資源描述：
《客服轉(zhuǎn)換率提成培訓(xùn)第四章節(jié).doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、愛愛丸客服轉(zhuǎn)化率提升培訓(xùn)第四章節(jié)1.積極性案例示范：客服：奔波兒霸顧客：你好，在嗎客服：奔波兒霸：你好親，在的，有什么可以幫助你的？顧客：你們家的小龍蝦還有麻辣口味的嗎？客服：奔波兒霸：賣完了哦，不好意思，只有其他口味了顧客：這樣啊，好吧（直接回答顧客賣完了，即使后面再回答顧客其他產(chǎn)品的好處，可能顧客也比較難以接受，人都有從眾心理）客服：奔波兒霸：親看下有沒有別的喜歡的哦，其他口味也不錯(cuò)的哦顧客：我先看看吧（流失的幾率往往很高）客服：奔波兒霸：好的案例示范：客服：霸波兒奔顧客：你好，在嗎客服：霸波兒奔：你好，在的，霸波兒奔很高興
2、為您服務(wù)，有什么可以幫您的嗎？顧客：你們家的小龍蝦還有麻辣口味的嗎？客服：霸波兒奔：親親，我們之前也有賣麻辣口味的，麻辣口味的因?yàn)槿秉c(diǎn)較多，已經(jīng)被我們下架掉了，天氣太過炎熱，麻辣本色就是容易上火的，所以目前是下架掉了，改賣五香口味的了（揚(yáng)長避短，巧妙回避缺貨斷貨情況可常用此手法）顧客：這樣啊，好吧客服：霸波兒奔：我們是良心賣家，不是說產(chǎn)品賣的好就不顧及顧客感受，我們也是考慮到天氣跟顧客的適應(yīng)心理，才下架掉的呢？顧客：好吧，我挺喜歡你們的麻辣口味的客服：霸波兒奔：親親，其實(shí)五香口味不錯(cuò)的哦，不會(huì)太辣，也不會(huì)太麻，口感或者入味我們都
3、是做得不錯(cuò)的呢，您不妨嘗嘗看，不好的東西我們會(huì)不會(huì)推薦，只是覺得還不錯(cuò)，所以建議給您試試看呢顧客：好吃嗎？客服：霸波兒奔：哈哈，我自己是覺得蠻好吃的呢，比起麻辣口味，五香的更加適合現(xiàn)在吃呢（借助自己試吃來使得顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任感）顧客：有優(yōu)惠嗎客服：霸波兒奔：不好意思呢，目前我們這款是季度限量的呢，所以賣完了就不一定會(huì)有的呢（提醒顧客數(shù)量有限，緊迫手法，減少流失率，提高轉(zhuǎn)化率）顧客：好吧，那我拍了，早點(diǎn)發(fā)貨客服：霸波兒奔：好的——（核對(duì)地址，快遞，結(jié)束語，以及五香口味正確飲食法）2.回復(fù)速度往往很多顧客流失就是因?yàn)榭头貜?fù)的太慢
4、導(dǎo)致的，首先對(duì)待顧客要有禮貌，反應(yīng)要快。當(dāng)對(duì)方問你任何問題的時(shí)候，不管對(duì)方問什么，第一反應(yīng)要回答速度，這是最顧客最起碼的尊重。而且要第一時(shí)間，如果同時(shí)有很多人在旺旺上咨詢問題，也一定要先給對(duì)方回復(fù)如“您好”“請(qǐng)稍等”生意好的時(shí)候，一個(gè)客服可能需要同時(shí)接待幾十個(gè)之多的顧客，這時(shí)還是要反應(yīng)快，來不及一個(gè)個(gè)慢慢回復(fù)，對(duì)于難以回答需要求助上級(jí)的問題，都不要胡亂回答，也不要把顧客晾著空等，可以先回復(fù)“不好意思，親，現(xiàn)在比較忙，請(qǐng)稍等哦”，這樣顧客比較能夠接受，你回復(fù)晚了也是可以諒解的。但是空一點(diǎn)的時(shí)候千萬不能把這個(gè)顧客給忘了哦！這個(gè)客服行
5、業(yè)比較忌諱的，我們可以采取很多種方法回復(fù)顧客，分次回復(fù)：分次回復(fù)，分次回復(fù)能提升客服響應(yīng)率，也可以在分次回復(fù)后在繼續(xù)更加詳細(xì)的回復(fù)顧客剛才提問的東西，當(dāng)然客服切換回復(fù)其他顧客的時(shí)候，切記不要忘記剛才分段回復(fù)的顧客??！1.態(tài)度工作態(tài)度決定工作成績，你認(rèn)真對(duì)待一個(gè)顧客跟你敷衍了事的去對(duì)待一個(gè)顧客，可能結(jié)果一樣，但是你從中所得到的感受跟回報(bào)肯定是不一樣的，一個(gè)人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了他對(duì)待工作是盡心盡力還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是積極進(jìn)取。我們不能保證你具有了某種態(tài)度就一定能成功，但是成功的人們都有著一些相同的工作態(tài)度。2.
6、FAB技巧F（特征）A（作用）B（好處）主管講解客服記錄：案例示范：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)——這一摞錢只是一個(gè)屬性（F=特性）一只貓非常餓了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。”買魚就是這些錢的作用（A=作用）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。一只貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢——這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。作為淘寶客服，我們要很好的利用自己的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，
7、利益點(diǎn)，然后成功引導(dǎo)銷售商品
