醫(yī)院電話回訪技巧

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1、醫(yī)院電話回訪技巧培訓(xùn)醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院，想要長盛久安的發(fā)展下需，除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽度。那么，怎樣借助溝通的技巧來達到電話回訪營銷的目的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧以供參考：一、自信的態(tài)度：一位成功的電話回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風(fēng)，平時應(yīng)不斷累積交流技巧，在與患者溝通時要有自信，說肯定的話，切忌說一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問：我這種病能治好嗎？應(yīng)該回答：如果您在我院進行系統(tǒng)、專業(yè)的治療，肯定能達到您滿意的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他

2、解釋了問題。二、體諒患者的行為：這其中包括“體諒患者”與“表達自我”兩方面。所謂體諒就是設(shè)身處地的為患者著想，并能體會患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更容易交流，從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，很好的體現(xiàn)醫(yī)院對患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。三、善于詢問與傾聽：在患者對于是否復(fù)診猶豫時，或默不作聲、欲言又止時，可用詢問行為引出患者真正的想法，了解患者現(xiàn)在病情的狀態(tài)以及患者對疾病治療的期望值，并且運用傾聽的方式，仔細觀察并重視患者情緒上的表現(xiàn)，使說出的話更具有權(quán)威性和責(zé)任感及說服力。一、記錄電話的內(nèi)容：在電話機旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊隨手將

3、重點記錄下來，如患者現(xiàn)在的癥狀有何表現(xiàn)，情緒怎樣等，電話結(jié)束后，將記錄下來的重點內(nèi)容進行整理，并且計劃下一步該怎樣與患者溝通。二、與患者保持聯(lián)系的方式：1、登門拜訪；這種方式適合家住本市，有一定的新聞價值的患者，通過媒體報道可提高醫(yī)院的知名度和品牌效應(yīng)。2、電話聯(lián)系：這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時反饋患者信息，電話是醫(yī)院與患者交流的一個窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對醫(yī)院的印象。3、書信聯(lián)系：這種方式比較適合在醫(yī)院治療時間較久，或曾經(jīng)住過院的患者，定期給患者寄些院內(nèi)資料及問候信，可讓患者有被關(guān)懷的感覺，使患者或患者家屬一旦

4、身體上有任何不適，第一個想到的就是我院。4、提供服務(wù)：其中包括上門服務(wù)，義診服務(wù)，贈藥服務(wù)等便民服務(wù)。①上門服務(wù)：主要是為方便行動不便的患者入戶為其提供服務(wù)，如打針、輸液、量血壓、測心率等社區(qū)服務(wù)，可以很好的提高醫(yī)院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應(yīng)，是一種無形的廣告宣傳。②義診服務(wù)：在社區(qū)、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢活動，免費為人們進行一些檢查，咨詢，使有價值的病源為我院所用。咨詢程序您好，這里是張勤眼科醫(yī)院，請問您有什么問題需要咨詢（或有什么我可以幫您）-----傾聽病情-----詢問其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等-----指出目前其診療中存在的問題-----告

5、知本院診療特色-----適時推出預(yù)約服務(wù)并留下其電話。咨詢培訓(xùn)內(nèi)容電話咨詢主要目的是為了將醫(yī)院的特色治療方法，優(yōu)惠政策等相關(guān)信息通過電話告知患者，加強與患者的溝通，了解患者的需求，達到患者來院治療的目的，并通過與患者溝通，對醫(yī)院提出合理化建議。一、電話咨詢的基本要求：1、口齒清楚，音調(diào)高低適中，講普通話，適當控制說話速度，在語言交流中，講話速度不能太快或太慢，對咨詢病人要熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。2、有良好的應(yīng)變能力，對咨詢電話中突發(fā)事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打斷病人說話，當病人將談話偏離主題時，巧妙的進行引導(dǎo)，以節(jié)約時間，達到最佳目的。3、清楚了解醫(yī)院的基本情

6、況，針對患者存在的問題，結(jié)合醫(yī)院自身優(yōu)勢，進行問題解答，切勿讓患者感覺咨詢員說話自信心不夠，仔細傾聽患者的主訴，了解患者的基本情況，如年齡、性別、病情、檢查情況、區(qū)域等，針對患者的實際情況進行分析，從而告知本院的治療特色。4、咨詢過程中要有較強的主載能力，不要讓患者占據(jù)主導(dǎo)地位，在咨詢過程中要巧妙的避開敏感話題，如費用、治療時間、療效等，切忌具體數(shù)額，并要在時機成熟的時候，熱情告知來院路線，門診時間等注意事項。二、電話咨詢注意事項：1、學(xué)會從電話中了解患者的情況，如文化程度、經(jīng)濟收入、關(guān)注重點等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。1、要掌握較為全面的專業(yè)知識，能夠解答不同患者提出的各類問

7、題，盡量用醫(yī)學(xué)專用術(shù)語。2、如聽不清對方聲音時，應(yīng)及時告知對方，以免造成誤會，可用“對不起，請您聲音大些好嗎？”3、要在電話響起三聲內(nèi)接，不可有長時間來電無人接聽的現(xiàn)象。一、電話咨詢的基本內(nèi)容1、為來電咨詢的病人介紹本院的診療特色，耐心、細心的解答病人關(guān)于病情的咨詢。2、協(xié)助醫(yī)生做到接診相關(guān)信息登記清楚，將函診病人或寄片咨詢的資料送到相關(guān)科室，并對病人和醫(yī)生之間做到良好的溝通作用。3、給來信咨詢的病人回信，并做好函診病人的回訪工作。