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《銀行網(wǎng)點服務規(guī)范》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、銀行營業(yè)網(wǎng)點服務管理規(guī)范2010年修訂版一、現(xiàn)場管理（一）網(wǎng)點人員管理1、員工出勤員工出勤管理由支行網(wǎng)點大堂經理負責，應建立考勤登記簿。每日晨會大堂經理要對當日出勤人員進行點名，如有遲到、早退、請假、曠工現(xiàn)象必須在大堂經理日志中進行詳細記錄，并根據(jù)市行、支行相關規(guī)定予以考核。（1）遲到、早退情形，應當向當事人了解原因，同時嚴格按照企業(yè)相關制度進行考核。除非特殊情況，一般要對當事人進行必要的個別教育或公開教育，對于多次遲到、早退，且屢教不改者，應按相關制度進行處理。（2）員工請假需按照相關制度提前以書面形式獲得批準后才能休假。特殊情況下可以口頭請假，大堂經理確認緣由后進行相應處理。（3）出
2、現(xiàn)員工曠工情況，應該及時聯(lián)系當事人或向熟悉當事人的同事了解情況。確認當事人是出現(xiàn)意外不能及時請假還是本人惡意曠工。由于柜員從事金融工作，因此，如出現(xiàn)不明情況而未請假按時上班時，必須于2小時內聯(lián)系當事人或其家人了解情況，超過4小時未能聯(lián)系上當事人，需向市行人力資源部上報。（4）22勞動紀律方面，各支行網(wǎng)點人員（支行長、風險經理、大堂經理、理財顧問、綜合客戶經理、柜員）嚴格按照周一至周五7：50，周六、周日及節(jié)假日8：20到崗，做好相關班前準備工作。支行長、風險經理更要以身作則，率先垂范。2、員工技能（1）技能標準五筆錄入、小鍵盤錄入、交易碼、點鈔扎把☆五筆錄入50字/分鐘☆小鍵盤錄入盲打2
3、00字/分鐘☆交易碼準確率90％☆點鈔扎把（手點）：2把/分鐘（2）技能測試大堂經理要及時了解員工的技能掌握情況，并在日常業(yè)務操作過程中對每個柜員進行測試。（3）技能練習☆“技能訓練日”：每周三為網(wǎng)點“技能訓練日”，由大堂經理組織柜員進行一小時技能練習，練習內容主要為以上四項內容。技能訓練結束后進行一小時的業(yè)務和制度學習，使柜員及時了解各項規(guī)章制度，避免業(yè)務操作中的差錯?！钕嚓P要求：技能練兵培訓和業(yè)務制度學習必須在監(jiān)控可視范圍內進行，并且大堂經理要建立專本進行詳細記錄（內容要涉及到參加人員、練兵或學習內容、成績記錄等），對未達標的個人，應有針對性的安排練兵活動。22（4）業(yè)務辦理時限要求
4、開戶、續(xù)存、轉賬、取款、銷戶、密印維護業(yè)務交易時限：≦3分鐘（不含大額點驗鈔及身份證聯(lián)網(wǎng)核查）②憑證掛失、密印掛失、憑證密印雙掛失及再掛失業(yè)務交易時限：≦8分鐘解掛失、密碼重置、掛失補發(fā)憑證、掛失撤銷憑證、查詢交易、掛失清戶、存款證明、取消交易、沖正交易、止付解止付交易交易時限：≦5分鐘④隨機換折、賬戶信息修改業(yè)務交易時限：≦2.5分鐘⑤補登折業(yè)務交易時限：≦1.5分鐘⑥卡存款、卡取款業(yè)務交易時限：≦30秒⑦卡清戶、有折、無折卡申請、卡加辦折、換卡、卡撤銷交易時限：≦90秒⑧綠卡通申請、子賬戶存款、子賬戶取款交易時限：≦3分鐘⑨綠卡通子賬戶移入、移出、定活互轉、主卡申請撤銷副卡交易時限：
5、≦2分鐘⑩按址、密碼、商務、網(wǎng)匯E匯款和兌付、改匯、退匯交易時限：≦3分鐘223、人員定位網(wǎng)點分高柜區(qū)（現(xiàn)金區(qū)）和低柜區(qū)（非現(xiàn)金區(qū)），高柜區(qū)由綜柜負責進行安排，低柜區(qū)由大堂經理負責安排。（1）高柜區(qū)綜柜負責高柜區(qū)人員調劑，根據(jù)業(yè)務量、客戶流量情況合理安排午休時間，單人次不得超過1小時。收付大額現(xiàn)金時綜柜負責協(xié)助普柜清點現(xiàn)金，普柜在系統(tǒng)中進行操作，以提高業(yè)務處理速度。VIP客戶辦理業(yè)務，綜柜安排業(yè)務操作熟練的普柜停止對外服務，專門為VIP客戶進行服務。VIP客戶存取大額現(xiàn)金時，綜柜先清點現(xiàn)金，再安排柜員辦理業(yè)務。（2）低柜區(qū)☆人員安排：大堂經理安排低柜區(qū)人員調劑，包括理財顧問、公司業(yè)務人員
6、、保安?！羁蛻艚哟旱凸駞^(qū)要確保對客戶100％的接待率，接待次序按照服務規(guī)范依次為大堂經理、理財顧問、保安。☆午休規(guī)定：保安午休時間為11：20－12：00，大堂經理、理財顧問午休時間為12：00－14：00，大堂經理和理財顧問在午休期間輪流休息，不得兩人同時離崗；如網(wǎng)點為二合一網(wǎng)點，大堂經理與保安輪流休息。各崗位人員接待客戶時應注意其它人員不在時應及時補位?！钚菁僖?guī)定：22支行長：周六正常上班，擔任替班大堂經理；周日休假風險經理：周六正常上班；周日休假大堂經理：周六休假；周日正常上班理財經理：周六正常上班；周日休假公司柜員：周六休假；周日擔任替班理財經理（3）保安管理保安在日常工作中應
7、做到“六要”、“三不要”：“六要”內容要主動熱情接待客戶及時補位要融會貫通精通低柜業(yè)務準確引導客戶辦理業(yè)務要細致嚴謹及時向客戶提示風險隱患要認真負責定時巡查自助設備要禮貌服務糾正現(xiàn)場客戶不雅行為要一絲不茍對責任三包區(qū)進行清理保持干凈整潔“三不要”內容不與客戶發(fā)生爭執(zhí)不在客戶面前表現(xiàn)不雅行為22不疏于學習對業(yè)務一竅不通4、晨會（省行示范網(wǎng)點按照示范網(wǎng)點要求進行）“一日之計在于晨”，晨會是網(wǎng)點現(xiàn)場管理的一項重要活動。是一天工作的開始，一
