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1、ICSDB36江西省地方標(biāo)準(zhǔn)DB36/XXXXX—2013江西省導(dǎo)游員星級(jí)的劃分與評(píng)定2013-XX-XX發(fā)布2013-XX-XX實(shí)施江西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB36/XXXXX—2013目次前言II引言III1 范圍12 規(guī)范性引用文件13 術(shù)語和定義14 江西省導(dǎo)游員星級(jí)標(biāo)志15 總則16 星級(jí)導(dǎo)游員必備條件27 星級(jí)劃分條件28 破格條件59 星級(jí)評(píng)定610 星級(jí)復(fù)核611 監(jiān)督管理7附錄A（規(guī)范性附錄） 江西省導(dǎo)游員星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表8附錄B（規(guī)范性附錄） 星級(jí)導(dǎo)游員必備條件檢查表9附錄C（規(guī)范性附錄）
2、 分類項(xiàng)目評(píng)分表10附錄D（規(guī)范性附錄） 旅游者滿意度問詢調(diào)查表15附錄E（規(guī)范性附錄） 江西省導(dǎo)游員星級(jí)評(píng)定匯總表1616DB36/XXXXX—2013前言本標(biāo)準(zhǔn)由江西省旅游局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江西省旅游局監(jiān)督管理處。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：屈乾娜、章國寶、全輝安、陳學(xué)東、李志強(qiáng)、曠天偉、董煥霞。16DB36/XXXXX—2013引言本標(biāo)準(zhǔn)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞建設(shè)旅游產(chǎn)業(yè)強(qiáng)省、培育戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)一步增強(qiáng)導(dǎo)游員的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，建立導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體
3、系，使服務(wù)質(zhì)量全面提升，游客滿意度不斷提高。16DB36/XXXXX—2013江西省導(dǎo)游員星級(jí)的劃分與評(píng)定1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游員星級(jí)及標(biāo)志、劃分條件、星級(jí)評(píng)定的內(nèi)容與要求、星級(jí)復(fù)核及監(jiān)督管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于全省行政區(qū)域范圍內(nèi)依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定取得導(dǎo)游資格證，并持有省旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游證（IC卡），從事導(dǎo)游工作的專兼職導(dǎo)游員。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
4、GB/T16766-2010旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T15971-2010導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 導(dǎo)游員符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團(tuán)(者)提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游員包括全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員。3.2 星級(jí)導(dǎo)游員具有較為豐富的導(dǎo)游專業(yè)知識(shí)，具備較高導(dǎo)游專業(yè)技能，且綜合素質(zhì)較高的導(dǎo)游員。4 江西省導(dǎo)游員星級(jí)標(biāo)志4.1 導(dǎo)游員星級(jí)劃分為五個(gè)等級(jí)，用五角星號(hào)由高到低依次為五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)。4.2 江西省導(dǎo)游員星級(jí)
5、證書、標(biāo)志由江西省旅游局統(tǒng)一制作和頒發(fā)。5 總則16DB36/XXXXX—20131.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了星級(jí)導(dǎo)游員及各類星級(jí)導(dǎo)游員的必備條件，評(píng)定檢查時(shí)，應(yīng)逐項(xiàng)確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)打分程序。1.2 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游員星級(jí)評(píng)定的總分?jǐn)?shù)為150分，其中基本條件評(píng)分滿分為30分，服務(wù)質(zhì)量評(píng)分滿分為70分，獎(jiǎng)勵(lì)加分滿分為50分；最低得分線：五星級(jí)105分，四星級(jí)90分，三星級(jí)80分，二星級(jí)70分。1.3 導(dǎo)游員星級(jí)證書和標(biāo)志的有效期為3年，到期后須重新申請(qǐng)、評(píng)定。2 星級(jí)導(dǎo)游員必備條件2.1 擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，
6、熱愛祖國，具有優(yōu)秀的思想道德品質(zhì)，積極傳播社會(huì)主義精神文明。2.2 遵紀(jì)守法，執(zhí)業(yè)活動(dòng)近3年未受到行政管理部門處罰，近3年年度計(jì)分無扣分記錄。2.3 身心健康，形象氣質(zhì)較好，注重禮節(jié)禮貌。2.4 掌握導(dǎo)游知識(shí)和與業(yè)務(wù)有關(guān)方面的基本知識(shí)，掌握導(dǎo)游工作規(guī)范和導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能，具備安全應(yīng)急技能，具有較好的語言表達(dá)能力。2.5 取得江西省旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游證（IC卡），在江西省從事導(dǎo)游工作1年以上。3 星級(jí)劃分條件3.1 五星級(jí)3.1.1 必備條件3.1.1.1 獲得導(dǎo)游證滿6年。3.1.1.2 本科及以上學(xué)歷或旅游類及
7、外語類大專學(xué)歷。3.1.1.3 已獲評(píng)上四星級(jí)導(dǎo)游或高級(jí)及以上等級(jí)導(dǎo)游或中級(jí)導(dǎo)游滿3年及以上。3.1.2 知識(shí)要求3.1.2.1 對(duì)國內(nèi)外導(dǎo)游有關(guān)的方針、政策和法規(guī)有全面、深入和準(zhǔn)確的理解。3.1.2.2 對(duì)當(dāng)?shù)赜斡[內(nèi)容有獨(dú)到的認(rèn)識(shí)，全面掌握江西的有關(guān)旅游線路和景點(diǎn)的知識(shí)。3.1.2.3 有寬廣的知識(shí)面，在與業(yè)務(wù)有關(guān)的某一知識(shí)領(lǐng)域有較深的造詣。3.1.2.4 掌握有關(guān)客源市場(chǎng)的知識(shí)，全面、準(zhǔn)確、具體地了解其特點(diǎn)和接待服務(wù)規(guī)律。3.1.3 講解要求3.1.3.1 講解準(zhǔn)確規(guī)范，表達(dá)清楚。3.1.3.2 講解語
8、言生動(dòng)、形象、靈活，具有較高的藝術(shù)性和趣味性，風(fēng)格獨(dú)特。3.1.3.3 講解內(nèi)容緊扣游覽主題，具有強(qiáng)烈的感染力。3.1.3.4 擅長與旅游者溝通，講解能夠滿足旅游者的合理需求。3.1.3.5 講解具有科學(xué)性、針對(duì)性、引領(lǐng)性，善于啟發(fā)、引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀、體驗(yàn)旅游文化。3.1.4 業(yè)務(wù)要求3.1.4.1 導(dǎo)游服務(wù)符合GB/T15971的要求。3.1.4.2 體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，主動(dòng)關(guān)心幫助旅游者。3.1.4
