淺析中高檔酒店營銷新導(dǎo)向—內(nèi)部營銷論文

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1、淺析中高檔酒店營銷新導(dǎo)向—內(nèi)部營銷論文..畢業(yè)【摘要】內(nèi)部營銷與關(guān)系營銷、綠色營銷等營銷策略一樣逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)開始正視的營銷的有機(jī)部分,內(nèi)部營銷尤其是對于酒店業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)來說更顯得十分重要。大量的事實(shí)證明了對于酒店業(yè)來說營銷絕非僅僅是營銷部門的工作,酒店業(yè)的發(fā)展不是靠玩資金或拼技術(shù)所能奏效的,它的競爭優(yōu)勢最終還是要通過與顧客直接面對面服務(wù)接觸的員工來實(shí)現(xiàn)。內(nèi)部營銷自20世紀(jì)70年代被提出,已逐步成為企業(yè)尤其是像酒店業(yè)這般的服務(wù)性行業(yè)營銷的新導(dǎo)向。【關(guān)鍵詞】酒店;內(nèi)部營銷;經(jīng)營理念1酒店業(yè)內(nèi)部營銷運(yùn)作的必要性和可行性酒店業(yè)作為在中國日益興起

2、的一種服務(wù)性行業(yè),正在以高速不斷地發(fā)展著。酒店業(yè)的發(fā)展自然離不開外部經(jīng)營環(huán)境(顧客、供應(yīng)商、政府等),還有就是酒店的內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境(管理者、員工、制度措施等)。以往,營銷和管理人員都側(cè)重于關(guān)注外部顧客和外部市場,一味地強(qiáng)調(diào)吸引和留住顧客以獲取利潤,但相對于企業(yè)的外部市場而言,企業(yè)的員工才是該企業(yè)的第一市場從而扮演著內(nèi)部顧客的角色。酒店行業(yè)中,與顧客進(jìn)行頻繁接觸的“人”的因素,不是董事長,..畢業(yè)不是經(jīng)理更不是中層管理人員以及那些營銷人員,而是基層的執(zhí)行人員,也就是那些普通的前臺接待人員,餐廳的服務(wù)人員,門童和客房服務(wù)員等酒店員工。這些員工提供的各項

3、服務(wù),與顧客之間保持的一定程度上的人際互動關(guān)系都會影響到顧客離開酒店時的心情而他們對待顧客所提出要求的態(tài)度和主動性都會給客人留下印象,可以想象這樣的印象不是針對提供服務(wù)的個別員工而言的,而是顧客對酒店整體印象的映射。因此,員工提供的是酒店的產(chǎn)品,一種無形的服務(wù)產(chǎn)品,通過這個過程,雇員也自然地成為了產(chǎn)品構(gòu)成的一部分。所以,內(nèi)部營銷必將成為酒店營銷的一個重要方面。從客戶的角度出發(fā),客人在酒店的消費(fèi)不像購買數(shù)碼家電那樣購得具體的物資產(chǎn)品,而是入住酒店期間得到的一組綜合型產(chǎn)品,它包括:有形產(chǎn)品部分(如食品、飲料,對設(shè)備家具的體驗(yàn)等);無形產(chǎn)品部分(如對產(chǎn)

4、品在心理上的感覺和對服務(wù)人員提供服務(wù)的態(tài)度)。而有別于一般產(chǎn)品的無形產(chǎn)品部分需要服務(wù)員工的供給,這也必然需要員工的服務(wù)質(zhì)量要與顧客的期望相符合,一方面也為酒店開展內(nèi)部營銷提供了必要條件。另外,內(nèi)部營銷的對象是企業(yè)組織的內(nèi)部員工,視員工為顧客,讓員工自覺得具有服務(wù)意識,作為服務(wù)性行業(yè)的酒店業(yè),它的產(chǎn)品除了餐廳和客房外就是員工提供的無形服務(wù)。這種高接觸性的服務(wù)行業(yè)無疑會通過員工的滿意度來詮釋內(nèi)部營銷的意義。2中高檔酒店內(nèi)部營銷運(yùn)用的研究2.1中高檔酒店對于內(nèi)部營銷的實(shí)施2.1.1努力建立一種服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化:眾所周知,任何一個企業(yè),都可能或多或少

5、地?fù)碛袑儆谧陨淼?、具有一定個性的組織文化,組織文化就其本質(zhì)上來說,屬于一種“軟文化”,是整個組織的自我意識形成的精神文化體系。文化是企業(yè)的黏合劑,當(dāng)企業(yè)的某種文化氛圍很濃郁時,其下的員工就會以整體的姿態(tài)出現(xiàn)。一種強(qiáng)勢文化對企業(yè)所有員工都有指導(dǎo)作用,會讓他們明確奮斗的目標(biāo),對企業(yè)懷有滿足的歸屬感。在實(shí)施內(nèi)部營銷的中高檔酒店中,顧客成為組織結(jié)構(gòu)頂端的角色,每一層的酒店員工(包括經(jīng)理等管理人員)都力求更好地服務(wù)于顧客而工作,而最高管理層為總經(jīng)理提供支持,總經(jīng)理為部門經(jīng)理提供支持,員工從總經(jīng)理那里獲得幫助。我們說如果僅將內(nèi)部營銷看作一般意義上的營銷管理活

6、動,那么就無法培育企業(yè)的服務(wù)文化,也很難從根本上激發(fā)員工對優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的追求。由此,內(nèi)部營銷實(shí)際上已經(jīng)成為管理的一個組成部分,它首先是一種管理哲學(xué)和經(jīng)營理念,然后才是一種管理策略。管理不是靠單一手段可以完成的,營銷自然更是如此,都需要凝聚眾多的因素,在公司內(nèi)外部同步作用,內(nèi)部營銷管理的目的是建立良好的顧客管理,而客戶管理、關(guān)系營銷最終的目的恰恰也是要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)的健康發(fā)展。2.1.2做好“人員”管理和“分銷渠道”管理:分銷渠道是酒店對聯(lián)接本酒店與顧客之間,為方便顧客購買酒店產(chǎn)品進(jìn)入酒店的一些組織進(jìn)行管理的營銷策略,其中包括旅行社、旅游代理商、經(jīng)營

7、商等中間商。要實(shí)行內(nèi)部營銷,提高員工滿意度,同樣要做好員工這一內(nèi)部市場的分銷管理。很多中高檔酒店將內(nèi)部營銷中分銷的地點(diǎn)用作酒店發(fā)布方針政策的教育培訓(xùn),工作會議,以及相關(guān)研討會,管理者通過各種渠道(包括企業(yè)內(nèi)部刊物,公告欄,公司網(wǎng)站等)使組織中上下級之間溝通始終保持暢通。在這些酒店中,當(dāng)員工對酒店或本職工作有任何建議和意見時,都隨時可以借助電子郵件、意見箱等多種方式與上級或更高層領(lǐng)導(dǎo)建立及時有效的反映和反饋體系。另外,員工可以從多樣化的渠道中了解到管理者及整個酒店組織希望向自身傳達(dá)的各項政策、措施和辦法。2.1.3實(shí)施獎勵和表揚(yáng)機(jī)制:尋常經(jīng)營中的獎

8、勵和表揚(yáng)機(jī)制很多都建立在滿足節(jié)省成本的目標(biāo)之上,有的是以銷售目標(biāo)作為獎勵的基礎(chǔ),有的是以勞動成本為目標(biāo)。這些都有別于內(nèi)部營銷過程中所需要