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1、有禮走遍天下——酒店禮儀【禮節(jié)】培訓(xùn)主要內(nèi)容：——禮儀概述————舉止禮儀——什么禮儀？什么是服務(wù)禮儀？人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)該共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則服務(wù)人員在人際交往中，以一定的約定俗成的方式來(lái)表現(xiàn)律己敬人的過(guò)程禮儀的作用：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?.著裝規(guī)范2.語(yǔ)言恰當(dāng)3.禮貌迎送4.主隨客便5.尊重隱私酒店服務(wù)禮儀舉止禮儀---站姿站立要端正。不要將雙手插在腰間、背在身后或抱在胸前；雙手自然下垂，兩腿要站直，不能將雙腿叉開(kāi)或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜
2、倚門框、樓梯、墻壁、柜臺(tái)等處。服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻注意站立服務(wù)的姿勢(shì)，挺胸收腹，精神飽滿，給人以矯健、大方、優(yōu)美之感。 標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、腳尖分開(kāi)一拳，雙臂自然下垂，放在身體兩側(cè)或前置，頭部端正，目光平視前方坐—如鐘穩(wěn)重、適度舉止禮儀---坐姿1、靜態(tài)的坐姿2、動(dòng)態(tài)的坐姿1、靜態(tài)的坐姿1、頭正目平，雙目平視前方或注視對(duì)方，下巴向內(nèi)微收；2、雙肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微閉，面帶微笑，雙手相交，放在腹前雙腿上，兩腳平落地面；3、兩膝間距離男子以一拳為宜，女子則不宜分開(kāi)。應(yīng)坐座位的2/3或3/4；4、沙發(fā)等座位較低較軟的位子應(yīng)注意身體不要下滑在沙發(fā)里；5、不可抖腿、蹺腳；6、男士
3、落座后不宜雙手疊放在一起，那樣會(huì)顯得不大方，缺少陽(yáng)剛之氣。2、動(dòng)態(tài)的坐姿1、入座：a、走到座位前轉(zhuǎn)身要輕而穩(wěn)；b、右腳向后邁半步，從容不迫地坐下，然后左腳跟上，與右腳平齊；c、女子入座前要先將裙子向內(nèi)攏一下。①②③2、離座：a、左腳向前邁半步，站起身，右腳跟上，離開(kāi)座位。①②③坐姿的不同形式坐姿的不同形式坐姿的不同形式坐姿的不同形式坐姿的不同形式坐姿的不同形式錯(cuò)誤坐姿小故事被“抖掉”的合同走—如風(fēng)矯健、活力舉止禮儀---走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿1、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，兩腿直立不僵；2、手臂擺幅為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)20度；3、步位恰當(dāng)，男
4、子走平行線，女子走直線；4、步幅適度，男子每步約40厘米，女子每步約30厘米；5、速度均勻，正常速度為每分鐘60-100步；6、上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。注意事項(xiàng)（一）1、雙臂擺動(dòng)幅度不可過(guò)大，約45度左右，切忌左右擺動(dòng)；2、切忌身體左右搖擺或搖頭晃肩；3、膝蓋和腳踝應(yīng)輕松自如，以免顯得僵硬；4、切忌走外八字或內(nèi)八字；5、多人行走不要橫排或勾肩搭背；6、有急事要超過(guò)前面的行人時(shí)，不得跑步，可以大步超過(guò)，并微轉(zhuǎn)身向被超越者致意道歉；7、行走時(shí)，身體重心稍向前，并隨著腳步的移動(dòng)向前過(guò)渡重心。注意事項(xiàng)（二）1、應(yīng)靠右行走；2、行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視
5、對(duì)方，主動(dòng)微笑問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；3、陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在自己右前側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之；4、引領(lǐng)客人時(shí)，自己要斜前2---3步，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走；5、與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行；6、上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。上下樓梯有女士時(shí)，應(yīng)當(dāng)是女士?jī)?yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓，應(yīng)該走在前面。舉止禮儀---蹲姿優(yōu)雅、有禮標(biāo)準(zhǔn)蹲姿1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿。抬頭挺胸，再慢慢的
6、將腰部放下；2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿的不同形式蹲姿禁忌1、彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，如圖。2、下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。舉止禮儀---鞠躬1.以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15度，目光注視對(duì)方且面帶微笑。2.30度3.45度舉止禮儀---迷人的微笑微笑的方法1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翹起，讓嘴唇略呈弧形；2、在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、尤其是不露出牙齦的前提下露出笑容；3、微笑的時(shí)候以上、下各露出8顆牙為宜；4、目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚(yáng)；5、微笑要發(fā)自內(nèi)心
7、，并與禮貌用語(yǔ)相結(jié)合，如“您好!”“歡迎光臨”等。恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)誰(shuí)偷走了你的微笑令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園
