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《金鷗國(guó)際酒店禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊(cè) 全套實(shí)用手冊(cè).doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、金鷗國(guó)際酒店禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊(cè)酒店是禮貌行業(yè)。禮儀、禮節(jié)、禮貌貫穿在酒店接待服務(wù)活動(dòng)的全過程中?？梢哉f(shuō)，它在酒店和賓客之間架起了友誼的橋梁。在酒店硬件條件確定的前提下，酒店員工素質(zhì)是決定酒店接待服務(wù)能否達(dá)到一流水平的關(guān)鍵，而酒店員工素質(zhì)高低，很大程度上表現(xiàn)在他們的儀表和禮節(jié)上面。禮貌是文明服務(wù)的起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。對(duì)于酒店而言，它是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，它同員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、修養(yǎng)有著密切的關(guān)系。一，禮儀綜述1、什么是禮儀？禮儀是指為了表示尊
2、重和友好，為著一定的目的在一定的場(chǎng)合舉行的具有一定規(guī)范化程序的正視的禮節(jié)形式。是人們?cè)谌粘Ｉ钪泻腿穗H交往中的行為規(guī)范，是人們文化程度和道德修養(yǎng)的表現(xiàn)形式，是一個(gè)國(guó)家、社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志。禮儀是人際交往的通行證。2、什么是現(xiàn)代酒店禮儀？酒店禮儀是酒店員工為員工入住酒店的客人提供服務(wù)時(shí)，用以維護(hù)酒店形象和個(gè)人形象、對(duì)客人表示尊重和友好，并以此為酒店贏取利益的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。禮儀是在較大較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。在酒店服務(wù)中，禮儀滲透在方方面面，貫穿于服務(wù)過程的始
3、終，無(wú)論是經(jīng)理還是員工，無(wú)論是服務(wù)員還是保安員，首先必須是“禮儀大使”，講究接待服務(wù)的禮儀，正是從這一角度來(lái)說(shuō)，酒店業(yè)又稱為“禮儀行業(yè)”。3、酒店職業(yè)發(fā)型禮儀：1）、保持頭發(fā)的整潔，定期清洗頭發(fā)，定期修剪頭發(fā)（應(yīng)半個(gè)月修剪一次，最多不超過一個(gè)月）。2）、經(jīng)常梳理頭發(fā)：但是不可當(dāng)眾梳頭，尤其是不能當(dāng)著客人的面梳頭；不可亂扔斷發(fā)和頭屑；梳完后應(yīng)檢查一下自己的身上和制服上有沒有頭發(fā)和頭皮屑，切忌帶著滿身的頭皮屑去見客人。3）、頭發(fā)長(zhǎng)度要求適中，以短為主，男員工應(yīng)側(cè)不壓耳，后不蓋領(lǐng)，女員工應(yīng)前不遮眉，后不披肩；長(zhǎng)發(fā)后束，露出耳朵。4）、一般不允許燙發(fā)、染
4、發(fā)、帶假發(fā)（有生理缺陷的除外），也不允許佩戴色彩艷麗、造型奇特的發(fā)飾，以及其他一些頭部裝飾品，包括時(shí)裝帽。4、化妝禮儀：1）、淡妝上崗，化妝要自然，無(wú)明顯痕跡，不可過分和前衛(wèi)；2）、出汗、用餐、休息之后，上崗之前要及時(shí)檢查、自覺補(bǔ)妝；3）、化妝和補(bǔ)妝的時(shí)候要避人，選擇無(wú)人在場(chǎng)的角落或洗手間進(jìn)行。5、制服禮儀：1）、制服應(yīng)按照個(gè)人的崗位性質(zhì)不同而不同，不可借其他崗位同事制服亂穿。2）、崗前檢查制服的整潔性，扣子是否齊全，衣褲是否有漏縫和破邊，領(lǐng)子和袖口是否干凈。3）、袖口和領(lǐng)口的扣子一定要扣好，尤其是不打領(lǐng)帶的制服，領(lǐng)口的扣子一定不能松開，里面的衣
5、服領(lǐng)子和袖子切忌不可外露。4）、男服務(wù)員鞋跟不能超過3厘米，女服務(wù)員鞋跟不超過4厘米；襪子顏色應(yīng)該和鞋子相協(xié)調(diào)深色配深色，淺色配淺色，一般不宜穿花襪子，襪子口不能露在褲子或是裙子外。5）、工號(hào)牌應(yīng)該端正地佩戴在左胸上方，不可斜掛、豎掛，掛于拉鏈、紐扣縫、腰帶、里面衣服等；工號(hào)牌要保持清潔，無(wú)破損。6、站姿：1）、錯(cuò)誤的站立姿勢(shì)：垂頭、垂下巴、含胸、腹部松馳、肚腩凸出、臂部凸出、聳肩駝背、曲腿、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前。2）、正確的站立姿勢(shì)：①頭正、頸直、兩眼平視前方，表情自然明朗，收下頦、閉嘴。②挺胸、雙肩平，微向后張，收腹、收臀部，使臀部略
6、為上翹。③兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側(cè)。④兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對(duì)男士來(lái)講，雙腿張開與肩寬。⑤身體重心通過兩腿中間、腳的前端的位置上。7、坐姿：1）、不美坐姿：脊背彎曲、頭伸過于向下、聳肩、癱坐在椅子上、翹二郎腿時(shí)頻繁搖腿、雙腳大分叉或呈八字形、雙腳交叉、足尖翹起、半脫鞋、兩腳在地上蹭來(lái)蹭去、坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。2）、正確坐姿：①下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。②坐下的動(dòng)作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無(wú)時(shí)間觀念；太重給人粗魯不雅
7、的印象；太輕給人謹(jǐn)小慎微的感覺。應(yīng)大方自然。不卑不亢輕輕落座。③坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3，不要只坐一個(gè)邊或深陷椅中。④坐下后上身應(yīng)保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。⑤肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。⑥兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬(wàn)不要抖動(dòng)肢尖；兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距10cm左右。8、走姿：1）、錯(cuò)誤的走姿：速度過快或過慢、笨重、身體擺動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過大、含胸歪脖、斜腰挺腹、扭動(dòng)臂部幅度過大2）、正
8、確的走姿： 行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，雙臂前后自然擺
