j醫(yī)藥行業(yè)CRM解決方案.doc

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1、醫(yī)藥行業(yè)CRM解決方案醫(yī)藥行業(yè)現(xiàn)狀分析　　醫(yī)藥行業(yè)中的企業(yè)類型較多，大致可分為：醫(yī)藥制造業(yè)企業(yè)、醫(yī)藥保健品及消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等等。各類型企業(yè)在經(jīng)營(yíng)模式上有各自的特點(diǎn)，在生產(chǎn)和銷售模式上也不盡相同，但不論哪種類型的企業(yè)都同樣要面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，都要在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。目前醫(yī)藥企業(yè)主要有以下問題亟待解決：＊客戶資料不能及時(shí)收集，信息難以共享，甚至造成客戶信息流失；＊難以對(duì)客戶進(jìn)行有效分類和篩選，以致無法進(jìn)行有針對(duì)性的客戶關(guān)懷活動(dòng)；＊分銷體系（商業(yè)客戶）管理不完善，信息反饋不及時(shí)，極易導(dǎo)致分銷體系出現(xiàn)漏洞；＊客戶歷史交易數(shù)據(jù)記

2、錄不詳細(xì)，難以進(jìn)行客戶交易分析；＊藥品質(zhì)量跟蹤不到最終客戶，導(dǎo)致質(zhì)量投訴與質(zhì)量反查處理不及時(shí)，造成公司聲譽(yù)的損害；6/6　＊投訴信息傳遞不暢，導(dǎo)致客戶投訴處理不及時(shí)，嚴(yán)重影響同客戶的關(guān)系；?。N售流程煩瑣、不規(guī)范，人為因素影響管理效率，造成管理上的漏洞系統(tǒng)管理不完善，造成管理人員成為救火隊(duì)員；＊銷售合同簽定不規(guī)范，執(zhí)行情況和狀態(tài)無法及時(shí)了解和跟蹤市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)不統(tǒng)一，無法有效樹立品牌形象；＊營(yíng)銷效果難以準(zhǔn)確評(píng)估，造成資源浪費(fèi)；　＊銷售隊(duì)伍管理不完善，無法準(zhǔn)確地對(duì)銷售員進(jìn)行客觀、及時(shí)的績(jī)效考核，導(dǎo)致銷售隊(duì)伍不穩(wěn)定。醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)　　對(duì)于醫(yī)藥企業(yè)，變革管理

3、思想、并利用IT手段固化先進(jìn)的管理理念，無疑是應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)并制勝的有效途徑。醫(yī)藥行業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是：挖掘潛在客戶價(jià)值、提高利潤(rùn)、降低成本、擴(kuò)大市場(chǎng)份額。該目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要反映在以下幾個(gè)方面：　　系統(tǒng)地管理客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分類，并將客戶信息作為企6/6　　業(yè)重要戰(zhàn)略資源進(jìn)行管理和維護(hù)提供有針對(duì)性的客戶關(guān)懷，提高客　　戶滿意度，挖掘潛在客戶　　有效管理分銷體系，提高企業(yè)運(yùn)作效率，提升利潤(rùn)和銷售能力　　SuneCRM醫(yī)藥行業(yè)功能設(shè)計(jì)１、系統(tǒng)收集客戶資料，有效管理潛在客戶信息　　通過SuneCRM中的客戶管理功能模塊，企業(yè)能夠及時(shí)有效地收集客戶信息、

4、聯(lián)系人信息，合理分配并及時(shí)共享信息資源，避免企業(yè)醫(yī)藥代表或銷售代表掌握的客戶信息無法集成，杜絕信息流失的隱患。　　根據(jù)系統(tǒng)收集的客觀數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶細(xì)分，針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行一對(duì)一的關(guān)懷，突出對(duì)企業(yè)大客戶的重點(diǎn)管理，以保持穩(wěn)定的客戶關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)潛在客戶資源、進(jìn)一步挖掘老客戶的潛在價(jià)值。２、有效管理分支機(jī)構(gòu)及分銷體系6/6　　通過SuneCRM中的渠道管理功能模塊，企業(yè)能夠及時(shí)有效地管理其分布在外地的分支機(jī)構(gòu)，掌控其在各地的銷售渠道（商業(yè)客戶），及時(shí)了解、匯總分銷信息及區(qū)域覆蓋情況，從而獲取較為完整的最終客戶信息，分析、預(yù)測(cè)分銷體系的銷售潛力，合理進(jìn)行資源

5、配置，增加企業(yè)贏利。３、統(tǒng)一管理市場(chǎng)營(yíng)銷，準(zhǔn)確評(píng)估營(yíng)銷效果　　藥品的品牌效應(yīng)在當(dāng)前醫(yī)藥市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中至關(guān)重要，醫(yī)藥企業(yè)可以通過SuneCRM系統(tǒng)提供的營(yíng)銷管理功能套件進(jìn)行符合企業(yè)VI宣傳規(guī)范的、多層面的、有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。　　對(duì)于分支機(jī)構(gòu)眾多、分銷體系較為復(fù)雜的醫(yī)藥企業(yè)，如何保證其下屬機(jī)構(gòu)、分銷商、代理商及時(shí)了解企業(yè)當(dāng)前的營(yíng)銷政策、宣傳重點(diǎn)，并開展規(guī)范的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，從而確保品牌宣傳活動(dòng)的統(tǒng)一性、規(guī)范性、及時(shí)性和有效性，單憑傳統(tǒng)的手段是難以管理的。SuneCRM可以根據(jù)企業(yè)的要求，定制活動(dòng)方案及活動(dòng)模板，并通過基于WEB的現(xiàn)代信息傳遞手段及時(shí)向下屬機(jī)構(gòu)傳達(dá)相

6、關(guān)信息和指令，并且通過各機(jī)構(gòu)的反饋了解活動(dòng)情況并進(jìn)行管理和監(jiān)控。6/6　　SuneCRM還可以對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)預(yù)算、媒體、促銷方式、廣告、宣傳資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。醫(yī)藥企業(yè)的市場(chǎng)宣傳活動(dòng)一般有電視媒體廣告、平面媒體廣告、投遞廣告促銷、聯(lián)合門診促銷、專家研討會(huì)或講座促銷、藥品推廣會(huì)、專家義診等形式，針對(duì)每次促銷活動(dòng)，制定效果評(píng)估指標(biāo)，根據(jù)客觀數(shù)據(jù)，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行較為準(zhǔn)確的效果評(píng)估，為下一步市場(chǎng)計(jì)劃的制定提供參考依據(jù)，從而有效控制市場(chǎng)活動(dòng)的投入并增強(qiáng)宣傳活動(dòng)的針對(duì)性。４、促進(jìn)銷售過程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，工作流程自動(dòng)化　　SuneCRM可以根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的銷售業(yè)務(wù)流程，并結(jié)合國(guó)內(nèi)、國(guó)

7、際可借鑒的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，通過統(tǒng)一定制的銷售流程和個(gè)性化的工作流程，規(guī)范銷售過程中各個(gè)環(huán)節(jié)，并根據(jù)制定的工作流自動(dòng)傳遞各個(gè)環(huán)節(jié)的信息，使信息及時(shí)共享，如：銷售機(jī)會(huì)的產(chǎn)生、銷售機(jī)會(huì)的分派、客戶跟蹤情況、銷售工作計(jì)劃制定、銷售合同以及分銷協(xié)議的規(guī)范及管理等等?！　′N售活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)以及服務(wù)根據(jù)制定的工作流程生成代辦事宜，隨時(shí)提醒相關(guān)崗位人員及時(shí)處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。５、有效進(jìn)行銷售隊(duì)伍管理、銷售員績(jī)效考核　　通過對(duì)銷售數(shù)據(jù)的及時(shí)收集、共享，以及對(duì)銷售員日常工作計(jì)劃的管理，對(duì)不同崗位的人員制定不同的績(jī)效考核機(jī)制，對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)、銷售人員、市場(chǎng)人員以及渠道人員進(jìn)行客觀的績(jī)

8、效考核，并且保證考核結(jié)果