客戶(hù)服務(wù)與理念課件.ppt

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1、客戶(hù)服務(wù)理念與技能（二）講師：李志超聚成華企在線(xiàn)商學(xué)院第二部分：客戶(hù)滿(mǎn)意技巧一.同客戶(hù)情感打交道二.處理客戶(hù)問(wèn)題的技巧三.管理客戶(hù)期望值一.同客戶(hù)的情感打交道服務(wù)者替客戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶(hù)的情感；情感服務(wù)也是工作一部分;(1)處理客戶(hù)情感的三部曲(2)提高語(yǔ)言的感染力.(1)處理客戶(hù)情感的三步曲A.表達(dá)服務(wù)意愿B.體諒客戶(hù)情感C.表示承擔(dān)責(zé)任A.表達(dá)服務(wù)意愿1.向客戶(hù)表明你樂(lè)于替他/她服務(wù)2.客戶(hù)將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來(lái)評(píng)判服務(wù)3.與客戶(hù)的每一次交往都成為積極的“瞬間”4.控制你的偏見(jiàn)和舉止B.體諒情感1.表示關(guān)注他人情感2.關(guān)心他人（企業(yè)壓力和個(gè)人壓力的不同）3.培養(yǎng)雙方間

2、和睦關(guān)系及感情；4.體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同請(qǐng)客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn):C.承擔(dān)責(zé)任1.把你的姓名告訴客戶(hù)2.向客戶(hù)明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問(wèn)題（唯一處理界面的價(jià)值）3.確保該問(wèn)題得到令客戶(hù)滿(mǎn)意的解決4.使用“我”而不是“我們”5.言出必行(2)提高語(yǔ)言的感染力A.通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情B.提高聲音的感染力:語(yǔ)調(diào)的升降音調(diào)的高低語(yǔ)速的緩急語(yǔ)氣的強(qiáng)弱C.發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)D.提高語(yǔ)言本身的感染力:1.簡(jiǎn)潔2.職業(yè)：口頭語(yǔ)3.自信：講話(huà)準(zhǔn)確，親切4.方言的改善：口音和用詞5.用詞準(zhǔn)確：像印在報(bào)紙上一樣經(jīng)的起推敲二.處理客戶(hù)問(wèn)題的技巧◆僅處理客戶(hù)情感是否就夠了？◆客戶(hù)的根本需要是解決問(wèn)題

3、◆在處理好客戶(hù)情感方面的問(wèn)題還要解決客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題處理客戶(hù)問(wèn)題技巧獲取信息提供信息檢驗(yàn)理解分析問(wèn)題總結(jié)歸納(1)需要獲取什么信息A.技術(shù)方面1.解決問(wèn)題所需的背景信息2.此次技術(shù)問(wèn)題3.問(wèn)清此問(wèn)題的波及面及嚴(yán)重程度B.客戶(hù)情況1.客戶(hù)技術(shù)水平:2.客戶(hù)所在行業(yè),公司,及工作3.客戶(hù)性格特征4.客戶(hù)心理和情緒狀態(tài)5.客戶(hù)期望值及其解決方案C.企業(yè)自身的情況1.本部門(mén):制度,要求,工作流程2.其他部門(mén):工作范圍,流程,要求D.其他背景情況1.行業(yè)背景情況2.經(jīng)濟(jì)背景情況如何從客戶(hù)處獲取更多信息A.通過(guò)電話(huà)1.積極地傾聽(tīng)2.探問(wèn)事實(shí)B.面對(duì)面還需注意觀(guān)察表情,留意暗示C.兩種獲取信息的策略與方法1

4、.離線(xiàn)(日常的積累):知識(shí)、經(jīng)驗(yàn),、交流、鍛煉機(jī)會(huì)2.在線(xiàn)(臨場(chǎng)發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗(yàn)?(2)分析問(wèn)題A.判斷客戶(hù)的真實(shí)需求B.判斷我們自身的條件C.確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議D.結(jié)合客戶(hù)的需求及我們的具體條件開(kāi)發(fā)一個(gè)或若干個(gè)可行的建議(3)提供信息與建議為滿(mǎn)足顧客需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰(shuí)，什么，哪里，何時(shí)，為什么和怎樣。A.了解客戶(hù)可能的接受程度及建議B.建議不宜過(guò)多的拋出C.在客戶(hù)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上加入自己的建議(4)檢驗(yàn)理解A.目的在與客戶(hù)交往的整個(gè)過(guò)程中確認(rèn)你對(duì)客戶(hù)的期望，感受及情況的理解程度B.檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶(hù)的理解1.克服膽怯心理2.避免使用客戶(hù)的原話(huà)來(lái)核查3.避

5、免反復(fù)問(wèn)C.檢驗(yàn)客戶(hù)對(duì)你的理解D.檢驗(yàn)客戶(hù)是否接受(5)總結(jié)歸納◆總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一◆目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶(hù)的信任感◆同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會(huì)大大加強(qiáng)◆電話(huà)上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng)◆以積極的態(tài)度結(jié)束談話(huà)，感謝對(duì)方三.管理客戶(hù)期望值◆同一問(wèn)題，不同客戶(hù)會(huì)有不同需求◆客戶(hù)滿(mǎn)意本質(zhì)上是判斷客戶(hù)期望值與你的服務(wù)能力之差異◆期望值＞解決方案時(shí)，引起客戶(hù)不滿(mǎn)，此時(shí)需要管理客戶(hù)期望值你無(wú)權(quán)評(píng)價(jià)客戶(hù)的期望值是否合理但你有機(jī)會(huì)管理客戶(hù)的期望值！(1)管理客戶(hù)期望值的原則A.關(guān)注客戶(hù)“情感期望值”B.及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素C.戒除自身恐懼心理D.避免主觀(guān)定義客戶(hù)期望值

6、(2)管理客戶(hù)期望值的技巧◆不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^(guān)點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶(hù)接受；◆判斷客戶(hù)的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)：在線(xiàn)與離線(xiàn)；◆盡全力去滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用通過(guò)對(duì)流程和政策的調(diào)整尋找客戶(hù)滿(mǎn)意與成本間的平衡點(diǎn)◆強(qiáng)調(diào)通過(guò)自身的語(yǔ)言，舉止及態(tài)度，消除問(wèn)題本身的負(fù)面影響，讓客戶(hù)更易接收你的建議；總結(jié)：第一次客戶(hù)服務(wù)◆第一次客戶(hù)服務(wù)時(shí)，客戶(hù)有抱怨，但還沒(méi)有到憤怒和不滿(mǎn)；◆第一次客戶(hù)服務(wù)的“真理瞬間”，既關(guān)系著本次服務(wù)的結(jié)果和客戶(hù)的滿(mǎn)意，同時(shí)還關(guān)系著未來(lái)服務(wù)的難度和成本付出；◆所有的極端不滿(mǎn)的客戶(hù)，都能在第一次客戶(hù)服務(wù)中找到“憤怒”的種子；◆所以，

7、企業(yè)服務(wù)能力的第一標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是第一次服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意率和持續(xù)性，而不是處理投訴后的客戶(hù)滿(mǎn)意度。“教育是為美好生活作準(zhǔn)備！”——斯賓塞Thanks！