門店管理手冊(cè)

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2、門店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)編制人：耿捷編制時(shí)間：2017年10月1日

3、目錄1店長(zhǎng)手冊(cè)11.1門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)11.1.1門店組織結(jié)構(gòu)11.1.2門店人員崗位職責(zé)11.1.3智赫連鎖店長(zhǎng)應(yīng)具備素質(zhì)31.2店長(zhǎng)工作流程51.2.1店長(zhǎng)工作總流程51.2.2店長(zhǎng)日常作業(yè)流程61.2.3店長(zhǎng)日工作流程明細(xì)與指導(dǎo)61.2.4店長(zhǎng)周工作流程明細(xì)與指導(dǎo)91.2.5店長(zhǎng)月工作流程明細(xì)與指導(dǎo)131.3店長(zhǎng)專題性工作管理規(guī)范161.3.1人員管理規(guī)范161.3.2物的管理281.3.3店面管理281.4門店盈利評(píng)估分析與經(jīng)營(yíng)提升的方法281.4.1

4、店面盈利分析281.4.2店面經(jīng)營(yíng)提升312門店商品管理手冊(cè)362.1門店商品管理職責(zé)362.2門店商品的管理流程372.2.1門店商品分析372.2.2門店商品訂貨流程…………………………………………………………………………………………382.2.3門店自有產(chǎn)品訂貨流程392.2.4門店其他品牌產(chǎn)品訂貨流程402.2.5門店盤點(diǎn)流程412.3門店商品管理操作規(guī)范422.3.1門店商品分析的原則和操作規(guī)范422.3.2門店商品的訂貨原則442.3.3門店商品的庫(kù)存462.3.4門店商品的盤點(diǎn)462.3.5門店商品的報(bào)損50

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6、2.3.6門店商品的退換貨502.3.7門店商品的單據(jù)管理513門店顧客服務(wù)手冊(cè)523.1顧客服務(wù)職責(zé)523.1.1店長(zhǎng)顧客服務(wù)職責(zé)523.1.2店員顧客服務(wù)職責(zé)523.2顧客服務(wù)流程523.2.1維修服務(wù)流程523.2.2上門服務(wù)流程543.2.3店面顧客投訴處理流程553.2.4電話回訪流程563.3顧客服務(wù)規(guī)范573.3.1顧客服務(wù)禮儀規(guī)范573.3.2售后服務(wù)規(guī)范643.3.3顧客投訴處理規(guī)范673.3.4會(huì)員服務(wù)規(guī)范693.4顧客服務(wù)檢查規(guī)定753.5工具表單754門店陳列手冊(cè)804.1門店陳列職責(zé)804.1.

7、1門店店長(zhǎng)陳列職責(zé)804.1.2門店店員陳列職責(zé)804.2門店陳列工作流程814.3門店陳列規(guī)范814.3.1門店區(qū)域劃分814.3.2店堂燈光及音樂(lè)使用規(guī)范834.3.3宣傳資料使用規(guī)范844.3.4陳列原則894.3.5陳列用具使用規(guī)范934.3.6門店陳列方式規(guī)范954.3.7門店陳列形態(tài)規(guī)范984.3.8生動(dòng)化陳列規(guī)范1004.4門店陳列檢查規(guī)定101

8、4.5工具表單1024.5.1附表1：門店陳列技能學(xué)習(xí)檢查表1024.5.2附表2：門店陳列要求表1024.6附件陳列色彩知識(shí)1034.6.1色彩基本知識(shí)1034.

9、6.2色彩的視覺(jué)心理1054.6.3陳列背景色彩1074.6.4陳列與配色1085門店銷售導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)1095.1智赫連鎖門店銷售導(dǎo)購(gòu)定位與職責(zé)1095.1.1智赫門店銷售工程師定位1105.1.2智赫門店銷售工程師的具體職責(zé)1105.2銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)流程1125.3銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)規(guī)范1135.3.1銷售導(dǎo)購(gòu)流程規(guī)范1135.3.2銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1245.3.3銷售工程師銷售知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)1245.3.4銷售工程師銷售技能標(biāo)準(zhǔn)1255.3.5銷售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)《門店顧客服務(wù)手冊(cè)》）1285.3.6銷售

10、工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)《門店顧客服務(wù)手冊(cè)》）1285.4銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)檢查規(guī)定1285.4.1待客規(guī)定1285.4.2銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定1295.5工具表單1295.5.1附表1：銷售工程師素質(zhì)、能力掌握表1295.5.2附表2：服務(wù)、態(tài)度學(xué)習(xí)檢查表1315.5.3附表3：銷售知識(shí)學(xué)習(xí)檢查表1315.5.4附表4：銷售技能學(xué)習(xí)檢查表1325.6附件：各類顧客應(yīng)對(duì)方法1326門店促銷管理手冊(cè)1366.1門店促銷職責(zé)與特點(diǎn)1366.1.1門店促銷職責(zé)1366.1.2促銷特點(diǎn)136

11、6.1.3門店促銷的目標(biāo)1376.2門店

12、促銷管理流程1396.2.1門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行流程1396.2.2門店自主促銷流程1406.2.3門店戶外促銷活動(dòng)流程1416.3門店促銷管理規(guī)范1426.3.1門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行操作規(guī)范1426.3.2門店自主促銷操作規(guī)范1446.3.3促銷物料準(zhǔn)備規(guī)范1476.3.4門店戶外促銷活動(dòng)操作規(guī)范1506.4門店促銷管理規(guī)定1506.4.1門店統(tǒng)一促銷管理規(guī)定1506.4.2門店自主促銷管理規(guī)定1516.4.3門店促銷贈(zèng)品發(fā)放管理規(guī)定1526.4.4促銷優(yōu)惠券使用管理規(guī)定1536.5工具表單1546.5.1附表1：門店資料信息分

13、析表1556.5.2附表2：門店消費(fèi)群信息分析表1556.5.3附表3：門店競(jìng)爭(zhēng)信息分析表1556.5.4附表4：門店社區(qū)信息分析表1566.5.5附表5：促銷活動(dòng)時(shí)間安排表1566.5.6附表6：促銷現(xiàn)場(chǎng)所需物品表1576.5.7附表7：促銷活動(dòng)費(fèi)用表1576.5.8附表8：促銷人員安排表1586.5