消費(fèi)者分析以家樂福為例

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1、n“開心購物家樂?！钡捏w現(xiàn)就在于賣場內(nèi)部的環(huán)境和購物氣氛，家樂福的賣場甚是舒服，有寬敞的空間、旺盛的人氣、便利的服務(wù)設(shè)施，有輕柔的音樂做伴，這種設(shè)施使消費(fèi)者在購物之余得到了更多的享受，這也正是家樂福推出娛樂購物的原因所在，它是想引導(dǎo)一種新的購物觀念，一改過去疲憊購物的難堪。n家樂福為顧客提供多種服務(wù)：n（1）靈活的存包服務(wù)n“自主選購”的賣場經(jīng)營理念開始向世界各地傳播時(shí)，賣場損耗問題接著就出現(xiàn)了，特別是有關(guān)偷盜的處理，而加強(qiáng)顧客管理也成為的零售賣場服務(wù)的關(guān)鍵。同時(shí)為了使攜帶一些貴重物品的顧客更輕松的購物，n賣場的存包服務(wù)就成了競爭焦點(diǎn)之一。n家樂福每個(gè)零售

2、賣場都有專門設(shè)立的免費(fèi)存包處，一方面為顧客輕松購物提供了方便，另一方偷盜行為也有了抑制作用。n家樂福的存包服務(wù)多種多樣，在家樂福北京的方莊店，家樂福為了給顧客存取包更加方便，特意設(shè)立的顧客的自主服務(wù)的存取包處。每個(gè)存包箱都有自己設(shè)定的密碼，可以依據(jù)自己的習(xí)慣設(shè)立，顧客可以實(shí)施自主服務(wù)，同時(shí)還可以節(jié)約賣場的人力成本，可謂是一舉兩得。n“詳盡一切辦法讓顧客輕松找到便宜貨”這是家樂福的服務(wù)宗旨。n在每一個(gè)家樂福大賣場中，最引人注目的就是家樂福大大的促銷廣告牌。自從家樂福推出“棒”系列產(chǎn)品以來，一走進(jìn)家樂福賣場，那些紅色醒目的或大或小“棒”字紙牌就成了家樂福為顧客

3、準(zhǔn)備的醒目的指示牌了。“棒”系列商品是上個(gè)世紀(jì)80年代末，由于歐洲的家樂福賣場內(nèi)的一些價(jià)格低廉而質(zhì)量又不錯(cuò)的商品受到顧客的廣泛喜愛，到家樂福購買這些商品的顧客不斷增加，為了方便顧客挑選，家樂福有意地將這些n商品進(jìn)行歸整，并用明顯的標(biāo)牌給標(biāo)出來，讓顧客一目了然，可以在賣場種類繁多的商品中，馬上識別出這類質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品。還有許多夸張的促銷標(biāo)識，都使得在賣場瀏覽商品的顧客更容易得到有關(guān)商品價(jià)格的信息，為顧客節(jié)約了時(shí)間。n（3）顧客分類服務(wù)n家樂福還將自己的顧客分為兩類，一類是每天都來，另一類可能一周來一次。有些銷售面積較大的家樂福分店會為顧客設(shè)置兩個(gè)入口，來為這

4、兩類顧客服務(wù)。n第一種顧客通常是來買油鹽醬醋鮮肉果蔬的，買完就走不會多看一眼冰箱彩電，因此有條件的超市會設(shè)置一個(gè)直接進(jìn)入一層的入口；另一類是一段時(shí)間(如一周)才光顧一次的，這類顧客n需要買的東西很多，可能會有電器、鞋帽等，當(dāng)然也會買一大堆食品，他們可以從另一個(gè)入口直接去到二層，拿夠樓上的大件，放到購物車的底部，再下到樓下拿小件，最后經(jīng)收銀臺出去。n（4）多色價(jià)簽“導(dǎo)購”n如果經(jīng)常到家樂福的顧客可能會發(fā)現(xiàn)，家樂福賣場內(nèi)的商品價(jià)簽一般為“黃、藍(lán)、紅、白”四種顏色，這四種顏色分別代表著：特價(jià)商品、家樂福自有品牌商品、“棒”商品、流行品牌商品。此外，家樂福的商品上

5、架有一個(gè)基本規(guī)則，就是價(jià)格高的放上面，價(jià)格居中的放貨架中間，價(jià)格相對較低廉的則放在靠下的貨架上。n5）收銀臺設(shè)置n在家樂福的大賣場中為了方便顧客結(jié)賬，加速顧客流的滾動(dòng)，避免排隊(duì)給顧客帶來的不便和不快，家樂福盡最大限度地設(shè)置收銀臺。一般情況下，營業(yè)面積為200平方米的小型零售點(diǎn)會設(shè)置一個(gè)收銀臺，而面積在2500平方米以上的特大型超級市場則會設(shè)置60至70個(gè)收銀臺。如1990年6月在巴黎南部孟里斯商業(yè)中心開設(shè)的“家樂?！保滗N售面積為15000平方米，設(shè)有收銀臺多達(dá)70個(gè)。n在我國國內(nèi)的大部分賣場中，收銀臺的數(shù)目都在40個(gè)到50個(gè)。n（6）標(biāo)簽精確到分n家樂福

6、等眾多的超市商品價(jià)格標(biāo)簽都會精確到分。所以像家樂福這樣的企業(yè)，也被人稱為是一分一分地在掙錢的企業(yè)。盡管一分錢在顧客不算什么，但是在家樂福認(rèn)為一分錢意味著許許多多，當(dāng)顧客省了一分錢的時(shí)候，認(rèn)識到這是由于家樂福的技術(shù)節(jié)省的，顧客會回到我們家樂福來，讓家樂福為其提供更多的服務(wù)。而且客戶節(jié)省的錢多，就越來越多地回到家樂福商場。n家樂福的規(guī)模在此過程中就會不斷擴(kuò)大，家樂福就繼續(xù)訂購這樣大量的產(chǎn)品，組成這樣一個(gè)大的零售企業(yè)，由于毛利非常低，家樂福有自己的經(jīng)營系統(tǒng)?；诖思覙犯碛械木薮蟮念櫩腿后w，這樣就可以省好多錢。用這些省下來的錢，把家樂福的商店搞得更現(xiàn)代化，繼續(xù)為

7、顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。　n（7）注重商品質(zhì)量n與此同時(shí)要注意的就是商品的質(zhì)量，顧客是為價(jià)格而來的，但是價(jià)格不是一切，價(jià)格是與商品的價(jià)值n息息相關(guān)的。這是永久的聯(lián)系。消費(fèi)每天購買的商品很多，所以要想提高顧客的忠誠度就必須提高自己商品的性價(jià)比，就是要認(rèn)識到低價(jià)格的操作性，最高程度的高品質(zhì)和信心。家樂福會注意到每天顧客對家樂福的忠誠度，為顧客提供好的商品，新鮮的商品、最好的價(jià)格。這就要家樂福嚴(yán)格的控制商品來源，嚴(yán)格要求供應(yīng)商，盡管有關(guān)家樂福壓榨供應(yīng)商的新聞不斷，但是對供應(yīng)商嚴(yán)格要求也是業(yè)內(nèi)所熟知的。n在家樂福的賣場內(nèi)最新鮮的牛奶被擺放在貨架的最里面，這是出于對

8、銷售新鮮食品的時(shí)候最重要的一點(diǎn)，n顧客必須肯定貨架上的食品是鮮的得