飯店前廳客房服務(wù)與管理-客房篇

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1、客房篇第十三章　客房部概述學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠陳述客房部的工作任務(wù)；了解客房部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位的職責(zé)；能夠描述客房部與飯店其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系?？头渴秋埖甑幕驹O(shè)施，客房部肩負(fù)著為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境，為其他部門提供一系列服務(wù)的重任?？头坎恳蚱渌袚?dān)的工作而成為飯店的最基本職能部門。第一節(jié)　客房部的工作任務(wù)一、客房部的工作意義1．客房是飯店收入的主要依靠，而客房工作又是這種依靠的基礎(chǔ)在國(guó)內(nèi)，客房收入一般要占飯店收入的40％－60％，在歐美，該比例還要更高一些。據(jù)中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2006

2、年財(cái)務(wù)年度的《中國(guó)飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)》（對(duì)全國(guó)471家飯店的有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)），客房仍然是飯店整體收益最高的部門，客房收入占飯店總收入的數(shù)據(jù)為：五星級(jí)54.1%,四星級(jí)52.7%,三星級(jí)56.1%,經(jīng)濟(jì)型酒店85.1％。從我國(guó)星級(jí)飯店的檔次結(jié)構(gòu)來(lái)看，星級(jí)飯店的比例還有待繼續(xù)調(diào)整，截至2006年底，星級(jí)飯店共有12751家，其中五星級(jí)302家，四星級(jí)1369家，三星級(jí)4779家，二星級(jí)5698家，一星級(jí)603家。隨著我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展，低星級(jí)的經(jīng)濟(jì)型飯店數(shù)量必將大幅度增長(zhǎng)，而經(jīng)濟(jì)型飯店的經(jīng)營(yíng)則主要以客房為主，因而客房收入的高低對(duì)飯店的經(jīng)

3、營(yíng)將起到至關(guān)重要的作用。在飯店的經(jīng)營(yíng)部門中，客房部的創(chuàng)利率高，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2006年財(cái)務(wù)年度的《中國(guó)飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)》顯示：五星級(jí)飯店客房部門的毛利潤(rùn)為80.7%,四星級(jí)為77.8％，三星級(jí)為22984.1%,經(jīng)濟(jì)型為51.2％。飯店雖然對(duì)客房的一次性投資較大，但其經(jīng)營(yíng)的費(fèi)用要遠(yuǎn)低于其它部門。2．成本控制意義大在降低飯店總成本方面，客房管理上的差別造成了投入與產(chǎn)出分配上的不同。加強(qiáng)對(duì)人、財(cái)、物的管理，可以大幅度地提高效率，增收節(jié)支。例如，在一家擁有1000間客房的飯店，僅對(duì)做床方式進(jìn)行改革就可節(jié)省18人，按每人1000元

4、／月計(jì)算，每年就可節(jié)省20萬(wàn)元左右的費(fèi)用。3．客房工作是體現(xiàn)飯店水準(zhǔn)的重要窗口對(duì)旅行者的大量調(diào)查一再表明，影響賓客是否再次光臨某家飯店的首要因素是該飯店設(shè)施的清潔狀況。美國(guó)飯店基金會(huì)于1985年、1989年及1994年對(duì)美國(guó)旅游市場(chǎng)上經(jīng)常出門旅游者的喜好進(jìn)行了調(diào)查，有關(guān)清潔方面的調(diào)查結(jié)果表明：（１）經(jīng)常出門旅游者初次選擇某飯店時(shí)，在其所考慮的14個(gè)因素中，按照其重要性大小排列，大多數(shù)都把清潔和合理的價(jià)格放在較前的位置。從1989年與1994年的調(diào)查比較來(lái)看，旅行者們已越來(lái)越重視清潔和合理的價(jià)格，這兩者的重要性排名已從198

5、9年的第2和第3位上升到1994年的第1和第2位。（２）經(jīng)常出門的旅游者再次選擇某飯店時(shí)，對(duì)同樣14個(gè)因素的重要性的排名基本與初次選擇飯店時(shí)的排名相似，清潔和合理的價(jià)格分別由1989年的第1和第4位上升到1994年的第1和第2位。（３）在對(duì)影響選擇飯店的不利因素進(jìn)行調(diào)查時(shí)，經(jīng)常出門的旅游者將“不夠清潔”放在首位。以上的結(jié)果表明，飯店的清潔水準(zhǔn)在很大程度上代表了飯店的管理水準(zhǔn)，它對(duì)吸引客人初次或再次光臨飯店具有舉足輕重的影響作用。二、客房部的工作任務(wù)作為飯店的基本職能部門，客房部肩負(fù)著如下工作重任。1．負(fù)責(zé)客房及有關(guān)公共區(qū)域

6、的清潔保養(yǎng)，使飯店保持其設(shè)計(jì)水準(zhǔn)客房部不僅要負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)，而且還要負(fù)責(zé)飯店其他公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)。飯店清潔工作歸口于客房部符合專業(yè)化管理的原則，有助于提高工作效率，可以減少清潔設(shè)備的投資，并有利于對(duì)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。飯店的設(shè)計(jì)水準(zhǔn)能否體現(xiàn)和保持，與客房清潔工作密切相關(guān)，好的管理可使飯店保持常新，而不善的管理則會(huì)使飯店過(guò)早老化，從而失去其設(shè)計(jì)的水準(zhǔn)。2292．為住店客人提供一系列的服務(wù)，使其在逗留期間更覺(jué)方便和滿意飯店不僅是客人旅行中下榻的場(chǎng)所，而且也是客人出門在外時(shí)的“家”，客房部為客人提供各種服務(wù)

7、就是要使客人有一種在家的感覺(jué)?？头坎繛榭腿颂峁┑姆?wù)有迎送服務(wù)、洗衣服務(wù)、房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)、管家服務(wù)、托嬰服務(wù)、擦鞋服務(wù)、夜床服務(wù)等等。這些服務(wù)不僅是客人的需求，而且國(guó)家旅游局對(duì)星級(jí)飯店客房部提供的服務(wù)也有明確的要求?？头坎抗芾砣藛T的工作是按國(guó)家星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的要求，根據(jù)本飯店目標(biāo)客源市場(chǎng)的特點(diǎn)，提供相應(yīng)的服務(wù)，并不斷根據(jù)客人需求的變化改進(jìn)自己的服務(wù)，從而為客人創(chuàng)造一個(gè)良好的住宿環(huán)境。3．不斷改善人、財(cái)、物的管理，以提高效率、增收節(jié)支隨著飯店規(guī)模的不斷擴(kuò)大和競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，對(duì)客房部人、財(cái)、物的管理，已成為一項(xiàng)非常重要的工作。由

8、于客房部是飯店中人員最多的部門之一，對(duì)其人員費(fèi)用及物品消耗的控制成功與否，已關(guān)系到飯店能否盈利。客房管理者的職責(zé)也從單一的清潔質(zhì)量的管理，擴(kuò)展到定崗定編、參與招聘與培訓(xùn)、制訂工作程序、選擇設(shè)備和用品及對(duì)費(fèi)用進(jìn)行控制等。4．為其他部門提供一系列的服務(wù)，保證飯店整體工作的正常進(jìn)行飯店是個(gè)整體，需要各部門的通