2017版便利店門店運營手冊

《2017版便利店門店運營手冊》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、目錄目錄1第一章小二街企業(yè)文化3第二章規(guī)范運營4一、門店形象4二、門店安全5三、商品促銷12四、賣場時間規(guī)定13五、員工考勤與休假管理14第三章服務禮儀15一、服務規(guī)范15二、文明行為規(guī)范18三、投訴處理18第四章各崗位工作流程21一、店長崗位職責21二、店長主要工作內(nèi)容22三、收銀員崗位職責及工作流程23第五章工作紀律25一、“六條禁令”25二、常規(guī)要求25三、紀律處分27第六章員工成長與福利28一、入職規(guī)定28二、常規(guī)例會、培訓29三、績效考評表29四、辭退與辭工管理30五、福利制度33第七章相關(guān)操作實務34一、保質(zhì)期操作要點34二、每周一盤操作要點3444三

2、、商品陳列操作要點35四、香煙經(jīng)營35五、錢物管理36六、送外賣37七、檢查面包、鮮奶保質(zhì)期38八、商品標簽38九、倉庫管理38十、堆頭陳列圖片上傳流程39十一、商品收貨流程39十二、代收包裹業(yè)務操作指引40十三、零錢兌換41十四、每周一盤操作指引41十五、商品退貨操作流程42十六、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整操作流程43十七、庫存及上下限維護44十八、零售價維護操作45十九、報貨操作要點45第八章食操作規(guī)范及設備維護保養(yǎng)46一、熟食制作46二、各類設備清洗與維護保養(yǎng)4944第一章小二街企業(yè)文化一、小二街文化愿景打造中國版“711”便利店品牌使命成就千萬草根創(chuàng)業(yè)創(chuàng)富夢想提供億萬顧

3、客便利品質(zhì)生活核心價值觀孔方有道達濟天下我是誰定位優(yōu)選、近鄰口號專做數(shù)一數(shù)二的優(yōu)選正品信任狀假一賠十不好吃退貨兩觀用人觀賽馬不相馬干掉野狗與小白兔業(yè)績觀江湖地位靠數(shù)字說話個人尊嚴靠業(yè)績維護三力學習力學習力——轉(zhuǎn)化力——生產(chǎn)力執(zhí)行力執(zhí)行力＝責任*計劃*監(jiān)督*處理行動力現(xiàn)在！立刻！馬上！四原則原汁保鮮新鮮、原汁、保質(zhì)保鮮溫度待客甜蜜點“歡迎光臨小二街”聲音招牌溫度營銷清潔舒暢清潔衛(wèi)生視野舒暢陳列飽滿數(shù)一數(shù)二品種齊全優(yōu)選正品五價值創(chuàng)新?lián)肀ё兓械膫ゴ髲母淖冮_始溝通所謂情商高就是會說話陽光熱情、陽光、帥氣敬業(yè)腳踏實地用心做好每一個細節(jié)誠信做老實人辦老實事小二街人宣言我是

4、一名小二街人。我樂觀、自信，工作努力、敢于擔當、快樂執(zhí)行！我融入團隊，講真話、干實事、守規(guī)矩、求上進，正能量。我熱情禮貌，服務周到，做足百分，傳遞微笑、寬容、無私。我相信，付出、汗水，才能與小二街共享成長，我將全力以赴、馬上行動！44第二章規(guī)范運營一、門店形象1、店外形象內(nèi)容要求環(huán)境衛(wèi)生1、店外地面5米以內(nèi)要干凈、整潔，無污垢，無垃圾。2、店門口不能堆放清潔工具。3、門前垃圾桶、桌椅擺放整齊、無污漬。墻壁玻璃1、墻壁和玻璃要操持干凈、明亮、無亂張貼、無雜物。2、按要求海報、無過期和其他海報，腰線標志無破爛無褪色。3、定期清潔，先用抹布、下班清潔巡擦拭一次，然后用報

5、紙把積水擦干凈。招牌燈箱1、燈箱無污垢、無破損。2、大小招牌：夏天18：30－5：30，冬天18-6時開啟，大招牌下燈管同步。　　2、店內(nèi)形象內(nèi)容要求地面衛(wèi)生1、地面清潔無塵、過道暢通，無亂堆亂放現(xiàn)象。2、設備干凈整潔：設備要隨時保潔，更不允許有蜘蛛網(wǎng)、灰塵沉淀。3、燈光適度：店內(nèi)燈光明亮，24小時營業(yè)的門店24小時燈管全開，地鐵店根據(jù)門店營業(yè)時間全部開啟。4、播放小二街音樂，音樂選擇要輕緩型，嚴禁播放節(jié)奏勁爆音樂。每個月30日前營銷主管會將下個月的音樂下發(fā)至門店，各門店店長于月初1號安裝并播放。5、墻壁、天花板：干凈，無蜘蛛網(wǎng)。6、綠植：干凈清潔，無枯葉黃葉商品

6、形象1、商品陳列擺放整齊、無灰塵、無污垢、無雜物。2、價目牌與商品對應，位置正確。3、陳列位置符合顧客購買習慣，使顧客容易看到。4、季節(jié)性、節(jié)日期間、新品促銷和特價區(qū)商品陳列要顯著、醒目。5、無破損、過期、近期商品。6.商品全部正面陳列，整齊擺放、陳列飽滿無空位。鉤釘上的商品靠前端放置。44二、門店安全　　1、門店防騙　　1.1商品被調(diào)包：常見煙被調(diào)包防范：貴重商品一次只能拿一個給顧客看，看完后要收回，不要把商品全部放在收銀臺上，同時不能讓貴重物品離開自己的視線。貴重做上隱藏標記。【本公司內(nèi)部案例1：金匯店煙被調(diào)包案】案情：2011年，金匯店麥姐接到一筆大單，一大

7、款范的騙子，說要買香煙，讓麥姐從煙柜里拿出整條的煙查看，一查看，幾乎把店里所有的整條煙都斷斷續(xù)續(xù)地看完。最后沒有買煙離開。事后，麥姐感覺情況不太對，再一細看柜內(nèi)的煙，發(fā)現(xiàn)煙都是被調(diào)包的假煙了。共計損失1700多元。作案手法：2人配合，1人干擾營業(yè)員，并在假裝端詳整條煙時干擾營業(yè)員視線，指揮營業(yè)員拿這拿那，另1人藏著假煙進店，并順手調(diào)包?！颈竟緝?nèi)部案例2：柏麗店煙詐騙案】案情：2014年，柏麗店白班營業(yè)員上午接到一筆大單，很是開心。一騙子一進門問：有多少煙？我家要辦酒席，所有的煙都要了。共計5600元左右，但他只有4600元百元幣值的，其它的都是5元和10元的。營

8、業(yè)員心中竊