客戶服務技巧(1218)

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1、客戶服務技巧主講:ConnyWong時間:2004年12月18日(周六）廣州峰誠管理咨詢有限公司1課程目的旨在服務意識的提高，服務技能的提高。首先要有客戶服務的觀念：意識->態(tài)度->技巧2第一章、客戶服務基本知識一、為什么各企業(yè)在客戶服務上都開始加大力度？因為現(xiàn)今有形產(chǎn)品的競爭，已不能對客戶產(chǎn)生決定性的影響，所以企業(yè)將重點放在客戶服務上。例如：電腦整機聯(lián)想價位偏高，重在服務（培訓中心、維修部）TCL價位適中，服務一般又例：萬佳超市價格、品種家樂福超市價格、品種配購物循環(huán)客車最終目的：爭取最大的客源，以獲得最大的利潤。3第一章、客戶服務基本知識客戶群價格客戶服務產(chǎn)品質(zhì)量4二、何為客戶客

2、戶—是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。商業(yè)活動中最重要的人。并因為給予我們服務的機會，而有恩于我們?？蛻?使用我們的服務并付費的人用戶-使用我們提供產(chǎn)品或服務但不付費的人比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。戴爾公司成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶5二、何為客戶內(nèi)部客戶：同一家機構內(nèi)部的人員。他們依靠相互依賴、互通信息的資源共享來完成任務。外部客戶：購買某家公司產(chǎn)品或服務的人。6三、建立客戶數(shù)據(jù)庫獲得客戶信息的途徑：電話營銷活動印有企業(yè)通訊方式的優(yōu)惠券、服務卡、免費樣品有獎問卷銷售時收集、記錄客

3、戶資料保證卡行業(yè)性刊物會員制在活動中訪問客戶網(wǎng)絡客戶數(shù)據(jù)庫7三、建立客戶數(shù)據(jù)庫現(xiàn)在客戶潛在客戶客戶數(shù)據(jù)庫分類：失去的客戶與企業(yè)發(fā)生關系的商家8客戶=》需求=》感覺=》預期=》服務海爾老總：如果客戶提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消費的個性化需求。能滿足，這就是你的優(yōu)勢。對客戶的需求，以于不同形式的相對滿足。9四、何為服務?服務--是為客戶創(chuàng)造價值的。如果你的服務帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務就更有價值。10四、何為服務?1、客戶服務人員應具備：識別客戶需求的能力滿足客戶需求的技巧2、服務的觀念：美國：榮幸對別人服務，當做一種榮幸。從不作威作福。日本：榮耀臉甜

4、、腰軟的特質(zhì)，對服務于他人，當作展現(xiàn)自我的機會，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。中國：視為奴役，服務他人是一種恥辱；為他人做事，被視為行夫走足，店小二。11四、何為服務?3、如何通過更有價值的服務,增加客戶的價值:改善價值當前服務中的某些特征比同行做的好延伸價值在售前售中售后綜合考慮擴張價值為有形的服務增加無形的含量客戶價值12四、何為服務?4、服務利潤鏈連帶關系:客戶服務=>銷售=>>新產(chǎn)品=>就業(yè)=》企業(yè)=>培訓=>只要有了正確服務的態(tài)度，所有的行為就有了動力。13四、何為服務?獨特的賣點有一家中型汽車租賃公司，無論是規(guī)模還是市場占有率，都無法與赫茲公司相比較。他們想出一個獨特的銷售

5、主張：因為我是老二，所以我們更努力。從新定位自己公司=》找出獨特的賣點=》提供更好的服務=》提供最便宜的租費=》獲取最大的客戶資源及利益14五、客戶的需求、感覺、預期服務客戶要得到相應的服務與待遇價格合理的價格質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、經(jīng)久耐用行動反應迅速感謝希望看到我們心存感激15五、客戶的需求、感覺、預期1、客戶的需求客戶的需求會轉化變成客戶的感覺，而這些感覺會令客戶對公司的信任產(chǎn)生積極或消極的影響。2、從感覺到預期需要（不可預料、未滿足、沒有被發(fā)現(xiàn)的、潛在的）受感覺的控制，感覺又反過來改變消費預期。3、如何準確把握客戶感覺和期望#外在的標志顏色、宣傳口號、確認形式等第一眼的感覺#提供更多的信息

6、有助于客戶接受（價格、質(zhì)量、服務、優(yōu)惠等）而又自我感覺良好。#文獻資料技術和商業(yè)貿(mào)易資料，專業(yè)和高效率的印象#權威機構證明書鞏固服務能力的形象#廣告承諾應比實際達到的稍遜一籌以上因素，會幫助減少客戶的“錯覺”或降低他們不切實際的預期。16五、客戶的需求、感覺、預期4、如何了解客戶到底要什么？了解客戶需求的十種方法：調(diào)查意見箱、意見卡和簡短問卷面談客戶數(shù)據(jù)庫分析模擬購買會見重要客戶消費者團體考察競爭者第三方調(diào)查委托市場調(diào)查公司，更具客觀性、廣泛性神秘顧客聘請一般消費者接受服務或消費后進行評價17第二章如何提高客戶服務18一、客戶服務真正的良好的客戶服務來自于對細節(jié)的注重：兩種客戶服務標

7、準的比較一般客戶服務標準優(yōu)質(zhì)客戶服務標準及時性：及時性：客戶進入服務區(qū)域時客戶進入服務區(qū)域時很快聽到招呼在30秒內(nèi)聽到招呼預測：預測：服務員工的想法至少要先于客戶一步客戶不必開口，杯子就加滿水態(tài)度：態(tài)度：員工對客戶態(tài)度友好邊領客戶就座，邊與客戶交談客戶反饋：客戶反饋：客戶得到聆聽當班經(jīng)理親自與客戶接觸處理客戶不滿儀表：儀表：員工看起來整潔、干凈和準備就緒員工著裝遵照員工手冊中的著裝規(guī)定由此看出，客戶服務的目的在于：減輕客戶的壓力，使之有舒適的服務體驗。19