīng)理應按照服務禮儀規(guī)范，及時引導分流客戶到相應功能區(qū)域辦理業(yè)務。???第十九條?大堂經(jīng)理應注意觀察客戶的需要，及時幫助有需求的客戶。???第二十條?當客戶咨詢銀行產(chǎn)
8、品或服務時，大堂經(jīng)理可簡要進行介紹。當客戶有需要時，大堂經(jīng)理應迅速、禮貌地將客戶推薦給有關專職人員接受咨詢或辦理業(yè)務。???第二十一條?大堂經(jīng)理應加強在叫號機、自助服務區(qū)等區(qū)域的巡視，及時指導有疑惑的客戶正確操作，對客戶的不當操作予以及時提醒，幫助客戶維護信息安全。???第二十二條?遇到客戶投訴，應引導投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域，予以及時安撫，
