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1、高級別墅管家服務的整體設想與策劃第一部分整體管理方案我們的整體管理方案可以概括為：“一種模式、三大重點、一個整體”。一、一種模式：1、根據(jù)本項目房屋建筑特與購買人群特性（綜合素質較高、生活私密性強，個性服務需求突出等）全方面綜合考慮，最終將別墅項目別墅群的管理模式定位為：貼心管家式服務2、貼心管家式服務管理模式的5大重點：（1）、一對一專人服務（2）、家居生活的全方位“助理”（3）、深入到微小細節(jié)的服務方式（4）、高素質+職能多面手（5）、打造便捷、舒適的貴族生活二、三大重點：1、重點一：管家式服務項目的多樣化別墅所承諾提供的物業(yè)服務（
2、管家式服務）不能與單純一對一的管家服務相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認可程度，給物業(yè)公司承諾的管家式服務定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務方式內容的物業(yè)管理服務。首先管家式服務的內容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務，具有屬于管家應具備的服務項目。由于物業(yè)管理費中包括基礎性、公眾性服務，所以從管家服務項目中篩選出適用于或通過改進轉化為公眾性服務項目。考慮到物業(yè)服務的成本與物業(yè)費掛鉤、人力資源數(shù)量質量的限制、客戶群的文化、需求、消費意愿和對生活方式、生活理想的差異性，在次篩選出即能達到營利目的，又能滿足廣大業(yè)主需求，且能明顯體現(xiàn)管家式特色
3、的服務。2、重點二：酒店式禮儀帶來尊貴的享受管家需要極高的自身素質，擁有豐富的生活經驗與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜、名酒古董的鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)等等?從物業(yè)管理服務角度看，要把管家特征容入到管家式服務中去，其首要的是在基本服務（如保安、前臺接待、“管家”、保潔、維修）中體現(xiàn)管家服務的特點，應達到管家應具備的基本素質——禮儀管家式服務在全國物業(yè)管理服務中卻無規(guī)范性標準，尚處于摸索階段，本人認為：從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的“虛榮心”，如果得到五星級酒店式的禮儀服務，便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇（體現(xiàn)
4、優(yōu)越感），更能在其親友來訪時受到的禮儀服務中滿足業(yè)主的“虛榮心”。3、重點三：營造一種“便捷、和諧、優(yōu)越”的社區(qū)人文環(huán)境。管家不單單是指購物、準備早點、送孩子上學、洗衣物、招待客人。熨報紙是一項歷史最為悠久的管家服務。很早以前，管家就開始將熨過的報紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報紙可以殺滅報紙上面的病菌，同時可以讓紙張里的油墨充分干透，以防主人讀報時油墨污手。熨報紙除要熨封面和封底的版面之外，還要熨主人?？吹陌婷?，比如男主人的財經版和女主人的購物版。這項服務并不是為了夸張管家的工作，而是體現(xiàn)了管家服務的另一特征————貼心作為物業(yè)管理的
5、管家“式”服務，要把貼心容入到公眾服務當中去，就能得到很大程度上業(yè)主的認可。正如熨報紙一樣，在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務。從最小的細節(jié)做起（例如：業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時候，立即把附近的椅子擦干凈。）；挖掘、熟悉業(yè)主的生活習慣（例如：熟悉業(yè)主每天早晨要幾點騎車上班，提前將其停在車棚的自行車調整到最容易取用的狀態(tài)，并擦拭車把和車座）。使業(yè)主在小區(qū)內，無論是戶內還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單，再次體現(xiàn)生活在泰裕園別墅貴賓級的享受（這2個例如雖有些夸張，但并非不切合實際）。三、一個整體，多個獨體，宏觀把控管理：
6、個體互相協(xié)作，優(yōu)勢互補，形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。宏觀管理把控，各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善。四、三個措施：1、措施一：24小時不間斷全方位、一站式“管家”服務。與一般項目不同，從物業(yè)接管期起，既要求專屬“管家”與業(yè)主建立良好的溝通，介紹物業(yè)的超前服務項目，使業(yè)主在入住前既感到“管家”的作用，體會到獨特超前“管家”服務。利用辦理入住的良好時機，充分體現(xiàn)物業(yè)特有的便捷、細致，通過準時、高效的辦理入住流程；“管家”詳盡、專業(yè)的介紹；簡潔、精致的入住材料（含《“管家”服務卡》，對管家情況、范圍進行介紹）；及為辦理入住業(yè)主預留車位的細致工作，將為
7、居住別墅業(yè)主留下完美的第一印象。要求“管家”使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務。設立臨時“管家”，24小時不間斷電話，所有服務人員隨叫隨到。所有“管家”必須能準確、清晰回答業(yè)主的各類問題，所有工作都講求時效性（各類投訴回復不超過24小時，生活咨詢回復不超過12小時），在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽的規(guī)范形象，使業(yè)主產生信賴感。全方位的生活咨詢，大到房屋裝修小到生活竅門，“管家”都能指導業(yè)主找到正確的答案。接受業(yè)主的各類服務委托，做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程，讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。2、措施二：高素質+職能
8、多面手=強有力的業(yè)仆隊伍。（1）、利用高素質的個體，展現(xiàn)高標準的人文環(huán)境。（2）、職能多面手，形成優(yōu)勢互補，利用有限的人力資源，100%完成管家下派的任務。3、措施三：完善服務信息協(xié)調網，提供全方位服務項目
