創(chuàng)新旅游服務(wù)--打造服務(wù)名牌.doc

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1、創(chuàng)新旅游服務(wù)打造服務(wù)名牌費(fèi)縣云瀑洞天景區(qū)自一九九九年開(kāi)發(fā)以來(lái)，始終將創(chuàng)新旅游服務(wù)作為企業(yè)管理的靈魂，推動(dòng)景區(qū)持續(xù)健康發(fā)展，將一片名不見(jiàn)經(jīng)傳、只有三分地大小的小山崗打造成為：占地5500畝、總投資7500萬(wàn)元、年接待游客二十萬(wàn)人次的“國(guó)家AAAA級(jí)旅游區(qū)”、“沂蒙山國(guó)家地質(zhì)公園核心景區(qū)”、“山東省水利風(fēng)景區(qū)”、“2011年最美中國(guó)（山東）最佳休閑旅游度假景區(qū)”。并獲得“文明誠(chéng)信民營(yíng)企業(yè)”“全市旅游行業(yè)先進(jìn)集體”“市級(jí)青年文明號(hào)”“市級(jí)守合同重信用企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)。為當(dāng)?shù)氐拇迕裰赂?、?jīng)濟(jì)發(fā)展、生態(tài)保護(hù)、招商引資等工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，回顧云瀑洞天幾年來(lái)的開(kāi)發(fā)歷程，深刻體會(huì)到旅游經(jīng)濟(jì)是創(chuàng)

2、新經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、旅游開(kāi)發(fā)的過(guò)程就是一個(gè)創(chuàng)新旅游服務(wù)的過(guò)程。一、創(chuàng)新開(kāi)發(fā)理念，建設(shè)生態(tài)和諧可持續(xù)發(fā)展景區(qū)。景區(qū)開(kāi)發(fā)之初，在請(qǐng)教無(wú)數(shù)國(guó)內(nèi)的旅游規(guī)劃大師和同行、考察學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外眾多著名景區(qū)前提下，最終選擇了走創(chuàng)新性景區(qū)開(kāi)發(fā)的旅游規(guī)劃、建設(shè)道路。堅(jiān)持保護(hù)優(yōu)先、合理開(kāi)發(fā)、持續(xù)發(fā)展的開(kāi)發(fā)理念。在具體的規(guī)劃建設(shè)過(guò)程中，依托最具地域特色的民間文化、民俗文化和云瀑洞天獨(dú)特的自然景觀元素，將獨(dú)特的奇石、巨石資源與湖光山色巧妙地融合在一起，形成了指動(dòng)石、天蒙湖、石瀑洞天、通天峽四大游覽區(qū)。將原生態(tài)作為所有工程建設(shè)的主導(dǎo)基線，從大門、游客中心到廁所、售票處、步游道等服務(wù)設(shè)施都采用了當(dāng)?shù)氐姆綁K石、

3、鵝卵石和原木，具有鮮明的地方生態(tài)特色。積極開(kāi)發(fā)可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)旅游、綠色旅游、環(huán)保旅游、低碳旅游等新型產(chǎn)品，在我們建設(shè)的水上樂(lè)園、林中樂(lè)園的所有參與性游樂(lè)設(shè)施在選材上，以綠色環(huán)保的為主，在運(yùn)行上以自助低碳為主。注意各種資源的節(jié)約，依靠科技進(jìn)步，推進(jìn)資源利用方式的轉(zhuǎn)變，不斷提高資源利用的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和生態(tài)效益。加強(qiáng)游客在自然資源和環(huán)境保護(hù)方面的宣傳教育，將環(huán)保的理念深入到游客的心中，在景區(qū)豎立了幾十塊有關(guān)環(huán)境保護(hù)的提示牌、警示牌，用游客喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式去啟發(fā)大家，自覺(jué)地把旅游和保護(hù)密切相連，提高旅游者的可持續(xù)發(fā)展的意識(shí)，逐步形成了文明旅游、科學(xué)旅游、健康旅游的社會(huì)氛圍。二、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式，

4、打造服務(wù)品牌。宣傳營(yíng)銷是第一生產(chǎn)力，是不斷提升旅游品牌、壯大企業(yè)實(shí)力、推進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐我們認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷也需在創(chuàng)新中發(fā)展、在發(fā)展中創(chuàng)新，一步步樹(shù)立品牌戰(zhàn)略。有計(jì)劃的植入營(yíng)銷理念、培養(yǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍、提升管理素質(zhì)。在工作中將原來(lái)的在家等客，變?yōu)榕沙鰻I(yíng)銷人員到景區(qū)目標(biāo)客源地濟(jì)寧、棗莊、日照、東營(yíng)、煙臺(tái)、青島、徐州、淮安、淮北、唐山等城市進(jìn)行市場(chǎng)推廣，與當(dāng)?shù)芈眯猩缫黄鸾M織客源，與游客面對(duì)面接觸、一對(duì)一營(yíng)銷，根據(jù)客人的不同需求、不同偏好，制定不同的營(yíng)銷策略。從而實(shí)現(xiàn)用品牌揚(yáng)名、用理念強(qiáng)心、用團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗、用制度護(hù)本，由內(nèi)至外形成系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建企業(yè)的旅游發(fā)展銷售體系。同時(shí)加大廣告

5、投入，緊緊圍繞—“世外桃源、別有洞天”這一形象主題做好宣傳推介、市場(chǎng)促銷等文章，并延伸出“相約洞天里、縱情石瀑間”這一宣傳促銷口號(hào)，強(qiáng)化了企業(yè)的品牌形象，得到游客和市場(chǎng)廣泛認(rèn)同。隨著市場(chǎng)的變化、營(yíng)銷觀念的發(fā)展，導(dǎo)入全員營(yíng)銷理念，要求全體員工放棄“營(yíng)銷只是市場(chǎng)工作人員責(zé)任”的觀點(diǎn)，樹(shù)立“每個(gè)人都是營(yíng)銷人員”的全員營(yíng)銷意識(shí)，把員工的服務(wù)禮儀、著裝、講解以及潔凈的廁所，優(yōu)美的環(huán)境等都納入營(yíng)銷元素，做到人人營(yíng)銷、事事?tīng)I(yíng)銷、時(shí)時(shí)營(yíng)銷、處處營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷、外部營(yíng)銷、全員營(yíng)銷的管理理念。不僅提升了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平，使得所有員工關(guān)注或參加企業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的分析、規(guī)劃和控制，讓游客滿意度最大化，

6、使景區(qū)從中獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升景區(qū)的品牌形象，形成一個(gè)強(qiáng)有力的營(yíng)銷整體。三、創(chuàng)新旅游服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。旅游經(jīng)濟(jì)是人們?nèi)ギ惖伢w驗(yàn)的全過(guò)程的服務(wù)經(jīng)濟(jì)，旅游服務(wù)的創(chuàng)新在于如何讓游客獲得一個(gè)美好、不一樣的體驗(yàn)。圍繞這一理念我們先后投資建設(shè)了水上樂(lè)園、水上大沖關(guān)、林中樂(lè)園等強(qiáng)化感官體驗(yàn)、創(chuàng)新的服務(wù)項(xiàng)目，并作為企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，不斷完善、不斷強(qiáng)化、推陳出新，不斷給游客帶來(lái)意外的驚喜和享受，給游客留下了長(zhǎng)久的美好回憶。為提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)專門制定了員工服務(wù)規(guī)范和行為標(biāo)準(zhǔn)，用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系來(lái)規(guī)范各個(gè)崗位，強(qiáng)化內(nèi)部管理，細(xì)化工作職責(zé)、行為規(guī)范和服務(wù)程序，對(duì)員工進(jìn)行“態(tài)度決定一切、細(xì)節(jié)決定成敗”

7、的教育，始終為游客提供人性化、個(gè)性化、親情化服務(wù)，每位員工對(duì)服務(wù)工作的每一道流程、每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都毫不含糊，精益求精，做到辦事零差錯(cuò)，服務(wù)零缺憾。從細(xì)節(jié)入手，把游客身邊的一些小事當(dāng)做關(guān)系景區(qū)形象的大事去做，時(shí)刻讓游客感受到景區(qū)的關(guān)懷，想游客之所想，急游客之所急，一項(xiàng)特定服務(wù)、一次特殊關(guān)照及至一抹微笑、一個(gè)問(wèn)候、一句講解、一杯熱茶、一聲道別，這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴、平平常常的事，我們都力爭(zhēng)做成精品。用一流的理念、一流的管理、一流的服務(wù)、創(chuàng)一流的品牌把對(duì)游客的服務(wù)推至賓至如歸的美好境界