客戶(hù)服務(wù)規(guī)范

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1、目錄1、前言52、目的62.1樹(shù)立統(tǒng)一的服務(wù)形象62.2為客戶(hù)提供快捷高效的個(gè)性化服務(wù)62.3提高工作效率62.4最大限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度62.5擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)62.6為營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)73、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與建設(shè)的基本原則83.1開(kāi)發(fā)與建設(shè)依據(jù)83.2基本框架83.3設(shè)計(jì)原則94、系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)114.1呼叫中心的總體結(jié)構(gòu)114.1.1前端通信子系統(tǒng)114.1.2數(shù)字程控交換機(jī)（ACD）124.1.3CTI服務(wù)器124.1.4IVR服務(wù)器134.1.5FAX服務(wù)器144.1.6數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器144.1.7WEB服務(wù)器144.1.8業(yè)務(wù)代表座席154.1.9班長(zhǎng)席154.

2、1.10呼叫中心管理工作站154.1.11統(tǒng)計(jì)分析工作站154.1.12系統(tǒng)管理維護(hù)工作站154.1.13網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)154.1.14電源系統(tǒng)164.2呼叫中心與其它系統(tǒng)的接口174.2.1接口結(jié)構(gòu)關(guān)系174.2.2接口開(kāi)放與互連方式194.3與省局的接口215、呼叫中心系統(tǒng)基本功能要求225.1基本信息225.1.1客戶(hù)資料信息225.1.2呼叫信息225.1.3業(yè)務(wù)種類(lèi)225.1.4客戶(hù)投訴信息225.1.5投訴分類(lèi)信息225.1.6投訴分類(lèi)明細(xì)信息225.2基本要求235.3呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下基本業(yè)務(wù)功能：245.3.1客戶(hù)業(yè)務(wù)受理245.3.2客戶(hù)

3、信息查詢(xún)和咨詢(xún)245.3.3電力故障報(bào)修265.3.4客戶(hù)投訴與建議265.3.5停電預(yù)告275.3.6欠費(fèi)催繳及通知275.3.7傳真自動(dòng)回復(fù)275.3.8問(wèn)卷調(diào)查285.3.9客戶(hù)留言信箱285.3.10客戶(hù)預(yù)約服務(wù)285.3.11系統(tǒng)服務(wù)功能拓展285.4數(shù)據(jù)流程圖285.4.1主流程295.4.2業(yè)務(wù)信息咨詢(xún)流程305.4.3客戶(hù)用電信息查詢(xún)流程315.4.4電力故障申告受理流程325.4.5投訴、建議受理流程335.4.6新裝或用電變更受理345.4.7違竊舉報(bào)356、系統(tǒng)配置原則及要求366.1交換機(jī)366.2IVR系統(tǒng)366.3CTI平臺(tái)37

4、6.4服務(wù)器386.5系統(tǒng)軟件推薦原則397、系統(tǒng)安全的保障措施407.1指導(dǎo)原則407.2安全策略407.2.1安全管理策略407.2.2安全技術(shù)策略407.3安全設(shè)計(jì)407.3.1網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計(jì)407.3.2操作系統(tǒng)安全措施417.4信息安全措施417.5物理實(shí)體安全管理措施427.6病毒防范措施427.6.1強(qiáng)大的集中報(bào)警427.6.2靈活的掃描選項(xiàng)，提供多種防病毒方式。437.6.3快速高效的病毒信息更新437.7數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與備份437.8災(zāi)難恢復(fù)措施438、工程組織與實(shí)施管理448.1項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組：448.2項(xiàng)目開(kāi)發(fā)及技術(shù)組448.3項(xiàng)目開(kāi)發(fā)及工程實(shí)施

5、組448.4測(cè)試組458.5系統(tǒng)維護(hù)組458.6各組在項(xiàng)目實(shí)施的各階段中的作用458.6.1總體設(shè)計(jì)階段458.6.2應(yīng)用設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段468.6.3試運(yùn)行階段468.6.4驗(yàn)收階段469、上崗與培訓(xùn)479.1上崗資格479.2相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)479.3應(yīng)用操作培訓(xùn)479.4系統(tǒng)管理與維護(hù)培訓(xùn)471、前言隨著電力行業(yè)由過(guò)去的賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的買(mǎi)方市場(chǎng)，電力行業(yè)原有的服務(wù)模式已滿(mǎn)足不了電力客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)越來(lái)越高的服務(wù)要求，各地市電力企業(yè)承諾服務(wù)的提出，也向我們電力企業(yè)本身提出了如何真正方便、快捷、全面的解決電力客戶(hù)的各種需求這一現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。因此，如何建立一種全新的

6、服務(wù)模式，保證最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，向電力客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)已成為目前決定電力行業(yè)發(fā)展的主要因素。在近階段建立起全省統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)數(shù)字語(yǔ)音信息系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱(chēng)呼叫中心，即CALLCENTER），采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ComputerTelephoneIntegration，即CTI技術(shù)），把呼叫中心同用電營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)、配電地理信息系統(tǒng)有機(jī)的整合起來(lái)；通過(guò)呼叫中心為客戶(hù)提供用電報(bào)裝、用電咨詢(xún)、信息查詢(xún)、事故搶修和建議投訴等業(yè)務(wù)，客戶(hù)只需撥打統(tǒng)一的服務(wù)熱線號(hào)碼（95598）就可享受24小時(shí)熱線服務(wù)。目前，我省的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)數(shù)字語(yǔ)

7、音信息系統(tǒng)、配電地理信息系統(tǒng)、客戶(hù)電話查詢(xún)系統(tǒng)、客戶(hù)投訴系統(tǒng)等技術(shù)支持系統(tǒng)和用電營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)中心、報(bào)修中心等服務(wù)支持系統(tǒng)職能界面不清、層次不清、信息共享不夠、服務(wù)功能不完善，而且多頭對(duì)外，服務(wù)流程不閉環(huán)，無(wú)法進(jìn)行服務(wù)流程的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理。根據(jù)國(guó)家電力公司《關(guān)于建立和完善客戶(hù)服務(wù)支持系統(tǒng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》的要求，結(jié)合我省目前的具體情況，我們將在最短的時(shí)間內(nèi)建立起全省工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、服務(wù)程序統(tǒng)一、功能設(shè)置統(tǒng)一、數(shù)據(jù)編碼格式統(tǒng)一，軟硬件平臺(tái)建設(shè)統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)。為此特編寫(xiě)本技術(shù)規(guī)范。本方案按照國(guó)電公司《關(guān)于建立和完善客戶(hù)服務(wù)支持系統(tǒng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，根

8、據(jù)河南省實(shí)際情況而制定的，是我省電力呼叫中心的建設(shè)依據(jù)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，