醫(yī)務(wù)禮儀課件_2

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1、第一章醫(yī)務(wù)服務(wù)意識第二章醫(yī)務(wù)形象第三章醫(yī)務(wù)儀態(tài)第四章醫(yī)務(wù)辦公禮儀第五章醫(yī)務(wù)人員人性化服務(wù)醫(yī)務(wù)禮儀第一章醫(yī)務(wù)服務(wù)意識一、醫(yī)務(wù)道德修養(yǎng)二、服務(wù)就是營銷前言：在市場競爭之下，各行各業(yè)無不把培養(yǎng)自己的核心競爭力作為重點市場戰(zhàn)略。核心競爭力的本質(zhì)是一種超越競爭對手的內(nèi)在能力，是各行業(yè)獨有的、比競爭對手強大的、具有持久力的某種優(yōu)勢。對于醫(yī)院來說，核心競爭力首先就是醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識和工作態(tài)度。注重醫(yī)務(wù)道德倡導禮儀文化規(guī)范個人行為（一）醫(yī)務(wù)道德的基本規(guī)范和內(nèi)容1、醫(yī)務(wù)道德的基本規(guī)范：救死扶傷，時刻偉患者著想，千方百計為患者解除病

2、痛；尊重患者的任何與權(quán)力，對待患者，不分名族、性別、地位、經(jīng)濟狀況等，都應(yīng)一視同仁；文明禮貌服務(wù)，語言文明，舉止端莊，態(tài)度和藹，同情、關(guān)系和體貼患者；廉潔奉公，自覺遵紀守法，不以“醫(yī)”謀私；為患者保守秘密，實行保護性醫(yī)療，不泄露患者的隱私與秘密；互學互尊，團結(jié)協(xié)作，正確處理同行和同事間的關(guān)系；嚴謹求實，奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新新知識，提高醫(yī)療水平2、醫(yī)務(wù)道德包含的內(nèi)容熱愛本職工作、恪盡職守尊重患者、一視同仁文明用語、禮貌待人愛護公物、公私分明互學互尊、團結(jié)協(xié)作明銳的觀察和判斷1、樹立服務(wù)意識有些醫(yī)務(wù)人

3、員之所以不能讓患者滿意，不是醫(yī)療技術(shù)的問題，而是沒有服務(wù)患者的意識。在診療過程中，只是看病而忽略的患者，因而造成醫(yī)患之間的距離感、生疏感和抵觸情緒，最終影響患者的治療。2、注重人文關(guān)懷隨著生活條件的改善，人們已經(jīng)不滿足于只是能看上病、看好病，而是希望找到各方面都能令人滿意的醫(yī)生。二）服務(wù)患者、奉獻社會服務(wù)就是營銷營銷和服務(wù)理念是所有高瞻遠矚的企業(yè)發(fā)展的源泉及動力。營銷理念的培養(yǎng)最重要的是：樹立全員營銷意識，強化全員服務(wù)意識，要求有文明的舉止行為，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)心理，良好的工作態(tài)度。服務(wù)就是營銷（一）文明的舉止行為文明的

4、舉止行為，是醫(yī)院核心競爭力的重要外在表現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員要時時、處處、事事、以自己禮貌、得體的舉止行為，服務(wù)于患者，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系而努力。醫(yī)務(wù)人員要“四輕”，說話輕，走路輕，操作輕，關(guān)門輕。當患者情緒暴躁時，醫(yī)務(wù)人員千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者，保持冷靜，耐心勸解，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意。服務(wù)就是營銷（二）優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)“四心”即“愛心、細心、耐心和責任心”患者到醫(yī)院看病，情緒往往是低落和焦慮的。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)換位思考，肯定是希望別人耐心溫暖的關(guān)懷，即通過自己的言行，將患者和家屬低落甚至是消極的情緒轉(zhuǎn)

5、化為積極的態(tài)度。堅持“以患者為中心”，樹立良好的服務(wù)理念，充分體現(xiàn)尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者、服務(wù)患者的人文精神。（二）良好的工作態(tài)度“人與人的距離可能很遠，但心與心的距離可以很近”。這就需要廣大醫(yī)務(wù)人員運用良好的工作態(tài)度，適當?shù)臏贤记?，達到心靈間的和諧，建立彼此間的信任，取得患者的主動合作。謙虛的態(tài)度關(guān)愛患者醫(yī)生切忌在檢查中一言不發(fā)，許多病患顧慮很多，特別是自己看不見得檢查，非常希望醫(yī)生把檢查情況及時告知，并解釋一下，同時緩解了病患的緊張感。真情的對待患者要有基本的點頭、微笑、熱情、和藹，交談時，措辭得當，語

6、氣溫和，誠懇有禮，使患者得到應(yīng)有的尊重。有故意刁難的患者，也要耐心輕言細語的解釋說明，取得患者的諒解和支持。服務(wù)就是營銷第二章醫(yī)務(wù)形象一、儀容規(guī)范二、表情規(guī)范三、工作裝規(guī)范儀容規(guī)范（一）發(fā)型發(fā)式干凈、衛(wèi)生、無異味，無明顯頭皮屑，樸實大方男士：男士鬢角不蓋過耳部，頭發(fā)前額不觸及眉眼、腦后不觸及后衣領(lǐng)。不燙發(fā)、不染發(fā)女士：女護士可以染發(fā)，但以染成和黑色比較接近的顏色為宜。在戴護士帽時，應(yīng)把頭發(fā)盤于腦后并罩住，前劉海不遮眉眼。其他崗位的女士不留披肩發(fā)，可以束發(fā)或者盤發(fā)，發(fā)不遮臉，前劉海不遮眉眼。不宜使用色澤過于鮮艷的發(fā)飾

7、。（二）面容要求醫(yī)務(wù)人員要注意面部清潔何適當修飾。健康、積極、自然、明快、精神煥發(fā)、貼近生活的淡妝，不可以使用氣味濃烈的化妝品。女醫(yī)務(wù)人員可以適當?shù)漠嬔劬€眉毛，不可以濃妝淡抹、倦態(tài)冷漠。男醫(yī)務(wù)人員每天都要剃凈胡須，鼻毛要及時剪短，以免長出鼻孔外。儀容規(guī)范（三）肢部要求1、必須經(jīng)常修剪和洗刷指甲，盡量保持手的潤滑細膩。剪指甲的時候，不僅要注意指甲的長度適中、外形美觀，還應(yīng)把趾甲周圍出現(xiàn)的死皮一起剪掉?，F(xiàn)在流行的腳趾甲上涂抹彩色指甲油的行為，適合女醫(yī)務(wù)人員。2、工作時間，不許赤腳穿鞋，也不要穿露腳趾和腳后跟的涼鞋和拖鞋

8、。并注意鞋子的干凈。3、女醫(yī)務(wù)人員若穿露腿裙子或者褲子，注意把腿毛清除，或者選擇深色襪子。4、醫(yī)務(wù)人員不提倡戴首飾，最多可以戴結(jié)婚戒指。也不宜戴腳鏈。在特殊崗位，如手術(shù)室、搶救室等，不戴任何首飾。（四）個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生是醫(yī)務(wù)人員精神面貌的表現(xiàn)。個人衛(wèi)生方面除了個人著裝方面的整潔、干凈、無異味外，還要注意口氣和“尾氣”。這就要要求做到“六忌”，即忌吃蔥、蒜、韭