接待工作技巧

《接待工作技巧》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、文秘和辦公室工作學(xué)習(xí)資料（第49期）張家口市人口計(jì)生委辦公室2006年12月25日接待工作的技巧　　一、言辭得體“一句話可令人發(fā)笑，一句話也可使人暴跳?！边\(yùn)用不同的接談?wù)Z言，產(chǎn)生不同的接談效果。對于秘書來說，得體的言辭則是打開上訪者心扉和信訪僵局的金鑰匙?！　　　∫菇诱劦难赞o得體，除了要講究語言體式自身的完美與統(tǒng)一外，更要注意語言表達(dá)對象——上訪者有關(guān)的各種客觀因素。具體來說就是要做到：一要表意準(zhǔn)確，邏輯性強(qiáng)，富有感染力。二要認(rèn)清對象，到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話，腔調(diào)不能千篇一律，不能一味遷就上訪者喪失原則。三要講究分寸。判斷要有根據(jù)，定論要下準(zhǔn)確，說話要留余地；既

2、不夸大，也不縮??；既要合情，又要合理，起到疏導(dǎo)、勸解、宣傳、教育的作用。二、因人制宜不同的上訪者具有不同的氣質(zhì)。對于不同類型氣質(zhì)的上訪者，首先要察顏觀色，具體分析，區(qū)別歸類，對號入座，然后揣摩其心理，對癥下藥，采取不同的接談方法。一般來說，膽汗質(zhì)的上訪者，情緒興奮性高，行為發(fā)生快。這類上5訪者，一般頭腦靈活，情緒易變，接待者的解釋不合他們的心情和口味時(shí)，就會不高興，甚至痛哭流涕，但稍加安慰，即可破涕為笑。對這類信訪者，要堅(jiān)持用黨的政策和國家法律循循善誘，耐心勸說，真誠開導(dǎo)，引導(dǎo)他們一分為二地看問題，使他們克服片面性和盲目性，心情舒暢，意念回轉(zhuǎn)，雨過天晴。粘液質(zhì)的上訪者一般就不要

3、以冷對冷或求之過急，要允許他們有考慮問題和作出反應(yīng)的充分時(shí)間，以熱情、誠懇的態(tài)度接待他們，以求得好的效果。抑郁質(zhì)的上訪者一般是多愁善感，情緒表現(xiàn)持久而深刻，能注意到別人容易疏忽的細(xì)節(jié)。對這類上訪者，要認(rèn)真聽取他們的申訴，對他們提出的問題要心平氣和，好言相勸，做出符合情理的解答，使其氣消恨平，切忌火上添油，公開責(zé)備，出現(xiàn)頂牛情緒。三、動之以情情，是接談工作的橋梁和催化劑。動之以情，就要求接談工作者對群眾有深厚的感情，真正做到急群眾之所急、憂群眾之所憂、想群眾之所想，使群眾感到親切、愉快和溫暖，取得群眾的好感，依賴和信任，與接待人員在感情上產(chǎn)生共鳴，得到溝通和融洽，順暢地接受宣傳、

4、解釋和教育，起到春風(fēng)化雨、啟迪心靈的作用。以情感人的基本途徑是：文明接待，平等待人，說好“三話”：　　一是接談開始時(shí)，要說好“歡迎話”。5上訪者帶著呼聲、愿望和要求從基層而來，他們來時(shí)或氣或怨、或怒或恨，或哭或鬧，或膽怯或猶豫，或不平或滿腹牢騷。不論對哪種情緒的上訪者，接訪者都要文明、平等對待，設(shè)身處地地為他們想一想，將心比心，改變“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的衙門作風(fēng)，真心實(shí)意地捧出我們的“見面禮”——“你好！”、“請座！”、“請喝水！”，主動創(chuàng)造熱情、和諧、親切的接談氛圍，消除上訪者的恐懼、拘謹(jǐn)、不安情緒，沖淡怨氣和怒氣，鋪好通向上訪者心扉的橋梁。對于重訪者，因?yàn)楸舜溯^熟悉，

5、為緩和氣氛，一開始也可聊聊家常：“最近身體怎么樣？”有的還可以開一兩句玩笑話，但一定要注意分寸，不能由此產(chǎn)生不好的效果?！　《窃诮诱勥^程中適時(shí)說好“定心話”。上訪者陳述問題的過程中，說到激動之處，往往控制不住自己的情緒，或粗暴蠻橫，罵罵咧咧；或急躁不安，言語吞吐；或痛哭失聲，尋死覓活……接訪者在因人制宜搞好接談的同時(shí)，還要把握“火候”，不誤時(shí)機(jī)地說定心話，不論對哪種上訪者，都不妨說一說：“事情既已發(fā)生，必將得到解決。請相信我們會進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，作出圓滿的答復(fù)和處理?！标P(guān)鍵時(shí)刻的一?！岸ㄐ耐琛?，能使上訪者心靈得到慰籍，情緒得到穩(wěn)定，即使上訪者的要求沒有立竿見影地化為現(xiàn)實(shí)，也會使其

6、心滿意足。　　三是在接訪活動接近尾聲時(shí)，接訪者切忌因成功在即而掉以輕心，如釋重負(fù)，還必須一鼓作氣，趁熱打鐵，講好“希望話”。一番生動、形象、對癥下藥的希望話，往往能在上訪者的心靈深處打上深刻的烙印。5　　需要指明的是，講情的目的是為了更好地與來訪者交流情感，增強(qiáng)宣傳、教育和疏導(dǎo)效果。講情不能放棄原則，不能以感情代替政策，不能不顧事實(shí)和政策規(guī)定亂表態(tài)、亂許愿。遷就來訪群眾的無理要求和錯誤行為，亂開“空頭支票”、亂開“綠燈”。這種作法雖然能圖得眼前之平安，卻為今后埋下了長期的不穩(wěn)定的疾痼。四、以事為本事實(shí)不清是影響接談效果的一個(gè)重要因素，實(shí)踐證明，客觀反映情況的上訪者居多，但也有反

7、映情況真假摻雜，無中生有，捏造、歪曲事實(shí)，以達(dá)利己之目的。為去偽存真，掌握真相，在接談中不訪采用如下幾種方法：一是啟示法。即在聽取上訪者陳述之前，要嚴(yán)肅講明客觀反映情況和提供確切證據(jù)對于解決問題的重要性，以及歪曲事實(shí)、造謠中傷所要擔(dān)負(fù)的法律后果，以提高陳述事實(shí)情節(jié)的客觀程度。二是提問法。有的上訪者事先經(jīng)過周密準(zhǔn)備，能把問題講得清晰流暢，但猴子的尾巴是藏不住的，即使是高明的編造者也難免露出破綻，接待者應(yīng)針對破綻提問，窮“問”不舍，使其由“理直氣壯”向“理屈詞窮”轉(zhuǎn)化，迫其說出真實(shí)的細(xì)節(jié)。三是知