會(huì)展客戶關(guān)系管理概述

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1、上海理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）第一章會(huì)展客戶關(guān)系管理概述1.1會(huì)展客戶關(guān)系管理的定義1.1.1客戶關(guān)系管理的概念要了解什么是會(huì)展客戶關(guān)系管理，首先要知道客戶關(guān)系管理的概念?？蛻絷P(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,簡(jiǎn)稱CRM）思想起源于美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”（ContactManagement）——專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。1990年前后則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customercare）。當(dāng)時(shí)許多美國(guó)企業(yè)為了滿足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要，開(kāi)始開(kāi)發(fā)銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA），隨后又著力發(fā)展客戶

2、服務(wù)系統(tǒng)（CSS），1996年后一些公司開(kāi)始把和兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，再加上營(yíng)銷策劃（Marketing）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（Service），在此基礎(chǔ)上在集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）形成銷售（Sales）和服務(wù)（Service）于一體的呼叫中心（CallCenter）。特別是GartnerGroup正式提出CRM的概念，加速了CRM的產(chǎn)生和發(fā)展，最終形成一套管理理論。到目前為止，客戶關(guān)系管理還沒(méi)有統(tǒng)一的定義。在國(guó)外，眾多著名研究機(jī)構(gòu)和跨國(guó)公司（IBM、惠普等）對(duì)CRM進(jìn)行了不同的詮釋。其中最具代表性的是第一個(gè)提出CRM概念的IT咨詢顧問(wèn)公司GartnerGroup下的定義：C

3、RMisabusinessstrategydesignedtooptimizeprofitability,revenueandcustomersatisfactionbyorganizingtheenterprisearoundcustomersegments,fosteringcustomer-centricbehaviorandimplementingcustomer-centricprocess.（客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)方式以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收

4、入和客戶滿意度）。在國(guó)內(nèi)，目前學(xué)術(shù)界最為流行的對(duì)CRM的理解有三個(gè)層面：1）CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念，即宏觀概念。2）CRM包含的是一整套解決方案，即中觀概念。3）CRM意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，即微觀概念。筆者對(duì)CRM的理解為：CRM是一種借助于現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)，選擇和管理最有價(jià)值客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。CRM的內(nèi)涵可進(jìn)行如下解釋：1）CRM一個(gè)管理思想和IT技術(shù)相結(jié)合的整體系統(tǒng)。也就是說(shuō)，CRM是一種經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)也是一套管理軟件系統(tǒng)和技術(shù)。目前很多人對(duì)CRM有誤解，以為可以像財(cái)務(wù)軟件一樣購(gòu)買回來(lái)就可以使用，而忽略了CRM的本質(zhì)實(shí)際上是營(yíng)銷管理，是一種對(duì)

5、以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷管理的系統(tǒng)工程。所以，企業(yè)中要實(shí)現(xiàn)CRM，首先要引入CRM的管理思想，然后輔助于計(jì)算機(jī)等手段，才能達(dá)到目的。2）CRM的核心思想是“以客戶為中心”。25上海理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）CRM思想視客戶為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，轉(zhuǎn)化“以產(chǎn)品為中心”的商業(yè)模式為“以客戶為中心”的商業(yè)模式，這在CRM中處處得以體現(xiàn)，不管是在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)，還是在客戶服務(wù)與支持等業(yè)務(wù)流程上，CRM都把客戶作為價(jià)值鏈中與自身同樣重要的環(huán)節(jié)。3）CRM通過(guò)最有效的客戶關(guān)系管理來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)通過(guò)經(jīng)營(yíng)每個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)提高客戶滿意(Customersatisfaction)，來(lái)增

6、強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最佳客戶管理，最終提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。1.1.2會(huì)展客戶的類型既然客戶關(guān)系管理的核心是“客戶”，那么不同的企業(yè)有不同類型的客戶，因此不同類型企業(yè)的客戶管管理是有很大不同的。要了解會(huì)展企業(yè)的客戶關(guān)系管理，就必須先知道會(huì)展企業(yè)客戶的類型，知道是和什么樣的客戶打交道。（1）組展商即展會(huì)的組織者，包括政府相關(guān)部門，展覽公司和行業(yè)協(xié)會(huì)等。目前政府已逐漸從企業(yè)行為中脫離，其主要職能是進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行制度創(chuàng)新，調(diào)控宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，引導(dǎo)并約束企業(yè)的行為，為企業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)制定行之有效的“游戲規(guī)則”。但就現(xiàn)實(shí)而言，各類型展覽會(huì)都必須通過(guò)政府相關(guān)管理部門的批準(zhǔn)，

7、且展覽業(yè)中的政府展，公益性展等占有相當(dāng)大的比重。因而政府相關(guān)部門，管理職能部門仍是會(huì)展企業(yè)的主要客戶。（2）參展商參展商是組展商最直接、最重要的客戶。組展商整合種種資源，目的就是希望參展商在展會(huì)上能夠贏得利益，或是達(dá)到直接的銷售額；或是達(dá)成商務(wù)貿(mào)易洽談，尋找到新的合作伙伴；或是推廣出新的產(chǎn)品等等。只有參展商滿意了，展會(huì)才能進(jìn)入發(fā)展的快車道。（3）參觀者參觀者可以劃分為專業(yè)觀眾和公眾兩類。專業(yè)觀眾是參展商的潛在客戶，他們參觀帶有一定的“商務(wù)目的”；而公眾則主要是最終消費(fèi)者，還包括一些行業(yè)內(nèi)的媒體，同行組展商等，他們中的大部分人來(lái)展覽會(huì)只是為