crm企業(yè)應(yīng)用幾步走

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1、CRM企業(yè)應(yīng)用幾步走

2、第1內(nèi)容加載中...新技術(shù)的不斷誕生和大范圍普及，市場(chǎng)環(huán)境在不斷變化，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在發(fā)生著一系列轉(zhuǎn)化……一部小小的DC，在剛剛推出的時(shí)候可能還是一種奢侈品，可是僅僅用了1年左右的時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們就紛紛推出了300萬(wàn)像素價(jià)格在1500元左右的產(chǎn)品。同樣，小小的閃存（Flashmemory），能夠十分方便地移動(dòng)并存儲(chǔ)很多信息，但是一度價(jià)格卻很高，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有關(guān)注這部分時(shí)常或者還沒(méi)有掌握這樣的技術(shù)。時(shí)至今日，越來(lái)越多的廠商推出了能播放MP3、能進(jìn)行數(shù)碼錄音、能存儲(chǔ)128M的文件，帶背景光，多種欣賞模式，兼容多種格式等等功能的，但是價(jià)格

3、僅僅為六、七百塊錢。面對(duì)產(chǎn)品功能、質(zhì)量幾乎相同的產(chǎn)品，如何競(jìng)爭(zhēng)？沒(méi)錯(cuò)，要降低生產(chǎn)成本，降低運(yùn)營(yíng)成本。于是，很多意識(shí)領(lǐng)先的企業(yè)率先實(shí)施了ERP（企業(yè)資源計(jì)劃），做到了從成本上的控制。成本控制之后廠商們又會(huì)發(fā)現(xiàn)，大家?guī)缀醵伎刂屏顺杀?，那么在技術(shù)、產(chǎn)品性能、運(yùn)營(yíng)成本上大家?guī)缀跸嗤臅r(shí)候該怎么辦？我們說(shuō)企業(yè)贏利靠“開源節(jié)流”，但是什么才是真正的“開源”和“節(jié)流”？難道開源就是擴(kuò)大生產(chǎn)線，擴(kuò)大客戶影響范圍？難道“節(jié)流”僅就是不斷從上游降低原料采購(gòu)價(jià)格，在生產(chǎn)過(guò)程中控制成本？不，“開源”的根本是保持價(jià)值客戶的持續(xù)貢獻(xiàn)并培育和發(fā)展更多的價(jià)值客戶；“節(jié)流”的根本就是提高

4、投入和行動(dòng)的有效性。CRM（客戶關(guān)系管理）就是幫助企業(yè)建立“開源節(jié)流”管理規(guī)則的先進(jìn)管理辦法。CRM并不僅僅是管理軟件，她是一種全新的思維方式，需要導(dǎo)入給企業(yè)；她也是一個(gè)工具，幫助企業(yè)按照新的方式和流程固化業(yè)務(wù)。目前，在中國(guó)大約有數(shù)千家企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了CRM系統(tǒng)，從應(yīng)用效果角度，可以很客觀地講，企業(yè)獲得遠(yuǎn)大于在CRM系統(tǒng)上的投入。很多企業(yè)仍然處于觀望狀態(tài)，那么企業(yè)究竟該如何應(yīng)用CRM系統(tǒng)？分析現(xiàn)狀，尋找癥結(jié)從目前應(yīng)用CRM的企業(yè)來(lái)看，他們一定是其行業(yè)內(nèi)領(lǐng)頭羊企業(yè)。在這其中又可以分成3類。第一類，經(jīng)過(guò)分析，認(rèn)為企業(yè)自身存在急待解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題，如果不解決就成為

5、企業(yè)繼續(xù)發(fā)展的不可逾越瓶頸。第二類企業(yè)認(rèn)為雖然目前運(yùn)營(yíng)等各個(gè)方面都十分良好，但是基于前瞻性的考慮認(rèn)為必須通過(guò)實(shí)施CRM來(lái)提高管理水平，保障前進(jìn)步伐。第三類企業(yè)屬于相對(duì)盲從型，沒(méi)有什么考慮，認(rèn)為“人無(wú)我有，人有我更要有”。以建筑為例，在拿起工具建造以前，必須先有詳盡的設(shè)計(jì)圖：而繪出設(shè)計(jì)圖之前，必須先在腦海中構(gòu)思每一個(gè)細(xì)節(jié)。有了設(shè)計(jì)圖，然后有施工計(jì)劃，這樣按部就班，才能完成建筑。假使設(shè)計(jì)稍有缺失，彌補(bǔ)起來(lái)，可能就事倍功半。設(shè)計(jì)藍(lán)圖代表愿景，整個(gè)建筑過(guò)程均以它為準(zhǔn)繩，因此寧可事先追求盡善盡美，以免亡羊補(bǔ)牢。創(chuàng)辦企業(yè)也是同樣的道理。要想經(jīng)營(yíng)成功，不許先確定營(yíng)運(yùn)目

6、標(biāo)、市場(chǎng)定位，然后綜合資金、研究發(fā)展、生產(chǎn)作業(yè)、營(yíng)銷、人事、廠房設(shè)備等方面資源，朝愿景目標(biāo)努力前進(jìn)。在這里，規(guī)劃企業(yè)的營(yíng)銷管理，或者說(shuō)企業(yè)外部資源管理也是一樣，要首先根據(jù)企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)狀況，市場(chǎng)定位，市場(chǎng)環(huán)境，分析自身在管理上存在的癥結(jié)，告訴自己到底在哪里存在什么樣的問(wèn)題。比如，經(jīng)過(guò)思考有的企業(yè)說(shuō)我們存在業(yè)務(wù)人員流動(dòng)帶走客戶的問(wèn)題，有的則說(shuō)我們存在業(yè)務(wù)流程不清晰，部門間工作推脫扯皮的問(wèn)題，有的還說(shuō)我們存在手工和口頭信息傳遞造成信息丟失或者誤解（mislead），有的說(shuō)因?yàn)椴荒軌驅(qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售（crossselling）導(dǎo)致我們喪失了太多的銷售機(jī)會(huì)……

7、非常好，通過(guò)這樣的看似簡(jiǎn)單的分析，并對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)就可以集中精力在實(shí)施CRM過(guò)程中先解決最重大的問(wèn)題，并對(duì)分項(xiàng)問(wèn)題各個(gè)擊破。讓自己提升，不再做問(wèn)題企業(yè)。同時(shí)，當(dāng)你對(duì)自己的業(yè)務(wù)問(wèn)題有了清楚的認(rèn)識(shí)后，并將其描述給CRM提供商，他們將能夠更快地給出解決辦法，縮短解決問(wèn)題所需要的時(shí)間周期并提高解決問(wèn)題的效果。理智慎重，CRM選型從目前CRM提供商來(lái)看主要有3類。第一類，就是國(guó)外的軟件巨鱷，比如，Siebel、SAP、Oracle、IBM等。他們往往具備多行業(yè)的眾多經(jīng)驗(yàn)，咨詢實(shí)力比較強(qiáng)，軟件功能比較完善，如果由他們來(lái)進(jìn)行CRM系統(tǒng)的實(shí)施，由于其運(yùn)營(yíng)成本很高，其

8、軟件價(jià)格和服務(wù)的價(jià)格都會(huì)十分的昂貴。讓眾多國(guó)內(nèi)企業(yè)望而生畏。第二類，是國(guó)內(nèi)的成熟CRM提供商，比如，TurboCRM、用友、金碟、聯(lián)成互動(dòng)等。他們的一般具備相對(duì)成熟的產(chǎn)品，也具備多行業(yè)的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，但是在市場(chǎng)定位以及咨詢實(shí)力上有著較大的不同。第三類，是國(guó)內(nèi)新興的CRM廠商。尤其是在最近幾個(gè)月誕生了數(shù)不盡的“某某CRM”，他們多屬剛剛進(jìn)入CRM市場(chǎng)，產(chǎn)品應(yīng)用案例很少甚至沒(méi)有，公司人數(shù)很少，更談不上咨詢實(shí)施，可能更多的是產(chǎn)品安裝加初始化。CRM不是普通產(chǎn)品，銷售過(guò)程是顧問(wèn)式銷售，交付過(guò)程也不是貨到付款。我們說(shuō)CRM是思維方式的轉(zhuǎn)變加軟件工具，缺一不可。思維方式

9、——“從客戶出發(fā)”是CRM的靈魂，而軟件工具則是其可見的骨肉皮膚。當(dāng)人接受一種新