華潤置地物業(yè)管理月報

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1、華潤置地(北京)物業(yè)管理有限責(zé)任公司物業(yè)管理月報2007年第9期起止日期：2007年9月1日—2007年9月30日【華潤置地（北京）物業(yè)公司辦公室編輯】一、業(yè)務(wù)管理二、客戶關(guān)系管理三、員工關(guān)系管理四、經(jīng)營管理五、行業(yè)政策/行業(yè)動態(tài)一、業(yè)務(wù)管理1.綜述2.各項目重點工作3.突發(fā)事件1、綜述（1）9月12日公司成功舉辦BI演講比賽，各管理處派出選手及觀摩人員。參賽選手22人，涉及管理、工程、客服、保安、保潔各種人員類別，評出冠、亞、季軍及最佳風(fēng)度獎、優(yōu)秀獎等。（2）“雪花啤酒”杯2007華潤置地物業(yè)業(yè)主足球聯(lián)賽于9月22日在朝陽體育中心足球場圓滿落幕

2、，其中鳳凰城、西羅園、華清嘉園三支足球隊分別獲得前三名，最佳風(fēng)度獎由峻峰華亭、京通苑分享，最佳射手獎由鳳凰城業(yè)主獲得。（3）完成公司2007年貫標(biāo)內(nèi)審工作。（4）各職能部門完成公司07年三季度服務(wù)質(zhì)量巡檢工作。（5）開始07年度蓋洛普公司客戶滿意度入戶調(diào)研。2、各項目重點工作（1）華亭嘉園物業(yè)管理部組織項目管理人員進(jìn)行《物權(quán)法》及新修改的《物業(yè)管理條例》的培訓(xùn)研討。（2）華清嘉園接受公司貫標(biāo)內(nèi)審，對內(nèi)審存在問題進(jìn)行整改。（3）京通苑物業(yè)管理處開展“全員滅蟑螂”活動，免費為業(yè)主發(fā)放蟑螂屋。（4）冠華大廈物業(yè)管理處參加公安分局組織的“關(guān)于公安機關(guān)監(jiān)督

3、檢查單位內(nèi)部治安保衛(wèi)工作會議”、派出所與冠英園居委會組織的“關(guān)于做好單位流動人口管理工作專題會”，并安排落實。1、突發(fā)事件（1）2007年9月各項目工程類突發(fā)事件統(tǒng)計表件數(shù)類型冠華華恒優(yōu)士閣峻峰華亭置地星座翡翠城華亭嘉園華清嘉園京通苑鳳凰城建功南里西羅園志強園華中園合計設(shè)備設(shè)施電梯1/11/1空調(diào)供暖給排水供配電其他合計1/11/1環(huán)境管理客戶服務(wù)裝修管理客戶關(guān)系其他合計1/11/1本月防范率00（2）本月工程類突發(fā)事件類型分布餅狀圖（3）本月與上月對比圖（4）是否成功防范比率餅狀圖（5）本月工程類突發(fā)事件項目分布餅狀圖（6）工程突發(fā)事件總體分析

4、九月份全公司總計發(fā)生工程類突發(fā)事件1起，為電梯類突發(fā)事件，由華恒大廈項目發(fā)生。2007年9月7日華恒大廈一部貨梯在五層突然停止運行，項目立即啟動電梯應(yīng)急預(yù)案，僅用六分鐘，就將梯內(nèi)被困人員救出，未造成經(jīng)濟損失和人員傷亡。事件發(fā)生后項目認(rèn)真調(diào)查了此次事件發(fā)生的原因，經(jīng)查電梯停運是由于貨梯轎廂門局部變形，電梯啟動觸點接觸不良造成的。通過此次事件可總結(jié)出以下幾點：①華恒大廈地下二、三層租戶較多，每天運貨量較大，其運輸工具多為手推車，。租戶為趕時間，經(jīng)常用手推車撞擊電梯轎廂門，或用手推車卡住轎廂門。造成轎廂門變形。觸點接觸不良。②此種做法每天如此，應(yīng)引起項

5、目和華兆電梯管理人員的注意，加強管理并采取有效措施，以避免事件的發(fā)生。③各項目應(yīng)加強對貨梯的管理工作，一方面組織華兆電梯人員對所有貨梯進(jìn)行檢查，排除隱患，對貨梯采取有效的保護措施。一方面對運貨人員進(jìn)行教育、監(jiān)督、規(guī)范運貨行為，以減少運貨工具對貨梯的損壞。一、客戶關(guān)系管理1.社區(qū)文化2.客戶投訴1、社區(qū)文化（1）華清嘉園物業(yè)管理處組織由百事可樂、新京報聯(lián)合舉辦的業(yè)主乒乓球比賽暨“鄰里友善，社區(qū)環(huán)?！敝黝}社區(qū)文化活動。（2）優(yōu)士閣物業(yè)管理部為迎接08年奧運，倡導(dǎo)優(yōu)士閣業(yè)戶開展我參與、我奉獻(xiàn)、我快樂的奧運理念。于9月19日在員工活動中心舉辦了一場以“全

6、民健身”為主題的乒乓球友誼賽。為管理部更好地開展對客服務(wù)工作起到了積極的促進(jìn)作用。（3）西羅園物業(yè)管理處舉辦2007年“激情歡動、奧運同行”青島啤酒節(jié)活動。（4）西羅園物業(yè)管理處與居委會共同舉辦“迎奧運促和諧共建美好家園金秋文藝晚會”大型社區(qū)活動。2、客戶投訴（1）2007年9月份公司各項目客戶投訴統(tǒng)計表公司名稱房屋管理設(shè)備管理安全管理環(huán)境管理綜合服務(wù)業(yè)戶糾紛其它合計累計本月處理率累計處理率冠華華恒優(yōu)士閣峻峰華亭置地星座翡翠城華亭嘉園華清嘉園11京通苑11鳳凰城建功南里西羅園志強園合計22（2）本月投訴類型分布餅狀圖（3）本月與上月對比圖（4）是

7、否關(guān)閉投訴比率餅狀圖（5）本月投訴總體分析2007年9月份公司各項目共受理與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的各類投拆2件，投訴處理率為100%，投訴數(shù)量較上月增加1件。本月發(fā)生的2件投訴均屬房屋管理類，分別為：①華清業(yè)主陰雨天在樓宇前臺階上摔倒投訴地面滑的1件。項目對該投訴進(jìn)行了原因分析，并針對原因制定了相應(yīng)措施，在此提醒項目，對公共區(qū)域的管理是物業(yè)管理企業(yè)的法定責(zé)任，因此對于特殊天氣時有安全隱患的地面，僅以引導(dǎo)標(biāo)識方式提示業(yè)主的措施是不足以規(guī)避管理責(zé)任風(fēng)險的，一旦有人員摔傷，物業(yè)管理企業(yè)仍需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。因此，建議項目針對雨雪天氣時對公共區(qū)域地面采取必要的防

8、滑措施制定相關(guān)規(guī)定并固化到相關(guān)作業(yè)文件中，其中應(yīng)包括采取何種防滑措施、操作流程、監(jiān)督檢查及相關(guān)責(zé)任人等，以確保雨雪天氣時措施能夠有效落實