理論與實(shí)踐的距離

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1、理論與實(shí)踐的距離——2014年3月培訓(xùn)有感2014年3月3日晉城、晉中分行籌備組的成員們相聚在太原，參加了晉商銀行新聘員工崗前培訓(xùn)，為期9天的培訓(xùn)由兩部分構(gòu)成：一是有拓展公司組織的拓展訓(xùn)練，教練們通過(guò)各種團(tuán)隊(duì)合作活動(dòng)教會(huì)了我們團(tuán)隊(duì)分工、群策群力、有效溝通的重要性；二是關(guān)于銀行基礎(chǔ)知識(shí)和我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基本介紹。崗前培訓(xùn)剛剛結(jié)束，我們就馬不停蹄的參加了零偉條線(xiàn)的上崗資格培訓(xùn)，利用有限的時(shí)間學(xué)習(xí)制度流程、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧、塑造專(zhuān)業(yè)的銀行銷(xiāo)售人員的形象。3月27H,我們的理論培訓(xùn)暫時(shí)告一段落，通過(guò)了考試的檢驗(yàn),自認(rèn)為已初步具備了一名銀行從業(yè)人員的基木素

2、質(zhì)，可是真當(dāng)我們開(kāi)始跟崗實(shí)習(xí)，當(dāng)我們親身與客戶(hù)接觸，我才發(fā)現(xiàn)了理論與實(shí)踐之間的距離。第一，在南屮環(huán)跟隨大堂經(jīng)理實(shí)習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)課堂上講的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、手勢(shì)、站位等在網(wǎng)點(diǎn)都沒(méi)有得到很好的執(zhí)行，沒(méi)有微笑服務(wù),與客戶(hù)交談吋也不注意自己的語(yǔ)氣和態(tài)度。當(dāng)我們以課堂上教授的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行時(shí)，反而被師傅們說(shuō)沒(méi)必耍。第二，大堂人員配制不合理，一個(gè)客戶(hù)相對(duì)比較多的網(wǎng)點(diǎn)，大部分時(shí)間只有一個(gè)大堂經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理需要兼職大堂經(jīng)理，這難免導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)的服務(wù)不到位。第三，業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不熟練，專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)包括專(zhuān)業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和應(yīng)變能力。當(dāng)客戶(hù)遇到問(wèn)題連銀行的大堂經(jīng)理甚至柜員都不能給

3、出適當(dāng)?shù)拇鸢竻?，客?hù)自然而然的會(huì)失去對(duì)這家銀行的信任。第四，投訴問(wèn)題，在南中環(huán)跟崗實(shí)習(xí)6天，遇到了3次客戶(hù)要投訴的情況。投訴的問(wèn)題主要是：一、業(yè)務(wù)辦理慢，客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)，在南中環(huán)辦卡、開(kāi)網(wǎng)銀、開(kāi)短信通、簽約坐享其盈，不算客戶(hù)等待時(shí)間、光辦理業(yè)務(wù)最長(zhǎng)的用了40分鐘，最短也有20分鐘，但是在無(wú)紙化辦理業(yè)務(wù)的交行，開(kāi)卡、開(kāi)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話(huà)銀行只用了5分鐘時(shí)間，通過(guò)比較我覺(jué)得如何在可能的范圍內(nèi)加快業(yè)務(wù)辦理速度是我們是提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)需著重考慮的方面。二、插隊(duì)問(wèn)題，原則上客戶(hù)都必須按照叫號(hào)機(jī)的順序排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，但是難免會(huì)遇到特殊情況特殊處理，特別是南中環(huán)在龍城

4、直屬行樓下，就經(jīng)常會(huì)有客戶(hù)經(jīng)理帶自己的客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，但是他們中有很多人會(huì)直接帶客戶(hù)在柜臺(tái)門(mén)口等，這種形式的插隊(duì)特別容易讓后面的客戶(hù)反感。如果有自己真的著急的客戶(hù)需要提前辦理可以先聯(lián)系大堂經(jīng)理,讓大堂經(jīng)理找合適的時(shí)機(jī)和方法幫其辦理或者按叫號(hào)順序辦理。三、貴賓卡問(wèn)題，太原的貴賓卡目前處于過(guò)盛狀態(tài)，導(dǎo)致貴賓客戶(hù)完全享受不到貴賓待遇，有的時(shí)候甚至之前的普通客戶(hù)都叫完號(hào)了，貴賓客戶(hù)還在排隊(duì)，這個(gè)問(wèn)題我覺(jué)得需要從源頭把關(guān)，嚴(yán)格遵守貴賓卡的發(fā)卡資格，此外是否可對(duì)叫號(hào)機(jī)的程序進(jìn)行微調(diào)以有利于貴賓客戶(hù)。在體驗(yàn)了我們行6天的廳堂服務(wù)之后，我們?nèi)チ颂瓗准摇叭珖?guó)百家金融示范

5、網(wǎng)點(diǎn)”調(diào)研學(xué)習(xí)。我們分別去了學(xué)府街的光大銀行、平陽(yáng)路的交通銀行、桃園南路的華夏銀行以及五一路的工商銀行。在這四家銀行中我印象最深刻的是交通銀行。下面我簡(jiǎn)單說(shuō)一下交行的一些優(yōu)點(diǎn)也是我們行值得學(xué)習(xí)的地方。第一，全程由一名大堂服務(wù)，避免了客戶(hù)向不同的大堂重復(fù)說(shuō)明問(wèn)題的麻煩。但是交行做到這一點(diǎn)的前提是廳堂內(nèi)有六個(gè)人在服務(wù)客戶(hù)，有兩個(gè)是實(shí)習(xí)生，可能還有理財(cái)經(jīng)理。但是我行規(guī)定一般只配2名大堂經(jīng)理，H均業(yè)務(wù)量達(dá)600筆可增加一名大堂經(jīng)理。所以其實(shí)在我行廳堂服務(wù)中一般只有一名大堂經(jīng)理和一名兼職大堂經(jīng)理的理財(cái)經(jīng)理。第二，無(wú)紙化辦理業(yè)務(wù)、速度快，廳堂內(nèi)不會(huì)滯留太多客戶(hù)，也使

6、客戶(hù)有時(shí)間和情緒聽(tīng)大堂經(jīng)理介紹產(chǎn)品和業(yè)務(wù)；第三，服務(wù)態(tài)度特別好，笑容、手勢(shì)到位，站位明確，并且大堂經(jīng)理會(huì)主動(dòng)關(guān)注客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的進(jìn)度，主動(dòng)提供服務(wù)而不是等待客戶(hù)去找大堂經(jīng)理尋求幫助；第四，過(guò)號(hào)處理，交行的大堂經(jīng)理會(huì)與柜員協(xié)調(diào)，讓被叫過(guò)號(hào)的客戶(hù)提前辦理，但是由于我行業(yè)務(wù)辦理速度慢，一般都是叫客戶(hù)重新叫號(hào)；第五，當(dāng)我咨詢(xún)年費(fèi)手續(xù)費(fèi)問(wèn)題時(shí)，大堂經(jīng)理說(shuō)辦個(gè)手機(jī)銀行體驗(yàn)一次結(jié)售匯業(yè)務(wù)就可以終身免年費(fèi)，但是當(dāng)我只是辦出卡時(shí)，我看到冋單上的年費(fèi)手續(xù)費(fèi)欄已經(jīng)標(biāo)明免費(fèi)，我覺(jué)得這是交行推銷(xiāo)手機(jī)銀行的一個(gè)很好的噱頭，并且從客戶(hù)體驗(yàn)的角度來(lái)講，雖然我們行和交行同樣都是免年費(fèi)、手續(xù)

7、費(fèi)，但交行的這種方式讓客戶(hù)覺(jué)得更受益。最后一點(diǎn)是在交行調(diào)研時(shí)的一點(diǎn)小問(wèn)題，其在我只答應(yīng)開(kāi)通手機(jī)銀行的情況下，開(kāi)通了我的網(wǎng)銀以及電話(huà)銀行，并沒(méi)有征詢(xún)我的意見(jiàn)。通過(guò)跟崗實(shí)習(xí)和調(diào)研，我發(fā)現(xiàn)交行的理論與實(shí)踐之間是零距離的，而我們晉商的理論和實(shí)踐卻相差甚遠(yuǎn)，這需要我們?nèi)ド钏?、去改正。理論的學(xué)習(xí)就是為了服務(wù)實(shí)踐的工作，只有將我們Z前學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)技巧、服務(wù)禮儀、制度流程真正應(yīng)用到我們的實(shí)際工作中，固化在我們的腦海里，我們才能真正的提升網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力，在銀行市場(chǎng)上占據(jù)一席之地，才能真正實(shí)現(xiàn)我行“大零售”轉(zhuǎn)型跨越，才能實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的零距離。晉商行晉城分行零售部李盼2014年4

8、月10日