固話(huà)處理流程

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1、附件一：固定電話(huà)、公話(huà)裝移機(jī)操作流程流程責(zé)任部門(mén)/崗位流程說(shuō)明作業(yè)指導(dǎo)書(shū)/記錄開(kāi)始用戶(hù)申請(qǐng)營(yíng)業(yè)受理配線(xiàn)做數(shù)據(jù)跳線(xiàn)裝移機(jī)并返單計(jì)費(fèi)上帳結(jié)束各營(yíng)銷(xiāo)中心、公話(huà)中心各縣（市）分公司、各營(yíng)銷(xiāo)中心l各縣（市）分公司、各營(yíng)銷(xiāo)中心各營(yíng)銷(xiāo)中心l網(wǎng)管調(diào)度中心設(shè)備維護(hù)中心各縣（市）分公司、各營(yíng)銷(xiāo)中心各縣（市）分公司、各營(yíng)銷(xiāo)中心計(jì)費(fèi)中心l各營(yíng)銷(xiāo)中心l各營(yíng)銷(xiāo)中心、公話(huà)中心l計(jì)費(fèi)中心l執(zhí)行《固定電話(huà)裝移機(jī)操作流程》l執(zhí)行《營(yíng)業(yè)受理操作流程》；l受理時(shí)營(yíng)業(yè)員注重服務(wù)禮儀，使用規(guī)范用語(yǔ)；l為手續(xù)齊全的用戶(hù)及時(shí)受理、配號(hào)，最長(zhǎng)不超過(guò)20分鐘。l執(zhí)行《裝移拆機(jī)操作流程》l12小時(shí)內(nèi)將用戶(hù)主干、配線(xiàn)配出。執(zhí)行《ETS450新

2、裝機(jī)業(yè)務(wù)操作流程》l在1小時(shí)內(nèi)完成裝移機(jī)相關(guān)數(shù)據(jù)處理。l執(zhí)行《裝移拆機(jī)操作流程》l24小時(shí)內(nèi)完成裝移機(jī)用戶(hù)配線(xiàn)架、交接箱跳線(xiàn)。l執(zhí)行《裝移拆機(jī)操作流程》l24小時(shí)內(nèi)完成電話(huà)裝移機(jī)，并完成資料填寫(xiě)核對(duì)工作；l隨時(shí)提取數(shù)據(jù)。l用戶(hù)申請(qǐng)l業(yè)務(wù)受理單l用戶(hù)專(zhuān)用收據(jù)l裝移機(jī)工作單l裝移機(jī)工作單交接記錄l裝移機(jī)工作單l配線(xiàn)表l竣工單l“九七”系統(tǒng)6固定電話(huà)、公話(huà)障礙處理流程流程責(zé)任部門(mén)/崗位流程說(shuō)明作業(yè)指導(dǎo)書(shū)/記錄開(kāi)始用戶(hù)申告測(cè)試派修及時(shí)通知用戶(hù)障礙查修能否按規(guī)定時(shí)限修復(fù)N上報(bào)技術(shù)經(jīng)理YN組織查修是否測(cè)量復(fù)試良好Y結(jié)束各縣（市）分公司、各營(yíng)銷(xiāo)中心各營(yíng)銷(xiāo)中心、1006010010客服中心l包段線(xiàn)務(wù)員公

3、眾客戶(hù)響應(yīng)中心l技術(shù)經(jīng)理l受理人員要使用規(guī)定的服務(wù)用語(yǔ)l認(rèn)真記錄用戶(hù)的申告號(hào)碼、申告人、住址、、聯(lián)系電話(huà)l申告障礙登記后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)發(fā)出障礙派修單l專(zhuān)線(xiàn)障礙應(yīng)立即派修l修復(fù)時(shí)限：普通電話(huà)修復(fù)時(shí)限城鎮(zhèn)不超過(guò)24小時(shí)，農(nóng)村不超過(guò)48小時(shí)；專(zhuān)線(xiàn)、傳輸障礙修復(fù)不超過(guò)2小時(shí)；電纜障礙修復(fù)不超過(guò)7248小時(shí)。l障礙修復(fù)詳情逐月登記表l障礙派修單l障礙修復(fù)詳情逐月登記表6FTTH語(yǔ)音故障處理流程（1）客戶(hù)服務(wù)中心接到用戶(hù)申告，首先判斷是否此時(shí)大量集中型申告，如是通知網(wǎng)管中心，單個(gè)用戶(hù)申告通知相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)中心；（2）營(yíng)銷(xiāo)中心/縣（市）分公司接到客戶(hù)服務(wù)中心或用戶(hù)申告，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)ONT狀態(tài)指示燈判斷障礙情

4、況，如光路不通，通過(guò)光功率計(jì)逐段測(cè)試判斷，分光器以上光路不通，通知線(xiàn)路維護(hù)中心/長(zhǎng)治維護(hù)中心處理，分光器及以下連接不通，營(yíng)銷(xiāo)中心/縣（市）公司處理；號(hào)碼及業(yè)務(wù)、ONT沒(méi)有開(kāi)通等網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障，通知網(wǎng)絡(luò)管理中心；（3）網(wǎng)絡(luò)管理中心接到障礙申告或網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)障礙，進(jìn)行判斷，大量故障，按照網(wǎng)絡(luò)故障處理流程處理；單個(gè)用戶(hù)障礙，根據(jù)現(xiàn)象，檢查處理用戶(hù)數(shù)據(jù)，如用戶(hù)數(shù)據(jù)正常，登錄軟交換平臺(tái)，檢查ONT是否注冊(cè)成功，注冊(cè)不成功或數(shù)據(jù)沒(méi)有生效，通知設(shè)備維護(hù)中心交換維護(hù)組處理；（4）設(shè)備維護(hù)中心交換維護(hù)組接到申告，檢查ONT節(jié)點(diǎn)增加是否正常，如不對(duì)，進(jìn)行修改；在ONT節(jié)點(diǎn)正常情況下，檢查ONT節(jié)點(diǎn)是否注冊(cè)成功，

5、否，通知設(shè)備維護(hù)中心數(shù)據(jù)機(jī)房處理,數(shù)據(jù)機(jī)房在檢查流程正確情況下，仍注冊(cè)不成功，交換維護(hù)組牽頭檢查軟交換平臺(tái)與ONT匹配數(shù)據(jù)。6（5）設(shè)備維護(hù)中心數(shù)據(jù)機(jī)房在接到申告后，檢查OLT是否正常，OLT非正常工作，通知相關(guān)部門(mén)處理，如單個(gè)ONT注冊(cè)失敗，退單，重新注冊(cè)。（6）線(xiàn)路維護(hù)中心/長(zhǎng)治維護(hù)中心在接到相關(guān)部門(mén)通知后，查修光纜障礙。（7）接入維護(hù)中心及客戶(hù)響應(yīng)支撐中心、縣（市）分公司接到設(shè)備維護(hù)中心數(shù)據(jù)機(jī)房通知后，查修相關(guān)設(shè)備故障；6附件2：裝移機(jī)及跳線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)（一）裝移機(jī)標(biāo)準(zhǔn)：1、同路電桿檔的引入線(xiàn)不不超過(guò)6對(duì)，引入線(xiàn)最長(zhǎng)不超過(guò)200米。2、在電桿和墻壁上引入線(xiàn)的固定牢固，無(wú)自纏現(xiàn)象。4、與電力

6、線(xiàn)平行交越應(yīng)保持一定安全距離（1KV以下最小垂直距離不小于1.25米，220V供電線(xiàn)路最小垂直距離不小于0.6米）無(wú)市電侵入危險(xiǎn)。5、無(wú)拖、磨現(xiàn)象。6、不遮擋住窗門(mén)。7、廢棄引入線(xiàn)及不再使用的支持物必須拆除。8、室內(nèi)布線(xiàn)應(yīng)因地制宜地做到安全、牢固、隱蔽、美觀。9、連接牢固，用戶(hù)終端設(shè)備功能正常。10、記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）跳線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)（含交接箱、配線(xiàn)架）：1、跳線(xiàn)一律用直徑0.4—0.5線(xiàn)徑，中間無(wú)接頭。2、列間跳線(xiàn)要分別經(jīng)過(guò)橫列和直列模塊對(duì)應(yīng)的跳線(xiàn)環(huán)，松緊適宜，走線(xiàn)順暢。3、跳線(xiàn)絕緣層完整。4、端子接鈕牢固，端子處露銅不超過(guò)2mm，不妨礙端子塊（架）翻轉(zhuǎn)。65、縱列端子上不發(fā)生差接、并聯(lián)的接

7、線(xiàn)。6、配線(xiàn)架、交接箱內(nèi)不能直接用皮線(xiàn)引接。7、跳線(xiàn)不能直接與外線(xiàn)連接，必須經(jīng)過(guò)保安單元。6