南財(cái)-客戶(hù)關(guān)系管理-線上考試題（卷）與答案解析共3套

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1、客戶(hù)關(guān)系管理第一套試卷總分：100　　　考試時(shí)間：100分鐘一、單項(xiàng)選擇題1、客戶(hù)關(guān)系管理是在觀念和理論指導(dǎo)下，借助于管理技術(shù)和管理機(jī)制所進(jìn)行的特定商業(yè)活動(dòng)，包括（）開(kāi)發(fā)、維系、挽救。(答題答案：A)A、客戶(hù)關(guān)系B、客戶(hù)C、市場(chǎng)D、產(chǎn)品2、客戶(hù)關(guān)系管理工作包括三大任務(wù)，即客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)發(fā)、維系和（）。(答題答案：B)A、檔案管理B、挽救C、抱怨處理D、流失預(yù)警3、作為一套技術(shù)解決方案，CRM的基本功能不包括（）。(答題答案：D)A、對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)等三個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)流程的信息化和自動(dòng)化B、客戶(hù)溝通手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Em

2、ail等)的集成和自動(dòng)化處理C、信息分析處理和決策支持D、客戶(hù)抱怨處理4、部門(mén)級(jí)CRM的基本功能不包括（　）(答題答案：D)A、銷(xiāo)售自動(dòng)化B、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化C、服務(wù)自動(dòng)化D、集成多種接觸渠道5、客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度在客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的表現(xiàn)（）(答題答案：D)A、各不相同B、完全相同C、可能相同D、不完全相同6、隨著客戶(hù)關(guān)系的改善和延續(xù)，客戶(hù)的間接收益隨之（）。(答題答案：A)A、增加B、減少C、不確定性變化D、先增后減7、用DWYER法準(zhǔn)確地反映某客戶(hù)終身價(jià)值，前提是（）。(答題答案：C)A、完備的原始數(shù)據(jù)B、精確地計(jì)算C、

3、恰當(dāng)?shù)胤纸MD、小組成員相對(duì)穩(wěn)定8、按貢獻(xiàn)大小，現(xiàn)實(shí)客戶(hù)又可分為鉆石級(jí)客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、（）、爛戶(hù)(答題答案：D)A、目標(biāo)客戶(hù)B、流失客戶(hù)C、休眠客戶(hù)D、有待發(fā)展的客戶(hù)9、挪威客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型引入了（　）因素。(答題答案：C)A、硬件質(zhì)量B、軟件質(zhì)量C、企業(yè)印象D、感知質(zhì)量10、轉(zhuǎn)換成本是指當(dāng)客戶(hù)從（）轉(zhuǎn)向（）時(shí)所發(fā)生的一次性成本。(答題答案：B)A、一個(gè)產(chǎn)品，另一個(gè)產(chǎn)品B、一個(gè)供應(yīng)商，另一個(gè)供應(yīng)商C、一項(xiàng)服務(wù)，另一項(xiàng)服務(wù)D、一個(gè)關(guān)系時(shí)期，另一個(gè)關(guān)系時(shí)期11、如果轉(zhuǎn)換成本小，則企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)壁壘容易穿越，流失()發(fā)生，挽救也()成

4、功。(答題答案：A)A、容易,容易B、不容易，容易C、不容易，不容易D、容易，不容易12、（）的客戶(hù)是容易挽救成功的客戶(hù)。(答題答案：B)A、轉(zhuǎn)換成本大B、轉(zhuǎn)換成本小C、穩(wěn)定期流失客戶(hù)D、退化期流失客戶(hù)13、客戶(hù)抱怨是（）而造成的。(答題答案：A)A、因不滿(mǎn)意B、為了澄清問(wèn)題和責(zé)任C、為了得到某種補(bǔ)償D、為了促使服務(wù)提供者改進(jìn)服務(wù)14、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的一個(gè)區(qū)別是（?。?答題答案：C)A、有無(wú)受到特別對(duì)待B、重購(gòu)與推薦C、態(tài)度與行為D、有無(wú)進(jìn)行過(guò)抱怨15、挽救工作面臨的三大決策問(wèn)題是（）。(答題答案：C)A、流失機(jī)理B、預(yù)警

5、系統(tǒng)C、是否挽救D、流失概率二、多項(xiàng)選擇題1、企業(yè)管理好客戶(hù)關(guān)系具有重要的意義，包括（）。(答題答案：ABCDEF)A、降低企業(yè)維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本B、降低企業(yè)與客戶(hù)的交易成本C、帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)D、促進(jìn)增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)E、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度F、整合企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的各種資源2、在技術(shù)上，全面的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)，表現(xiàn)為如下幾大功能子系統(tǒng)（）。(答題答案：ABCD)A、業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)B、客戶(hù)協(xié)作管理子系統(tǒng)C、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)D、應(yīng)用集成子系統(tǒng)3、實(shí)際的客戶(hù)關(guān)系生命周期有四種模式，即早期流產(chǎn)型、（）。(答題答

6、案：BCD)A、原始型B、中途夭折型C、提前退出型D、長(zhǎng)久保持型。4、客戶(hù)可分為潛在客戶(hù)、預(yù)期客戶(hù)、（　）(答題答案：ABCD)A、現(xiàn)實(shí)客戶(hù)B、目標(biāo)客戶(hù)C、流失客戶(hù)D、休眠客戶(hù)E、流失預(yù)警與挽救5、阿基·B.卡羅的企業(yè)社會(huì)責(zé)任是社會(huì)在一定時(shí)期對(duì)企業(yè)提出的（?。┑钠谕?答題答案：ABCD)A、經(jīng)濟(jì)B、法律C、道德D、慈善6、客戶(hù)流失的原因可分為（）(答題答案：ABCD)A、客戶(hù)自然消亡B、需求變化C、客戶(hù)趨利D、客戶(hù)不滿(mǎn)意7、擬定挽救方案的基本原則包括（）(答題答案：ABC)A、要針對(duì)其流失原因而采取相應(yīng)的措施B、不超過(guò)上限的

7、挽救費(fèi)用C、根據(jù)其行為偏好D、根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)戰(zhàn)略8、客戶(hù)忠誠(chéng)的意義表現(xiàn)在（?。?答題答案：ABCDEF)A、延長(zhǎng)生命周期，比滿(mǎn)意更能確保長(zhǎng)久收益B、提高錢(qián)包份額，增長(zhǎng)收入C、口碑效應(yīng)，獲得新客戶(hù)D、提供特別服務(wù)，獲得溢價(jià)收益E、節(jié)省開(kāi)發(fā)成本，降低交易成本和服務(wù)成本F、利于交叉銷(xiāo)售9、客戶(hù)識(shí)別（）。(答題答案：ABCD)A、是制訂并實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)策略的前提B、是客戶(hù)流失預(yù)警體系的要素C、有助于發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)D、有利于更好了解目標(biāo)客戶(hù)，準(zhǔn)確市場(chǎng)定位10、重要客戶(hù)指那些對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展有重要影響的客戶(hù)，包括（）(答題答案：AC)A、

8、大客戶(hù)B、容易流失的客戶(hù)C、忠誠(chéng)客戶(hù)D、潛在客戶(hù)三、判斷題1、客戶(hù)關(guān)系是雙方各自在與對(duì)方交往過(guò)程中累積的身心感受狀況的一種描述，其本質(zhì)就是心念(答題答案：A)A、是B、否2、CRM的工作流程包括信息管理階段、客戶(hù)識(shí)別階段、方案制訂與實(shí)施管理等四個(gè)階段(答題答案：A)A、是B、