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1、客服中心智能排班系統(tǒng)設計方案說明31目錄一、工程概述3二、排班管理系統(tǒng)流程圖4三、排班管理系統(tǒng)框架圖5四、需求規(guī)格描述64.1歷史話務統(tǒng)計64.2異動與規(guī)律84.3話務與人員預測94.4人員與班次114.5自動排班114.6績效與報表12五、業(yè)務量與人員預測135.1日常數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計135.2話務量清洗方法135.3預測基本原理和方法155.4業(yè)務量預測的最佳實踐205.5人員需求預測方法21六、自動排班介紹236.1排班要求236.2自動排班方案236.3班組排班方案276.4機動班方案296.5遵時度方案3031一、工
2、程概述排班管理系統(tǒng)工程概述：1、收集并保留各種業(yè)務類型的歷史業(yè)務量數(shù)據(jù)，包括人工及自動語音接聽量、總放棄量、平均通話時間、話后處理時間等。2、具備科學嚴謹?shù)臉I(yè)務量預測方法和步驟。3、不晚于每年度12月完成對下一年度的長期預測，所預測的業(yè)務量需要精確到月。4、不晚于每月度25日完成對下一個月度的短期預測，所預測的業(yè)務量需要精確到每日的每個小時時段。5、在歷史數(shù)據(jù)預測的基礎上，應根據(jù)價格變動、臨時任務、宣傳活動等因素，以周為單位對短期業(yè)務量預測進行實時調(diào)整，并留存相關文檔。6、具備對短期業(yè)務量預測準確性的分析和管理機制。7、根據(jù)短
3、期預測數(shù)據(jù)進行人員的合理排班，并不晚于每月度25日完成對下一月度的人員排班。8、能夠根據(jù)對每一時段的業(yè)務量預測和服務水平要求，合理安排人員數(shù)量與班次，實現(xiàn)人員數(shù)量與業(yè)務量的最佳匹配。9、員工排班符合國家相關法律法規(guī)和公司的相關規(guī)定，符合呼叫中心的業(yè)務特點及滿足人員利用效率最大化的需求。31二、排班管理系統(tǒng)流程圖排班管理系統(tǒng)主要流程圖：31三、排班管理系統(tǒng)框架圖排班管理系統(tǒng)整體框架圖：31四、需求規(guī)格描述本章分功能模塊描述排班管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明。4.1歷史話務統(tǒng)計模塊子功能功能項描述業(yè)務話務統(tǒng)計異常數(shù)據(jù)處理異常數(shù)據(jù)處理剔除異動
4、話務數(shù)據(jù)，自動清洗異動話務數(shù)據(jù)，或人工剔除異動話務的數(shù)據(jù)。呼入量統(tǒng)計曲線時段呼入量統(tǒng)計(周報)以“周”為統(tǒng)計周期，每天一個曲線周期，按時段顯示數(shù)據(jù)統(tǒng)計話務曲線，如圖4.1所示。每日呼入量統(tǒng)計(月報)以“月”為統(tǒng)計周期，每月一個曲線周期，按天顯示每日日均數(shù)據(jù)統(tǒng)計話務曲線，如圖4.2所示。每周呼入量統(tǒng)計(月報)以“月”為統(tǒng)計周期，每周一個曲線周期，每周按天顯示每日日均數(shù)據(jù)統(tǒng)計話務曲線，如圖4.3所示。每月呼入量統(tǒng)計(年報)以“年”為統(tǒng)計周期，每年一個曲線周期，按月顯示一年之內(nèi)每個月數(shù)據(jù)統(tǒng)計話務曲線，如圖4.4所示。圖4.1：以半小
5、時為間隔的一周每日來話量模型圖（2004年X月X日）31圖4.2：每月日均來話量模型圖（2004年X月1日－31日）圖4.3：每周日均來話量模型圖（2004年X月1日－31日）31圖4.4：每月來話量模型圖（2002年－2004年）4.2異動與規(guī)律模塊子功能功能項描述異動與規(guī)律類別管理異動與規(guī)律類別管理類別管理定義異動話務與規(guī)律模型的類別屬性，如“臨時任務”、“特殊時期”等，方便對異動話務和規(guī)律模型進行分類管理以及應用。異動話務管理異動話務提示通過自動提示的異動話務，可便捷快速地將異動話務保存為規(guī)律模型，完善規(guī)律模型數(shù)據(jù)。異動
6、標記記錄“異動標記記錄”記錄的是從歷史話務統(tǒng)計和話務預測中執(zhí)行“標記異動話務”操作標記的異動話務，同時可將記錄的異動話務轉化成規(guī)律模型。數(shù)據(jù)規(guī)律模型規(guī)律模型管理對規(guī)律模型進行編輯、刪除等管理操作，同時亦可手動添加規(guī)律模型。規(guī)律應用記錄記錄應用過的規(guī)律模型。314.3話務與人員預測模塊子功能功能項描述話務與人員預測呼入量預測月份呼入量預測月度預測參數(shù)計算與設置。包括有：月份業(yè)務增長預測系數(shù)，歷史月份話務信息（指數(shù)，平均比率，時段比率）。并且可以對自動計算出的預測參數(shù)作修改與調(diào)整。1.按照預測算法，得到月度業(yè)務量的預測結果圖表。圖
7、例參見歷史業(yè)務曲線圖。2.業(yè)務量預測結果調(diào)整，并留存相關文檔，備注修改調(diào)整原因。1.準確性分析：每月生成相應的“實際的話務量曲線圖”，與“預測的話務量預測曲線圖”對照，分析預測的準確性。2.可查看全月每日的準確性對比，以及每日各時段的準確性對比，對預測值超出實際值設定偏差范圍后給予提示。如圖4.5和4.6所示。年度呼入量預測年度預測參數(shù)計算與設置。包括有：年度業(yè)務增長預測系數(shù)，月份比率，歷史年份話務數(shù)據(jù)。并且可以對自動計算出的預測參數(shù)作修改與調(diào)整。1.按照預測算法，得到年度業(yè)務量的預測結果圖表。圖例參見歷史業(yè)務曲線圖。2.業(yè)務
8、量預測結果調(diào)整，并留存相關文檔，備注修改調(diào)整原因。1.準確性分析：每年生成相應的“實際的話務量曲線圖”，與“預測的話務量預測曲線圖”對照。2.分析預測的準確性，對預測值超出實際值設定偏差范圍后給予提示。如圖4.7所示。人員需求預測月份人員需求預測31月份班次參數(shù)設定(Erla
