鏡湖花園項目物業(yè)管理方案

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1、長泰置業(yè)鏡湖花園項目物業(yè)管理方案摘要[為了重新塑造鏡湖花園項目，徹底改變小區(qū)物業(yè)形象，力爭從一個細(xì)節(jié)抓起將項目打造成為全市一流的高端文明住宅小區(qū)。]目錄一、客戶服務(wù)與需求分析二、物業(yè)管理內(nèi)容三、物業(yè)管理模式四、物業(yè)公司組織機構(gòu)和管理制度五、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施六、員工培訓(xùn)與管理七、信息反饋（投訴處理）渠道及時間八、社區(qū)文化活動設(shè)想九、固定資產(chǎn)、易耗品及管理費用成本測算44一、客戶服務(wù)與需求分析立足于本地的房地產(chǎn)開發(fā)市場和所在區(qū)域的人居特點，充分考慮到推行該項目的可行性以及廣闊的市場潛力，經(jīng)過細(xì)致的市場調(diào)查和民意測試，歷史資料的考證并結(jié)合先偶的市場特點，進行了有關(guān)此項目的相關(guān)論證

2、，從多方得到的數(shù)據(jù)和資料證明了推廣和實踐該項目是可行的，能夠給企業(yè)帶來預(yù)期的效益。主要是針對上班一簇，事業(yè)成功人士，企事業(yè)單位在職員工、附近學(xué)校教職工、小個企業(yè)主的中高檔的消費人群，切合實際的考慮到了這類人群對于安靜優(yōu)雅的居住環(huán)境和完備的生活基礎(chǔ)設(shè)施的考慮，隨著人們收入水平生活水平的提高，對日常生活品質(zhì)的要求也水漲船高，對物業(yè)管理服務(wù)提出了更多、更高層次的服務(wù)需求。力求打造健康，時尚，和諧的居住環(huán)境。鏡湖花園作為高端住宅項目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。結(jié)合鏡湖花園業(yè)戶的特征，針對諸多層面，我們確立了鏡湖花園物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們目標(biāo)定

3、位是：在顧問管理期內(nèi)，使鏡湖花園環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成高層住宅物業(yè)的典范，樹立起名牌物業(yè)形象，并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導(dǎo)提升河南長泰置業(yè)有限公司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為鏡湖花園租售的核心賣點之一。我們對管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為：打造長泰物業(yè)管理品牌建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍實施酒店物業(yè)服務(wù)管理提升管理服務(wù)重要措施（一）打造長泰物業(yè)管理品牌我公司利用其雄厚的管理實力，在管理、理念、機制上大膽創(chuàng)新，建立長泰的企業(yè)文化，創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。（二）建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍在實施鏡湖花園物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)崿F(xiàn)開發(fā)公司要

4、求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍，建立理論學(xué)習(xí)和實際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機制。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識、又有物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。（三）實施酒店物業(yè)服務(wù)管理1、全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理在鏡湖花園將全面導(dǎo)入“以業(yè)戶為中心”的酒店式商務(wù)物業(yè)管理，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個性化的業(yè)戶服務(wù)。比如我們將考慮創(chuàng)造性地在鏡湖花園的主要出入口配備專門的服務(wù)人員，按星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)迎送進出鏡湖花園的業(yè)主和客人，充分體現(xiàn)作為鏡湖花園業(yè)主和業(yè)戶的尊貴?，F(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求為：（1）酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)戶）保持真誠的

5、微笑。（杰出）：要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。（準(zhǔn)備）：主動，要求能隨時準(zhǔn)備好為服務(wù)對象（業(yè)戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；44（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)戶），關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受；（2）酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點：??要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)戶具有不同的個性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)戶追求的是便利

6、、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)戶歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)戶對管理項目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型業(yè)戶的“個性”，歸類集中，擬定服務(wù)項目的實施計劃。??按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)戶）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)戶的感受差

7、異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（3）服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：??微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。??溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。??快捷。根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)戶。??職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問侯和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。??職業(yè)儀表。整齊佩帶